今年 315 晚會，國内最大家庭維修平台啄木鳥又惹了衆怒。
說 " 又 "，因爲這不是啄木鳥的第一次了。
去年 3 月，湖北經視 "3 · 15" 特别節目和安徽 "3 · 15" 晚會，就已經曝光過啄木鳥維修收費過高的問題。
2020 年，有人在知乎提問 " 啄木鳥家庭維修怎麽樣？"，至今收獲了近 500 個答案，幾乎清一色差評。一名自稱曾是啄木鳥兼職客服的知乎網友，描述它是" 黑心和虛僞 "。
在黑貓投訴平台，啄木鳥也早已被吐槽得體無完膚。
其實，啄木鳥不是個例。
換個燈泡收費 300 元，通個馬桶要 1000 元，10 元下單 " 衛生間防水維修 "，上門後報價卻要 4700 元 …… 網上的家庭維修平台，或多或少都有 " 小病大修、無病亂修 " 的問題。
諷刺的是，當初互聯網和家庭維修結合，正是打着消除行業頑疾的旗号。
現在不僅忘了初心，反而成了幫兇。
到底發生了什麽，讓它 " 黑化 " 了？
打破信息差的屠龍者，終成惡龍
人們有多需要一個不宰客的維修服務，看看最近一個走紅的家電維修博主就知道了。
在短短三四分鍾的視頻裏，博主幹脆利落地修好了小到燒水壺大到洗衣機等各類家電，收費基本隻需 5 元到 30 元，有時還免費，頓時成爲新的男人減速帶。
1 個月時間，發了十幾個視頻，收獲 80 多萬粉絲。
網友稱他是 " 家電華佗，國補克星 "，紛紛請求他開在自家樓下或者開啓 " 全國巡修 "。
呼聲這麽高，也是由于人們苦家庭維修久矣。
家庭維修市場是典型的 " 檸檬市場 "，信息十分不對稱，賣方對産品質量有着比買方更多的信息，能輕松拿捏買方。
很多人甚至被宰了還在感謝師傅。曾有調查顯示，51.7% 的消費者根本不了解市場價格，也根本不清楚是否踩坑，哪怕有疑慮也會因爲礙于面子、急于解決麻煩等因素，乖乖付款。
原以爲，" 互聯網 + 家庭維修 " 能帶來新風氣，就像網約車的出現幾乎消滅了黑車。
啄木鳥創始人王國偉，高中畢業去打工，最初就是跟着師傅學修冰箱和空調外機，後來又進入一家小型家電維修公司，一直深知行業弊端和消費者痛點。
2014 年，正是 O2O 模式大熱的時代，王國偉創辦了重慶啄木鳥品牌，提供各種家庭維修服務。
一上來，他拿出了 " 用互聯網把家庭維修行業再做一遍 " 的架勢。
長久以來，中國家庭維修行業都有 " 散、亂、小 " 的特點，市場主體以個體戶 " 遊擊隊 " 居多。另外，配件種類繁雜，各種維修服務也很難有統一、合理的計價标準。
總之，收費多少，主要取決于師傅怎麽說。
但啄木鳥号稱，它每年在技術研發上投入上千萬，打造了一站式全流程數字化系統，讓家庭維修各環節都可控、可查。2020 年，還推出了業内首創的" 維修計價器 "，系統能根據家電型号、年限、品牌、具體故障、所需工時等多種因素，計算出準确費用。
大數據、标準化、智能化，啄木鳥和同行們祭出互聯網三闆斧，狠狠劈向亂收費的行業潛規則。
現在看來是劈歪了。
去年 10 月，啄木鳥的維修師修理遙控器，聲稱主闆壞了，維修難度大，收費 1776 元，但一個新遙控器的官方售價也才 300 元。
今年 3 月，廣東一名消費者叫了上門維修服務，疏通馬桶，結果被誘導用了 8 瓶疏通劑，最終被收費 3000 多元，而疏通劑的實際價格隻要幾十元。
上門維修背刺年輕人這件事，絲毫沒因爲家庭維修平台的出現而有多少改變。
唯一改變的可能隻是财富發生了轉移。
2021 年至 2023 年，啄木鳥平台合計的總交易額從 9.9 億元增至 24.8 億元，并且毛利率超過 80%。
黑化的誘惑，不隻是貪婪
啄木鳥家庭維修工作人員曾表示，他們的訂單系統接到用戶需求後，能夠通過大數據匹配，自動分單到對應的城市，智能篩選滿足用戶需求的優秀工程師，并派單。
與打車平台的派單邏輯類似：信譽好、技術好、響應快的修理師傅，就能得到更多傾斜。
現在看來，這無疑是個約等于胡扯的場面話。
更真實的一面，藏在它的招股書裏。
招股書顯示，2021 年 -2023 年以及 2024 年上半年，啄木鳥分别收到約 20.7 萬宗、23.9 萬宗、44.2 萬宗及 45.3 萬宗來自交易消費者的投訴， 投訴量逐年遞增。
家庭維修平台的商業模式，從根上出現了腐壞。
1、想颠覆行業，卻成了半吊子中介
目前市面上的主流維修平台，大部分采用 O2O 模式，即通過線上的平台吸引用戶，引導用戶在線下享受服務。
