文｜品智 PLSC，作者｜萬德乾
2024 年是胖東來的爆火年，也是胖東來負面的高峰年。人紅是非多，知名度往往和事件頻次成正比。一個每天開門迎客，來客爆滿到需要排隊控流，一線服務又是高度碎片化的分散場景，各類突發事件的概率自然不低。
8 月 24 日，胖東來再次發出一則《關于售賣隔夜進口三文魚刺身的退賠公告》。公告顯示：胖東來新鄉店出現三文魚刺身反包銷售現象，胖東來一如既往的作出退賠方案。
準确的說，應該是獎賠方案。舉報的 " 顧客 " 獎勵 10 萬元，之前買到的顧客每人賠償 1000 元。獎勵說法，來自胖東來的公告原文。
此舉不禁讓人想起，今年 6 月 27 日，胖東來新鄉店主動公告一則關于 " 擀面皮加工場所衛生環境差 " 的調查報告。報道内容多達 6 頁，最終方案也會退賠：舉報的顧客獎勵 10 萬元，之前買到的顧客每人賠償 1000 元。
沒錯，兩次退賠的标準，一模一樣。不同的是，由于 6 月份那次的退賠總額接近 900 萬元，此舉幾乎成爲中國零售業有史以來最高額的一筆主動賠償。巨額的主動賠償引來外界極高的關注，也讓外界高度好評胖東來的負責任态度。
但是不同于上次 " 擀面皮 " 的高調和好評，此次 " 三文魚 " 的輿論和外界反應，有了些許變化。
再次賠出 17.4 萬元
根據胖東來的公告、涉事博主自己事後發布的視頻來看，大概事件經過如下：
8 月 19 日，一個男性博主帶着攝影團隊，以顧客身份到胖東來新鄉市衛濱區的生活廣場店，三文魚冷鏈櫃台前面購物，博主拿起一盒三文魚詢問櫃台店員是不是現切的，店員回答是當天現切。然後博主表示自己手機已于昨天拍攝該櫃台三文魚，對比發現當天有三盒三文魚的花紋，與昨天其所拍攝的一模一樣，認爲标注保質期一天的三文魚，并非如标簽标注的當日售賣。
很快，一行人來到門店辦公室見到該店店長。店長非常直截了當認爲此事錯在胖東來，屬于返包銷售産品。然後，店長當即對博主表示：确實屬于胖東來責任，胖東來承擔所有責任。涉事店員雖然屬于聯營商家的促銷員，也會辭退處理。胖東來自己的相關主管，一并要撤職處理。包括自己作爲店長，自覺沒有把這個部門（三文魚所涉的生鮮課）帶好，不管公司怎麽處理自己，哪怕對自己撤職，店長也覺得是應該的。
店長當場還表示：聯營商家撤櫃，永遠不再合作。以及不管是不是廠家（聯營商家）促銷員的問題，還是自己員工問題，胖東來管理層都要負起責任。店長當場給博主道歉，表示對不起。店長還表示，不管是廠家的問題，還是自營的産品問題，隻要顧客是在胖東來買到的東西，責任都在胖東來。
視頻最後，聯營商家的女促銷員也在鏡頭前鞠躬道歉表達對不起。
8 月 24 日，胖東來發布的退賠公告裏面，除了提到事件的起因和調查，提到了三點問題分析：部門主管監管不到位；部門跟蹤落實标準缺失；部門的食品安全培訓不到位。
而在處理結果當中提到，拍照舉報的博主獎勵 10 萬元，8 月 15 日、17 日、19 日，三天内購買該櫃台三文魚的顧客做每人 1000 元的退款和賠償。胖東來還特别強調，實際賣出的返包三文魚隻有 10 盒，但是由于不好追蹤具體哪些顧客買到，胖東來幹脆将三天内全部售出的 74 盒三文魚，全部做退賠處理。
也就是說，理論上此次胖東來，一共需要獎勵和退賠出去 17.4 萬元。數額當然遠遠低于 6 月底擀面皮事件的 893.3 萬元。這個接近 900 萬的數據，對于實體零售并非小錢。按照高鑫零售财報測算，900 萬元相當于一家盈利（2019 年水平）的大潤發門店的三年總利潤。
除了退賠，相關人員也有處理。聯營商家派駐到門店當促銷員的女員工賀某某，沒有提及處理方案（胖東來亦無權處理商家員工），公告表示會對聯營商家予以相應處理的，但未給具體處理意見。但是，自己門店的熟食課課長白某撤職，降級爲普通員工。班長白某某免職。第一主管朱某某，生鮮處處長趙某，負有連帶責任，降一級三個月。
