目前
" 雙 11" 電商大促
正在如火如荼地進行中
卻有多位消費者向
《中國消費者報》
3•15 消費者之聲全媒體互動平台反映
自己遭遇了商家承諾保價 " 雙 11"
實際卻難兌現的問題
直播間宣稱的保價 " 雙 11" 兌現難
客服表示
店鋪暫時沒有保價服務
北京市消費者劉先生向記者反映
"9 月 29 日，短視頻平台歐萊雅官方旗艦店主播在直播時宣稱護膚品套餐‘雙 11 ’保價，商品券後價 659 元，我還用了 30 元的短視頻平台優惠券，最後實付款 629 元。但 10 月 24 日再次打開該商品鏈接選擇同款産品時，發現券後價爲 629 元，相當于比當時入手的價格降低了 30 元。"
劉先生聯系店鋪客服要求兌現保價承諾，客服表示可以申請 10 元優惠券、寄送小樣等，但均被劉先生拒絕。接着，在線客服轉接到專家客服，專家客服卻表示：" 店鋪暫時沒有保價服務，優惠信息以當下下單頁面爲準。"
劉先生不滿在線客服和專家客服的處理态度和方式于是通過社交網絡平台發起投訴，最終平台給他補償了 50 元平台優惠券。
劉先生對記者表示
" 平台券是平台針對指定消費者贈送的，這個補償和商家無關。商家将商品降價卻不履行保價的口頭承諾，甚至說店鋪沒有保價，這種出爾反爾的行爲太不負責任了！"
11 月 8 日，記者在短視頻平台歐萊雅官方旗艦店打開劉先生所購買護膚品的商品鏈接，顯示券後價 629 元。
記者：" 這款商品是否有保價服務？"
客服：" 店鋪暫時沒有保價服務。"
記者：" 主播宣稱的保價 " 雙 11" 算數嗎？主播宣傳是否代表店鋪或品牌立場？"
客服：" 已超出專業美妝顧問回複的範圍。"
店鋪優惠提高 100 元卻保價失敗
評論區留言被屏蔽
北京市消費者徐先生向記者反映
"10 月 31 日，我看到電商平台魅族官方旗艦店魅族 20 手機頁面有保價‘雙 11 ’的宣傳，商品原價是 2731 元，店鋪優惠 170 元，平台優惠 207.96 元，我先後付了 100 元定金和 2253.04 元尾款，共計 2353.04 元購買了一款魅族 20 定勝青（12GB+128 GB）手機。"
11 月 3 日，徐先生嘗試直接下單該店鋪同款同型号手機，發現實付款隻需 2250.7 元，比前兩天降價 100 多元，訂單詳情中的 " 店鋪優惠 " 從 170 元升高到了 270 元。
記者看到徐先生的訂單截圖頁面顯示：" 全程保價，服務期：10 月 31 日至 11 月 26 日。" 随後，徐先生根據店鋪客服回複的方法在平台申請保價，結果申請失敗。徐先生再次聯系客服，客服表示：" 這個是平台限時優惠，如果無法申請建議退款重拍。"
當天，記者在電商平台咨詢魅族官方旗艦店客服保價相關問題。客服表示店鋪支持保價 " 雙 11"，同時還提供了 " 雙 11 保價規則 "：其中不支持保價的場景有平台通用優惠券、購物車驚喜券、行業券 …… 其他第三方券産生的差價不在保價範圍内。客服表示：" 平台限時優惠無法申請保價，店鋪保價和平台是兩回事，在店鋪參與活動和優惠，貴了支持保價退差。"
徐先生對商家未履行保價承諾感到不滿，于是他在評論區留言 " 拒絕保價 "，但兩分鍾後評價就被屏蔽。徐先生向平台申訴，三天後才恢複。他通過社交網絡平台投訴，但至今未收到商家回複。
網絡平台顯示
有九千餘條同類投訴
絕大部分仍未解決
記者調查發現，在黑貓投訴平台上此類投訴有 9203 條，其中大多數投訴反映商家承諾保價 " 雙 11" 實際卻難兌現的問題，涉及金額從幾十元到數千元不等。投訴對象涉及歐萊雅、魅族、TCL、Ulike、喜臨門等衆多知名品牌。
TCL 官方旗艦店
Ulike 官方旗艦店
記者發現
上述投訴絕大部分顯示爲
" 已回複 " 或 " 處理中 "
法律專家
虛假宣傳保價
涉嫌欺詐消費者
中國互聯網協會法工委副秘書長、中國消費者協會律師團成員胡鋼在接受記者采訪時表示：
" 經營者對特定商品或服務的價格等做出了清晰的承諾，那麽經營者和消費者對特定事項就訂立了一種合同，雙方應該共同遵守。經營者違背先前保價‘雙 11 ’的承諾或保證，涉嫌構成虛假宣傳。
此外，因保價承諾或優惠條件會直接影響消費者的購買意願，以虛假告知或隐瞞真相的方式造成消費者誤認誤購，從而構成消費欺詐，按照《消費者權益保護法》第五十五條，消費者有權要求經營者承擔 " 退一賠三 最低五百元 " 的懲罰性賠償。"
針對
" 消費者評論被屏蔽 " 的行爲
胡鋼認爲
侵害了消費者的批評建議權
屏蔽本身就是對消費者合理訴求的無理拒絕或故意拖延的違法做法。因經營者涉嫌虛假宣傳、消費欺詐和侵害消費者的批評建議權，消費者可以向行政機關要求對其行政處罰，經營者還需承擔行政責任。
專家建議
經營者在進行銷售行爲時須誠實守信，謹慎承諾，避免誇大甚至虛假的宣傳；
監管部門可以事前進行提示，事中實時監督，事後依法追責；
消費者也應該理性消費，時刻保持清醒的頭腦，健全證據意識和強化舉證能力，盡量防患于未然，避免不必要的損失。
