IT 之家 4 月 8 日消息，據中國郵政快遞報社消息，4 月 8 日，國家郵政局舉行 2024 年第二季度例行新聞發布會，通報 2023 年快遞服務滿意度調查和時限測試結果。國家郵政局市場監管司司長林虎表示，2023 年，快遞服務滿意度和時限準時率在行業高質量發展的大背景下，不僅有效恢複，而且得到了較大的提升，其中，快遞服務公衆滿意度得分和 72 小時妥投率都創造曆史最好水平。
調查顯示，2023 年快遞服務公衆滿意度得分爲 84.3 分，較 2022 年上升 0.9 分。涉及評價的 5 項二級指标滿意度較 2022 年均有上升。其中，受理、攬收、投遞、售後、信息環節滿意度得分分别爲 89.5 分、88.7 分、85.3 分、76.3 分、84.5 分，同比分别上升 0.4 分、0.4 分、0.9 分、1.8 分、0.8 分。
在 9 家品牌中，快遞服務公衆滿意度得分排名前兩位的爲順豐速運、京東快遞。在 50 個城市中，快遞服務公衆滿意度得分居前 15 位的城市爲北京、青島、沈陽、濟南、天津、漯河、鄭州、鄂州、太原、東莞、蘇州、溫州、石家莊、廈門、銀川。
時限測試結果顯示，2023 年全國重點地區快遞服務全程時限爲 56.42 小時，同比縮短 2.40 小時。72 小時妥投率爲 80.97%，同比提升 3.15 個百分點。
從分環節來看，寄出地處理環節平均時限爲 7.60 小時，同比延長 0.04 小時；運輸環節平均時限爲 35.51 小時，同比縮短 1.32 小時；寄達地處理環節平均時限爲 10.08 小時，同比縮短 0.68 小時；投遞環節平均時限爲 3.24 小時，同比縮短 0.43 小時（其中部分數據進行了四舍五入處理）。從快遞企業 72 小時妥投率來看，順豐速運、中通快遞、韻達速遞、極兔速遞在 80%-90% 之間。
林虎指出，2023 年快遞服務質量提升，主要有四方面原因：
一是旺盛的需求帶動了服務質量提升。我國超大規模市場優勢爲快遞業發展提供了廣闊的空間。全年快遞業務量完成 1320 億件，同比增長 19.5%，爲服務質量提升打下良好的基礎。
二是行業保通保暢工作取得積極進展。主動發現并化解難點卡點，斷點堵點持續打通，服務更加暢行無阻。發展的客觀環境持續改善後，市場主體更加注重完善基礎設施，提升服務能力和水平。
三是主要市場主體對服務質量工作更加重視，進行了很多有益的嘗試。比如，優化中轉處理、應用智能裝備、加大農村網絡投入、推廣綠色包裝、升級客服管理等措施在很多企業都有體現。
四是郵政管理部門組織開展了服務質量提升行動，對一些服務質量突出問題加大了治理力度，用戶體驗感、滿意度不斷增強。
林虎表示，服務質量提升是一項長期性、系統性的工程，快遞企業還需要在四個方面進一步加強工作：
一是有效提升農村地區的服務能力，包括處理設備的升級改造、服務網絡的布局完善、末端能力的不斷加強等。
二是優化産品供給，将站遞、箱遞、上門投遞更加精準匹配到用戶，滿足多樣化的需求。
三是持續提升履約水平，尤其是加強快遞品牌總部全網服務質量統一管理，樹牢品牌意識和誠信理念，讓用戶感到更加值得信賴。
四是促進電商與快遞的協同發展，完善業務流程，電商在下單時提供投遞方式選擇項，可以提高投遞的效率。
據介紹，此次調查和測試由國家郵政局組織第三方機構進行，監測對象包括 9 家快遞服務品牌，具體爲：郵政速遞、順豐速運、中通快遞、圓通速遞、韻達速遞、申通快遞、京東快遞、德邦快遞和極兔速遞。調查範圍覆蓋 50 個城市，包括各直轄市、省會城市和 19 個快遞業務量較大的城市。
IT 之家注意到，滿意度調查采用在線調查等方式，由 2023 年使用快遞服務的用戶對受理、攬收、投遞、售後和信息 5 個方面進行滿意度評價，共獲得有效樣本 17.5 萬個。時限測試采用系統數據抽樣方式，業務範圍爲國内異地快件，共獲得有效樣本 782 萬個。
