黑貓投訴發布的一份報告重新揭開了很多雙 11 消費者的不滿。
11 月 23 日，黑貓大數據中心聯合黑貓投訴、新浪微博數據中心、微熱點研究院發布《2023 年「雙十一」消費投訴數據報告》，統計了 10 月 23 日到 11 月 15 日内全網的投訴數據。報告顯示，今年雙 11 期間僅在黑貓投訴平台的投訴量就高達 11.4 萬條，環比大漲 87.69%，同比去年雙 11 也增長了 10.29%。
圖 / 黑貓投訴
報告指出，很多投訴其實都集中在雙 11 大促的後期，還特别提到了天貓雙 11 最後兩小時 iPhone 15 系列的「背刺」。
早在雙 11 結束之際，#iPhone 15 雙 11 最後兩小時降價 # 話題其實就登上了微博熱搜，閱讀量達 2.3 億，現在依然可以在該話題下看到大量的不滿，既能看到對蘋果的不滿，也能看到對天貓的不滿。就在前幾天，中國消費者協會也在一份報告中公開點名了此事對消費者的「背刺」。
說到底，商家和平台不應該一邊用「低價」吸引消費者下單付款，一邊又在他們付款後推出「更低價」，對消費者造成感情與經濟上的雙重傷害。
iPhone 15 系列，圖 / 蘋果
每年蘋果都會在 10 月左右開售新款 iPhone，緊接着的雙 11 就會出現大規模的優惠，所以每年雙 11 大促的一大亮點都是 iPhone 能降多少、賣得如何。
今年也不例外，雖然 iPhone 15 标準版和 Pro 系列的「待遇」相差不小，但整體來說依舊是各大平台賣得最好的手機。然而很多人的購買體驗就一言難盡了。
雙 11 期間，天貓平台較早就針對蘋果推出一系列優惠券，以吸引消費者購買。要是按照以往，消費者可能還是會等到優惠力度最大的雙 11 當天購買，不過今年雙 11 各大平台都在拼「低價」，同時爲了「安」消費者的心，天貓推出「買貴必賠」服務，京東則表示 8 億商品全程價保。
圖 / 天貓
就算如此，有網友在購買 iPhone 15 Pro 前還是特意問了下天貓蘋果旗艦店的客服，客服表示雙 11 期間幾波優惠力度都相同，于是在店鋪和平台的「雙重承諾」下，他就直接購買了一台 iPhone 15 Pro。而大量的消費者，也都有與他相似的經曆和選擇。
結果等到雙 11 當晚 10 點左右，天貓突然開始發放大額優惠券，算下來購買一台 iPhone 15 Pro 系列之前的優惠價格還能再便宜 300 元，iPhone 15 标準版至少也能再便宜 200 元。
天貓蘋果旗艦店，圖 / 微博
突如其來的降價引發了廣大消費者的強烈不滿。尤其是那些在雙 11 活動一開始就提前購買 iPhone 15 的消費者，他們覺得自己被「背刺」了，因爲他們沒有享受到最後的優惠價格。随着消費者的不滿情緒逐漸升溫，他們紛紛向蘋果旗艦店和天貓平台投訴，要求退回多花的 200-300 元。
簡單來說，其實就是天貓平台和蘋果客服的承諾讓消費者以爲，之後旗艦店 iPhone 15 系列的優惠價格不會再下探，就算有下探也能「買貴就賠」，直接「鼓勵」了消費者當場下單、付款。但實際上，天貓在雙 11 最後兩小時發放的平台優惠券，讓蘋果旗艦店 iPhone 15 系列的價格又降了幾百元，直接「背刺」了之前的購買者。
如果此時，蘋果和天貓願意賠償差價，這件事可能也就到此結束了。不過天貓蘋果旗艦店客服的回應是，最後兩小時是平台發放的優惠券，并不是店裏産品實際給到的優惠，所以無法退回差價。另一邊，天貓平台客服則稱，由于該商品并沒有價保服務，無法退差價。
