【《企業服 R 計劃》 爲钛媒體企服組原創深度欄目，本篇爲企服 R 計劃出品的 2023 年第二期原創深度内容，關注中國餐飲 SaaS 發展趨勢。更多行業内容爆料溝通，聯系 mr3right】
" 嘩啦啦事件 "，将餐飲以及餐飲 SaaS 的一重難題攤開在公衆面前。
自 2022 年 11 月開始，不同使用嘩啦啦 SaaS 系統的餐飲商戶在各類渠道上集中反映，其在嘩啦啦發起的提現遲遲未到賬，每位商戶涉及金額數千元至數十萬元不等。
直至 2023 年 3 月 3 日發稿，3 個多月過去，部分商戶提現問題仍未解決。
钛媒體 App 走訪嘩啦啦北京總部，并與多位業内人士溝通，試圖探究事件全貌，并讨論在數字經濟蓬勃發展的大背景下，這一事件背後所映射出的中國餐飲 SaaS 所面臨的共性難題。
一樁 " 暴雷 " 事件
溯源嘩啦啦事件，從時間線上看，要從 2022 年 11 月說起：
2022 年 11 月，部分商戶發現嘩啦啦提現到賬延遲，12 月初，更多商戶發現提現遲遲未到賬，商戶們選擇線上投訴或線下聚集等方式，試圖要回自己的錢款，引爆輿情；
12 月 26 日，嘩啦啦官方發布公告稱，從 2023 年 1 月 1 号開始，新的交易将在新系統上進行，提現可以實現正常到賬；目前積壓的提現訂單，按時間順序加緊處理，2023 年 1 月底前解決全部問題。另外針對延遲提現的金額，提供每日 0.03% 的補償。
但直至 1 月 31 日，嘩啦啦并未兌現 1 月底前解決全部問題的承諾，并再度發布公告緻歉。公告稱，由于技術故障及流程等原因還需進一步修複，曆史交易提現延時到賬問題預計将在 2023 年 3 月 31 日前全部解決。針對截至 2023 年 1 月 1 日淩晨還未出賬的提現金額，按每日 0.03% 給予補償。
钛媒體 App 自 12 月起跟蹤多家商戶，截至發稿，大部分商戶表示提現陸續到賬，後續新交易也未受影響，但仍有少部分商戶提現問題仍未解決。
根據嘩啦啦官方給出的一份數據顯示，發生提現延遲到賬問題的商戶數量爲 3705 戶（12 月 26 日統計），截至 3 月 3 日，尚有 400 餘戶待解決。後續其他商戶沒有再出現提現問題，自 1 月 1 日新系統上線後，所有新提現、新交易一切正常。
同時也有嘩啦啦内部人員和行業人士向钛媒體 App 表示，嘩啦啦内部核心業務受影響不大，遠沒有到無法兌現提現的程度，談及 " 暴雷 " 還早。
随着餐飲商戶的提現問題被逐步解決，一切似乎回歸如常。但通過與多位專業人士交流，钛媒體 App 發現，一家在中國還算頭部的餐飲 SaaS，尚且出現提現難的問題，背後折射出了行業現實，這并不是一次偶發事件，而是中國 SaaS 商業模式以及餐飲 SaaS 生态建設等諸多商業環節共同導緻。
是否挪用資金成焦點
正常情況下，SaaS 的商業模式并不複雜，按年向客戶收取軟件服務費用，以及一些與之相關的增值功能，比如提供支付服務，收取支付模塊的渠道費。
钛媒體 App 了解到，在嘩啦啦 40 餘萬家客戶中，使用支付模塊的商戶比例不到 10%，在這 10% 當中，有三千多家商戶出現了提現問題。
從商戶交易終端産生付費，到商戶收到提現，其中的業務邏輯是 " 商戶交易終端 - 嘩啦啦 - 第三方支付機構 - 商戶 " 這樣的閉環關系。
嘩啦啦作爲餐飲 SaaS 服務商，也爲商戶提供賬務服務，商戶制定具體的分賬規則，系統運行時，嘩啦啦提供分賬數據和指令，第三方支付機構按照分賬指令進行操作。
嘩啦啦自身并不持有第三方支付牌照，所接入的第三方支付機構爲 " 北京愛農驿站科技服務有限公司 "（下稱 " 愛農驿站 "），而愛農驿站和嘩啦啦爲兄弟公司關系。