根據河南本地媒體的報道，這家來自重慶的聯營商家，其實明确表示過要處理未賣完的三文魚。根據促銷員賀某某在鏡頭裏表示，之所以會有返包情況，主要原因是自己覺得沒賣完的三文魚丢了可惜。雖然商家老闆明确表示不允許隔夜售賣，并讓其處理掉。但是作爲員工，賀某某在扔掉部分之後，還是保留了一些。
目前，涉事的三文魚冷鏈櫃台裏面，已經全部下架三文魚，改放三明治商品。
胖東來弱化輿論
發布在周末時間的公告，依然引來互聯網輿論的好評。對于胖東來一貫的負責、誠信、透明表示高度贊賞。除此之外，互聯網輿論對于該起事件，也有些不同聲音。總結起來，大概以下幾點：
第一，遇到隻打有準備仗的博主。
根據胖東來公告顯示，8 月 19 日被博主抓到的三盒三文魚，首次包裝時間在 8 月 18 日。胖東來通過調取店内監控發現，8 月 18 日，該櫃台一共有 25 盒産品沒有售完。其中，12 盒壽司、5 盒刺身拼盤、1 盒金槍魚刺身、3 盒進口三文魚刺身、4 盒小料。
明眼人一眼能看出，這裏面單價最貴的就是 3 盒進口三文魚刺身。然後，促銷員其他都扔了，偏偏最貴的三盒沒扔。以及，博主别的沒拍，偏偏拍攝了三文魚，或許都拍了。
女促銷員和男博主，都是識貨的人嘛！
按照隔天博主拿出所拍三盒的照片來看，不排除博主是在前一天晚上接近打烊時間，看到櫃台還剩三盒三文魚，并且知道沒賣完的存貨裏面，這三盒最貴。然後，打賭促銷員不會扔掉，第二天換标再買。事後看來，促銷員沒有 " 辜負 " 博主的期待，果然是換标再買。博主的一攬子操作流程，準備工作做的非常充足。
識貨的促銷員，或是替老闆心疼錢的促銷員，成功讓博主拿到 10 萬元現金獎勵。
第二，10 萬元現金獎勵算不算一種誘惑？
由于胖東來在 6 月底那次 " 擀面皮 " 事件的處理，不僅給出接近 900 萬元的巨額退賠，還得到各界的廣泛關注。加上胖東來此前在一系列類似事情當中，都表現出賠人錢 / 處分人的嚴格标準。外界是否覺得：隻要有人發現胖東來的問題，就能得到 10 萬元獎勵？
衆所周知，隻要賣貨，不管是有店的實體零售，還是沒店的電商商家，都會遇到一種被稱爲 " 職業打假人 " 的群體。這個群體總能找到規則的漏洞和所謂的瑕疵，然後向商家提出索賠。不久之前，「品智 PLSC」曾對這個群體，有過非常深入的調查了解。詳細可見：《那些遭遇職業打假的商家，傷痕累累》
當然，根據案例實踐來看，" 職業打假人 " 也未必容易拿到滿意的錢财。除了司法訴訟的複雜過程，未必必赢的不确定判決，并不低廉的訴訟成本；其他非訴訟的手法，也并不那麽輕易的能拿到錢。有經驗的 " 職業打假人 "，通常都會選擇愛惜名聲的大商家，" 拿捏 " 大商家不願意在訴訟、溝通之外的輿論口碑損失，導緻 " 職業打假人 " 可以快速拿到大商家的和解金額。
胖東來超出行業普遍做法和标準的主動退賠，如果真的遇到 " 職業打假人 "，理論上來說，屬于這個群體獲得賠償的最容易方式。這裏并非是指這起三文魚事件裏面有什麽 " 職業打假 " 的情況，而是指胖東來的退賠慣例，具有更容易拿到錢的條件。
第三，一樣的版本，不一樣的細節。
對比 6 月份的 " 擀面皮 " 事件，此次 " 三文魚 " 事件有些類似的版本和不一樣的細節。
同樣是給出較爲詳細的公告，但是 6 月份那次屬于過于詳細的 " 調查報告 "，報告裏面甚至出現 1-5 條的目錄頁，事件還原過程也是異常清晰細緻。此次則是 " 退賠公告 "，雖然也對事件做了一定的調查和問題分析，但是确實簡單了許多。至于在今年 2 月 15 日，同樣鬧得廣爲人知的 " 吃面條 " 事件，胖東來更誇張，最後竟然做了長達 13 頁的調查報告。吃面條事件是胖東來員工對于自己内部的員工餐，用筷子在鍋裏試吃的場景被拍到。
同樣都是事發在新鄉市的門店，同樣都是食品類事件，同樣都出自聯營商家。不同在于，擀面皮事件其實沒發生在胖東來門店，而是聯營商家的加工地點衛生不達标，或者美曰 " 中央廚房 "，而且是被人無意看到拍到。這次事件直接是博主有準備的提前做好拍照留證，然後符合博主預期的被發現。