部分客服對話，圖 / 微博
這些回應都進一步加劇了消費者的不滿，他們在天貓投訴、微博以及各大平台上持續投訴。不過時至今日，也隻有一部分人退回了差價，更多人還在要求天貓和蘋果給出一個合理的解決方案。
在這次 iPhone 15「背刺」事件中，天貓最後兩小時的大額優惠券可以說是直接的「導火索」，平台顯然希望能在收官之際通過大額優惠券，将雙 11 大促的「氣氛」推向最高潮，總體來說對平台有利，對商家則要看具體情況。
而且早在雙 11 之初，各大平台其實就針對 iPhone 預告了優惠方案，最後時刻再來一波更大力度的優惠，難免會引發先前購買用戶的不滿。
10 月下旬發布的宣傳海報，圖 / 天貓
但也必須要指出，按照天貓平台客服的說法，雙 11 的優惠是平台與商家共同舉措，雙 11 大促必須是各個店鋪主動報名才能參加，優惠幅度及相關細則，商家在參與前就需要詳細獲知。
換言之，天貓蘋果旗艦店理應提前知曉了優惠活動的節奏，但還是在與消費者的交流中給出了「雙 11 期間優惠力度都一樣」的暗示，也直接影響到了消費者的購買決策。
不過，這顯然不隻是天貓和蘋果的問題。
根據澎湃新聞、北京商報等多家媒體報道，雙 11 期間有大量消費者遇到了「退差價」的問題。消費者高女士于 10 月 24 日在能率京東自營旗艦店購買了一款熱水器，等到 10 月 31 日晚再次查看時，該商品又降了 200 元，申請價保被拒，理由是雖然同店鋪同款型号，但是「商品編碼不一緻」。
圖 / 微博
消費者李女士在天貓斐樂官方旗艦店使用優惠券購買了 2 雙鞋和羽絨服等産品，并于 11 月 1 日淩晨付完尾款，但到了 11 月 2 日晚間，斐樂直播間就又放出了 1 萬張滿 2000 元減 900 元的優惠券，比之前也便宜了 200，同樣申請價保被拒，理由是沒搶到新的優惠券。
這些年雙 11「背刺」早已屢見不鮮。各大電商促銷節日點燃消費者熱情的同時，滿減、預售折扣、各種紅包等等五花八門的玩法越來越多，每個平台，甚至每個商家的規則都不相同。要想全網比價，精準計算哪家最優惠不知道要殺死多少腦細胞。
「背刺」行爲正是建立在巨大信息差的前提下，而消費者在這場「遊戲」中始終處于弱勢，同時我們看到發起維權的消費者隻是少數，大多數被「背刺」的消費者選擇默默承受損失，甚至是沒有意識到自己多花了「冤枉錢」。
不過，商家和平台對消費者的「背刺」，最終其實也是在「背刺」自己，當信任被消耗殆盡，消費者就會選擇用腳投票，越來越多地「放棄」雙 11 乃至其他促銷活動。看似得利，可何嘗不是搬起石頭砸自己的腳？
圍繞 iPhone 15 的「背刺」事件，不是消費者第一次在雙 11 經曆「背刺」，也不會是最後一次。最近幾年，雙 11 最明顯的變化之一就是電商平台不斷拉長的大促時間，從最早的 1 天到 1 周，再從 11 月提前到了 10 月。
拉長的大促時間「拉大」了雙 11 的成交額，但同時也拉長了消費者的焦慮時刻，我們很難知道什麽方式、什麽時候購買更優惠。而價格政策的不完善以及平台與商家之間的利益糾紛，也導緻我們很難完全避免「背刺」。
除了更仔細地對比價格、了解活動規則，我們可能還應該意識到，如果我們能夠在發現「背刺」後及時向平台、商家進行投訴，也包括在第三方平台上投訴和尋求協助，形成一股合力和壓力，讓商家和平台不至于輕視問題的存在，才能夠更好地保護我們的合法權益。
這當然不是一件易事，但反過頭來，隻要有一點點的進步，對于所有消費者都有很大的好處。