根據公開信息，愛農驿站曾多次因違規行爲受罰。例如 2022 年 7 月份，愛農驿站因七項違法違規行爲被警告，合計罰沒 716.28 萬元。違規行爲包括，違規進行非同名資金劃轉；未按照規定履行客戶身份識别義務；與不明身份的客戶進行交易或者爲客戶開立匿名、假名賬戶等。
再如 2022 年 10 月份，愛農驿站受到國家外彙管理局北京外彙管理部處罰，處罰金額 172.5 萬元，原因是違反規定将境内外彙轉移境外。
嘩啦啦和愛農驿站的關系也引發了聯想，當商戶資金進入到愛農驿站之後，是否存在将資金挪用的風險？
對此，嘩啦啦對钛媒體 App 回應，網傳嘩啦啦挪用商戶資金，該消息嚴重不實。
在嘩啦啦拓展客戶過程中，需要使用支付的商戶會在第三方支付公司單獨入網（主要是愛農驿站），商戶的收單資金都會進入商戶賬戶，所有商戶的收單資金也都會在第三方支付公司的備付金賬戶進行處理，備付金接受央行監管。嘩啦啦和愛農驿站均無權處置。
嘩啦啦也不回避嘩啦啦和愛農驿站的關系，嘩啦啦與愛農驿站是關聯公司，但兩家公司各自獨立運營，也不在同一場所辦公，互爲客戶關系，愛農驿站僅是嘩啦啦的支付服務機構之一。本輪危機中，公司經營困難疊加商戶提現延遲問題，緻使市場中出現了 " 嘩啦啦挪用資金 " 的誤解。
嘩啦啦官方更願意将事件原因歸結爲" 技術故障 "，" 涉及到新老系統的升級，導緻原始數據錯亂。"嘩啦啦相關人士對钛媒體 App 表示。
據了解，2022 年 11 月份，嘩啦啦按計劃進行機房遷移和系統升級，相關服務遷移和升級到新機房和阿裏雲。但是負責基礎運維的部分員工突然被确診爲新冠陽性，技術團隊其他人員被判定爲密接，嘩啦啦工作人員無法進入到機房所在物業。
更巧的是，系統升級過程中出現技術故障，造成數據紊亂，結算和交易數據存在差異，需要人工逐個對數據進行梳理、核對，确保數據還原。
嘩啦啦本來預期 1 月 31 日前解決全部提現問題，但在 1 月份持續推進過程中，部分原始數據存在錯亂，因此需要更多數據源去稽核、驗證，導緻工作量劇增，無法按照原定計劃完成。最新的解決時間爲三月底前。
對于钛媒體 App 有關技術方面進一步的問題，例如原本機房遷移和系統升級規劃、爲何不能回滾到上一版本，系統升級過程中出現的具體技術故障等問題，嘩啦啦技術團隊方面不予置評。目前嘩啦啦技術團隊尚無人因此事受到公開責罰。
钛媒體 App 認爲，技術問題隻是一方面，嘩啦啦自身的商業模式以及餐飲 SaaS 競争，加劇了事件嚴重程度。
SaaS 羸弱的現金流
部分行業人士對 " 技術故障 " 這一說法也并不買賬。
據新浪科技報道，嘩啦啦系統升級隻是對外口徑，實際情況是由于嘩啦啦此前收購某項目缺少資金，後引入了某基金作爲借款人借款收購，但由于該基金突然暴雷要求回購款項，最終導緻嘩啦啦出現資金缺口。一位嘩啦啦内部人士側面證實了嘩啦啦遭遇 " 現金流 " 難題的真實性。
" 嘩啦啦 " 隸屬于北京多來點信息技術有限公司，公司成立于 2011 年，注冊資本 2.13 億，根據官網數據，目前，嘩啦啦已簽約餐飲商戶超 40 萬，其中連鎖客戶占比 82%。
嘩啦啦所服務客戶年交易總額超 7000 億人民币，在 2021 年的行業大盤中，占比接近 15%。在中國餐飲百強品牌中，一半以上的企業使用嘩啦啦的服務。
雖然嘩啦啦的名氣沒有互聯網巨頭那麽響亮，但是在餐飲 SaaS 行業是十足的頭部企業。
并且尤爲值得注意的是，外賣一哥美團還是嘩啦啦的戰略投資方，高瓴資本也在 2022 年 1 月對其進行了新一輪戰投。
爲什麽這樣一家業務發展還算不錯的、且有明星投資機構加持的 SaaS 企業，會遇到 " 現金流 " 問題？
在嘩啦啦自身以及多方人士的聯合印證下，嘩啦啦事件的另一大真相被揭開：作爲頭部餐飲 SaaS 公司，嘩啦啦自身現金流不佳，且在 2022 年疫情期間擴張，放大了本就羸弱的現金流風險。