啄木鳥等平台，隻是起到了中介的作用。
作爲中介，平台給師傅派單，需要收一筆中介費。
啄木鳥是最狠的一個，抽傭比例高達 4 成。師傅完成 100 元的單子，它就要抽走 40 元。其他平台的抽傭比例則在 10%-20% 之間。爲了賺錢，一些師傅隻好多收費。
同時作爲中介，平台也沒有能力和動力處理違規嚴重的維修師傅。
上門維修的人不是平台員工，要麽是個體戶要麽是小公司的，再加上家庭維修本就是低頻生意，難免有人唯利是圖，宰一個是一個。
2、赢家通吃的美夢，蒙蔽了雙眼
互聯網的許多生意，講究赢家通吃。而誰規模大，誰就是赢家。
正如司機是網約車平台的命脈，餐廳和騎手是外賣平台的競争力核心，維修師傅也直接決定家庭維修平台能否做大做強。
爲此， 平台放低标準，大量招兵買馬。
有媒體發現啄木鳥的工程師準入條件：隻需要身體健康，會使用智能手機，具備電動車駕駛經驗且年齡符合要求，就能成爲維修工程師。
所以在其平台上活躍的工程師數量漲幅很快，從 2021 年僅有的 7092 人，到 2023 年已經增加到了 1.84 萬人。
再之後，正如 315 晚會曝光的，這些人匆匆培訓幾天就可以上崗，正常七天到十天就可以單獨接單，服務質量可想而知。
3、一邊壓榨師傅，一邊被人壓榨
線上生意更離不開流量澆灌，因此家電維修平台也是 燒錢換增長。
啄木鳥的訂單流量，超 60% 都是來自于聚合平台，也就是 58 同城、掌上通、五八趕集等平台。
從這些平台拿流量，自然要付出不小的代價。
招股書顯示，2021 年 -2023 年以及 2024 年上半年，啄木鳥的銷售及營銷開支分别爲占收入的比重分别爲 44.3%、48.9%、48.9%、48.0%。
所以，啄木鳥 " 除了感情不修，啥都修 " 的廣告，才能傳遍線上線下。
從師傅那邊收的傭金，反手送給了更大的平台。
互聯網的病，還得互聯網來治
被 315 晚會曝光後，啄木鳥趕緊做出一副知錯就改的姿态。
一邊關閉了美團、支付寶、微信等多個平台的下單入口，一邊連發聲明。
隻不過，第一份聲明連個公章都沒蓋，第二份更是開了先河，索性官宣放棄公關，昨天又發了一份《整改承諾書》，聲稱要接受全民監督。看完之後，消費者并不買賬，紛紛在評論區控訴，要求退款。
對啄木鳥等平台，不少人已經不相信它們能悔改了。
但對于行業，其實不用太悲觀。
作爲國内最大的家庭維修平台，啄木鳥實際上隻占了 2.4% 的市場份額，前五大線上平台加起來也隻占了約 5% 的市場份額。
所以，如果能做好口碑，從半吊子變成正規軍，這個市場大有可爲。
如此大的誘惑，一定會吸引有實力的互聯網玩家取而代之，帶來更好的體驗。
類似的事情，就曾發生在啄木鳥的大股東身上—— 58 同城創始人姚勁波。
58 同城也是對生活服務行業進行了互聯網改造，業務覆蓋招聘、房産、汽車、家政、二手交易等服務，巅峰時市值高達 700 億元，姚勁波一度被稱爲 " 小馬雲 "。
但沒風光多久，58 同城被對手打得節節敗退，于 2020 年正式退市，此後大大小小的裁員加起來有十餘輪。
和 58 同城一樣，現在換湯不換藥的家庭維修平台，也可能被更強勢的互聯網玩家取代，來一次真正的颠覆。
首先是更垂直化和專業化。
58 同城 " 不再神奇 "，有個重要原因是業務太多元，導緻 輕松被專業選手各個擊破 ：招聘市場遇到了 BOSS 直聘、獵聘，二手交易市場遇到了閑魚，家政服務市場遇到了京東家政等平台。
盡管專業平台也有槽點，但比起 58 同城，它們的服務和管理顯然更專業，最終也拿下更多信任和市場。
家庭維修市場也有這樣的趨勢，出現了京東服務 +、蟻安居等相對垂直的平台。
其次是完善評價機制，挽救口碑。
美團、滴滴等平台，通過數字化調度和用戶評價體系，解決服務質量和信任問題。
這些對于家庭維修平台同樣可供借鑒： 建立更合理的雙向評價體系 ，用戶與維修師傅互評，通過算法對維修師傅優勝劣汰。
這方面，有些玩家已經開始有樣學樣。例如家居售後平台 " 萬師傅 "，用戶能直觀監測師傅服務進度，确保服務時效，給出相對合理的評價，此後平台能通過用戶評分決定工程師接單優先級。
說到底， 不是互聯網不行，而是 " 你的互聯網不行 "。
互聯網生意并非是簡單地把線上搬到線上，而是要實現透明和标準化，真正打破信息差。
隻有這樣，才不會把回頭客生意做成一錘子買賣。
本文來自微信公衆号 " 金錯刀 "，作者：祥燎，36 氪經授權發布。