對比 " 吃面條 "" 擀面皮 "" 三文魚 " 的幾次事件調查來看，胖東來明顯在弱化對于一個負面事件的反應程度。
2 月份的吃面條事件裏面，胖東來的定性是 " 此行爲屬于嚴重食品加工安全事故 "，但是互聯網輿論明确表示：處罰過重。也因爲輿論覺得處罰太重，原先要被辭退的吃面條員工，最後得以轉崗留下。
6 月份的擀面皮事件裏面，于東來作爲胖東來老闆，率先給出的定性是 " 這是一起天大的事情……處理不好沒法向公衆交代 "，但是互聯網輿論明顯認爲：退賠太多。也因爲輿論覺得賠償太多，除了收獲廣受贊譽的好評，也讓外界知道，胖東來是真賠大錢。
8 月份的三文魚事件裏面，胖東來除了給出一貫标準的賠償和人員處理，主動公告内容對比之前明顯的篇幅減少。互聯網輿論也沒有給予太多關注，一切都好像指向：低調。
下一個 10 萬元獎勵
胖東來現在已經在最爲關注的同行調改浪潮當中，明顯低調起來。除了近三個月來沒有新的調改合作案例，胖東來有意停止向已調改的合作企業供貨的傳聞一直都在，而那些被胖東來調改的零售企業，無論是永輝還是步步高，或是中百，無一不在強調後續是以自主調改爲主。
各種消息來源證明，胖東來也未從四家接受其調改的企業當中獲利，理論上甚至還搭上了差旅費。如果一定要說掙錢，最多是那些跟随于東來十幾年來的供應商 " 兄弟們 "，此次确實拿到了不少供貨的訂單生意。對于胖東來來說，這家公司在 2023 年獲得的 1.4 億淨利潤，按照零售業的普遍利潤标準，相當于一個上萬平米的大門店達到 500 家，年銷售額達到 500 億的大型零售企業。
胖東來的 " 愛與自由 "，不需要通過調改同行來體現。
胖東來此次涉事的三文魚，屬于大西洋鲑品種的 " 正宗 " 進口三文魚。刺身生吃，屬于這種三文魚的最佳賞味吃法。但也因爲屬于高蛋白質和含有 n-3 脂肪酸的魚類，這種生吃的食物變質速度，遠遠超過其他食物。
即便如此，胖東來對于此次事件的處理措施，本質上還是一起建立在食物安全性質上的管理措施糾正。
隔夜的三文魚能不能生吃？答案是看具體情況。沒有出現變色變味，或是肉質彈性不變的隔夜三文魚，可以繼續生吃。這不僅是常識，也是醫生給出的專業意見。就像中午工作餐隻吃自己做的打包便當，幾乎都是前一天做的隔夜飯菜。專業角度去看，隻要是隔夜的食物，都有滋生細菌和變質的風險。但是對于吃自帶便當的人來說，這恰恰是自己認爲的最健康食物。
同理，超市和餐廳肯定不能賣隔夜食物，這不全是食品安全考慮，更多是顧客權益的保障：誰也不願意花同樣價錢買到隔夜的食物。
當事人的促銷員，貌似成爲三文魚事件的唯一制造者。胖東來有嚴格規定，這不用懷疑。商家明确告知促銷員要扔掉，這也不用懷疑。畢竟胖東來客流量極高，胖東來也是出了名的管理嚴格，商家遵守合約的長期合作，才能獲得最大收益。反倒是促銷員出于 " 好心 "，覺得這麽貴的食材，扔了怪可惜的。
胖東來願意主動賠償，除了一貫的企業文化和經營價值觀之外，還有不與消費者群體對抗的正确選擇。即如果對以顧客身份進店的博主動機，産生的任何懷疑，多少都帶有和整個消費者權益作對的意思。
但是事件也進入到胖東來不可預見的三個可能性：
一個并無太多決定權的促銷員，貌似自建了 " 既然可吃，那就可賣 " 的個人認知框架，就能單方面制造一起食品安全事件；
看似胖東來擁有零售業領先的、系統性的管理措施，但是胖東來的管理細節，并不能完全覆蓋到聯營商家那裏，管理脆弱性可能比想象的要突出；
對于那些願意花時間去實體店那裏找瑕疵、挑毛病的人群，胖東來主動獎勵 10 萬元現金的名聲太響亮了，也是這類人當前可獲得 " 賠償 " 的最容易手段。
結合上述三點，下一個 10 萬元獎勵，胖東來不具備完全避免的條件。
尤其在這起事件裏面，促銷員丢了工作（概率極高的情況）、涉事主管被撤職降級處理、胖東來又賠了 17.4 萬元，輿論也沒有反饋以後去胖東來可以買到放心三文魚的消費者歡呼。隻有拍照舉報的博主，實打實的拿到了 10 萬元現金，以及可能收獲的視頻流量。
胖東來隻能選擇低調。