餐飲 SaaS 在發展早期需要龐大的資本支持，成立以來，嘩啦啦等企業基本沒有盈利。2020 年，嘩啦啦完成了 A 輪 16.5 億元人民币的融資，投資者包括高瓴資本、美團、深創投、鍾鼎、創東方等。
知名機構的看好側面體現出投資标的的價值，嘩啦啦作爲行業頭部公司，在 SaaS 行業火熱時期，是一個好的 SaaS 公司，但是随着 2022 年 SaaS 投資大降溫，SaaS 公司的價值打了個折，後續融資也難上加難。
钛媒體 App 了解到，按正常融資節奏，2022 年初，嘩啦啦預期與某頭部美元基金達成初步投資框架，計劃進行 B 輪 2 億美元融資，支持 2022-2023 年的擴張動作，但 2022 年二季度開始，國内疫情管控愈演愈烈，導緻美元基金普遍看空，該輪美元融資最終因宏觀形勢未能落地。
但嘩啦啦的擴張動作卻慣性按照 2 億美金的入賬規劃進行，并且擴張了包括海外業務在内三條新産品線，2022 年，即便各大互聯網公司均在裁員，嘩啦啦反而擴張了團隊規模。
在疫情和擴張計劃的雙重影響下，2022 年 9、10 月份以來，嘩啦啦資金流出現緊張問題。不僅是外部商戶提現難，嘩啦啦部分員工的工資也暫緩發放，銷售團隊拖欠了一個月工資，研發中心拖欠了兩個月工資。
另據钛媒體 App 從行業人士獲悉，嘩啦啦内部出現提現問題已經不是第一次，其背後資方對此已經見怪不怪，隻是本次輿情影響最廣。
嘩啦啦賬上現金始終保持兩千萬左右水平，嚴重時賬面虧損近 5000 萬，每個月的現金支出 3000 萬左右，嘩啦啦創始人徒丁本人自掏腰包，還有一部分是銀行授信，嘩啦啦借此渡過困難時期。
嘩啦啦北京總部辦公室
一位接近美團的行業人士表示，作爲背後資方，美團内部知曉嘩啦啦的情況，但并沒有收到嘩啦啦的援助請求，美團和其他投資方完全可以增資，也認爲嘩啦啦的核心價值沒有本質性改變。
钛媒體 App 獲悉，政府相關部門曾與嘩啦啦溝通，目前并未給出任何處罰措施，或許從側面印證了嘩啦啦非法挪用資金的概率不大，而對于變賣資産填補快速回籠資金的要求，嘩啦啦認爲此時資産價值屬于低估區間，嘩啦啦權衡之下選擇 " 熬 " 到資金回籠。
" 今年的‘暴雷’事件，其實也沒有達到‘暴雷’的力度，延後才能提出錢，期間給商家一些利息收入，相當于是向商家借錢。" 如上人士表示。
競争激烈，沒人 " 救火 "
"曾嘗試融資，但融資渠道受限。" 一位行業人士給出了另一個版本的答案。
钛媒體 App 獨家獲悉，嘩啦啦資金流難題未解另一個可能的原因是，2020 年美團戰投資嘩啦啦時，嘩啦啦曾同意美團的一項 " 排他協議 "，大緻說法是不能接受、尤其是阿裏的資金。
早前，爲了分食餐飲這塊大蛋糕，美團和阿裏通過自營和投資方式，分别建立了自己的餐飲聯盟，例如美團投資嘩啦啦、奧琦玮、屏芯科技；阿裏投資客如雲、美味不用等、二維火；除了一些廠商保持獨立運營之外，阿裏與美團近乎水火不容。
2015 年左右，阿裏和美團掀起了餐飲 SaaS 市場的價格戰，單門店一年 SaaS 訂閱費用降到 600 元左右，這幾年價格與價值的正常關系在慢慢恢複，目前單店一年訂閱費用 2000 元左右。
雖然是戰略投資方，但嘩啦啦與美團在公開市場總體上是競争關系。一位接近事件的人士告訴钛媒體 App，" 美團對嘩啦啦并無明顯的流量扶持 "，可能隻在一些競争不大的領域，給予嘩啦啦不多的支持。更進一步，美團和嘩啦啦的競争達到了 " 十分激烈 " 的程度。
這給嘩啦啦在面臨資金問題時，及時 " 開源 "，提供了額外的阻力。
餐飲 SaaS 服務依然是一個同質化競争較強的領域，但已經逐步呈現出非常明顯的差異化特征。目前，餐飲數字化服務企業大緻可分爲幾類，分别是平台型、獨立第三方和細分領域企業。
美團和客如雲是典型的平台型企業，以輕量級、軟硬件一體化爲特點，着重解決企業在收銀方面的痛點，主要客戶群體爲單店和中小型連鎖企業；
嘩啦啦、天财商龍、奧琦玮是獨立第三方的代表。這類企業以一體化産品體系爲特色，着重解決全流程管理難題，以連鎖餐飲企業爲主要受衆群體；
非碼、企邁、樂才等服務商爲" 專精型 "，專注手某一細分領域，規模相對有限。以非碼爲例，非碼成立于 2014 年，一直專注于線下消費場景，将線下門店升級爲 " 智慧門店 "，主要産品形式是小程序。非碼雖然是數宇化企業的後生，但它也擁有星巴克、麥當勞、全家等 300 多個連鎖品牌客戶。
前兩種類型企業的競争，仍然是行業的主流。由于單店品牌死亡率較高，美團、客如雲逐步改善産品結構，向中腰部企業進軍。另一方面，在 2022 年連鎖百強餐飲企業中，除部分自研系統的企業外，頭部客戶增長空間見頂，中腰部連鎖企業成爲行業必争之地。
平台型企業主要獲客手段是流量賦能，如降低費率和扣點、美團排名提前等，對于小型餐飲企業而言，流量極具競争力；但對于中腰部連鎖餐飲企業而言，自身流量來源廣，且平台依賴程度相對不高，更看重餐飲 SaaS 本身帶來的管理價值。
餐飲 SaaS 所涉及的鏈條主要囊括三個環節，第一步，從原産地采集材料到倉儲，第二步，從倉儲到工廠，第三步，從工廠到集團，第四步，從集團到門店。
以美團和嘩啦啦的合作爲例，越到前端，美團越強，越到後端，嘩啦啦更強。
如果做單店，商戶可能會比較傾向于使用美團的餐飲 SaaS 産品，但如果是海底撈這種類型的連鎖店，大概率會選擇嘩啦啦。
钛媒體 App 也了解到，在嘩啦啦遭遇提現難題期間，不同廠商都去試圖撬動嘩啦啦的客戶，譬如美團希望簽下大型連鎖品牌這類 KA 客戶，但是基本很難談下來。
" 商戶們多年來基本經曆了一些切換，最終還是都回到了嘩啦啦，嘩啦啦的産品力、響應速度、運營能力，目前還是有競争力的。" 一位餐飲 SaaS 人士表示。" 嘩啦啦投錢投的也比較厲害，它沒有辦法停下來，供應鏈軟件研發等剛開始産生效果，還是隻能往裏邊投錢。"
經過多年發展，餐飲 SaaS 行業已經走向相對健康的發展道路，過去有些服務商不尊重 To B 的産業思路，依靠補貼、地推拓展市場，這在行業前期競争起到一定效果，而後來，連鎖餐飲企業，尤其是大中型連鎖餐飲企業，他們不再爲習慣和補貼買單，而是更願意爲效果付費。
另有餐飲 SaaS 業内人士認爲，目前餐飲 SaaS 競争的焦點也逐漸清晰，在客戶層面，目前競争的焦點是有質量的單店和成長型的連鎖客戶，誰掌握了這些客戶，也就掌握了餐飲行業的未來。在産品層面，數字運營的服務能力是重中之重，這背後是産品的開發理念，究竟是僅僅做工具，還是做有運營能力的産品等等。
以海外市場作爲對照，每個垂直賽道會大緻出現 2-3 個主要 SaaS 玩家，瓜分掉大部分市場，而疫情之後，餐飲 SaaS 廠商都希望抓住這一波複蘇機會，目前餐飲 SaaS 行業處于局勢漸明，大浪淘沙的關鍵時刻。
據一組調研數據，從 2019 年到 2021 年，中國餐飲市場連鎖化率從 13% 提高到 18%，兩年增長了 5 個百分點。但目前美國和日本的餐飲連鎖化率分别達 54% 和 49%，中國餐飲姣成熟市場仍有較大差距。而這恰恰也是留給餐飲行業以及餐飲 SaaS 的巨大機會。
于嘩啦啦而言，在一片喧嚣過後，商譽和品牌形象受到嚴重打擊，後期要靠更多方式來回饋客戶，才有機會留在牌桌最後。
但更重要的是，萬億市場的餐飲行業需要餐飲 SaaS 的加持，而怎麽助力餐飲 SaaS 的健康成長，是行業需要共同解決的問題。
（本文首發钛媒體 APP 作者｜張帥，編輯 | 秦聰慧，歡迎添加作者微信 mr3right 交流）
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