2021 年 3 月,上海。
沈飛你要不要出來立個 flag?
聊到智能座艙的「極緻流暢」時,坐在會議室中間的領導看了一眼身旁的沈飛。
在同事們的笑聲中,這位車載小藝産品經理的心情,覺得無奈又尴尬。
華為終端業務 CEO 餘承東曾親自打電話施加壓力:「車上的語音一定要做到極緻!一定要帶給用戶最好的體驗!」
▲華為常務董事、終端 BG CEO、智能汽車解決方案 BU CEO 餘承東
入職華為十幾年以來,沈飛也經曆過很多從 0 到 1 的項目,但産品會有一個叠代和市場反饋的過程,要求第一個版本就做出競争力,而且還是在一個完全沒進入過的領域,難度可想而知。因此,他并沒有太大的信心。
「極緻流暢」,是華為内部對于鴻蒙座艙最重要的要求,沈飛看到這個詞就頭疼,覺得這個詞給了他很大壓力。
他認為,在座艙場景,語音交互變得前所未有的重要,而現有的座艙網絡以及能夠與手機相比拟的算力,簡直就是站在語音「極緻流暢」的對立面。
根據世界衛生組織的數據,每年約有 130 萬人死于交通事故,分心駕駛是主要原因之一。在此背景下,能夠讓駕駛員脫離屏幕的語音功能,自然就成為了評判智能座艙好壞的重要标準。
華為很早就意識到了這一點——如果語音做不好,即便鴻蒙座艙再怎麼優秀,都無法真正獲得用戶的認可。
可是,要做得多好才算好?在産品初期,沈飛把目光放到了小鵬汽車身上。
華為的标準一向都是做到第一、做到最好,「如果做不出競争力,餘總就要把我『幹掉了』,在産品初期最起碼能做到對标小鵬的水平。」
發現一個問題,解決一類問題
從沈飛的話中不難看出,餘承東非常看重車載小藝,踐行「發現一個問題,解決一類問題」這一宗旨的餘承東,還十分熱衷于給員工找 bug。
據不完全統計,從 AITO 問界 M5 開始樣車測試到上市交付後的幾個月裡,餘承東一共往測試群裡丢了 200 多個問題。他要求相關責任人必須在 2 小時内給到反饋,并在 24 小時内拿出明确的解決方案。
▲ 2021 年華為冬季旗艦新品發布會現場
盡管工作壓力大了些,但沈飛認為,餘承東還是為團隊樹立了一個非常好的導向。
首先,做語音交互是一個「團體賽」,需要各生态、各部門的通力協作,而終端業務 CEO 的直接領導,模糊了各部門的邊界,大幅提升了團隊協同力。這種跨團隊,甚至跨層級的組織,沒有餘總這個級别領導的關注,付出 3 倍、5 倍的努力也未必能有這麼好的效果。
「餘總在群裡面是不批評人的,」沈飛說。盡管餘承東會閉門教訓員工,但在群裡,他會就具體的問題與工程師進行有效的溝通,「你隻會覺得他怎麼老提這麼細節的問題?門把手的阻尼感、接縫的大小,他都要管。」
去年 5 月,有人向餘承東反映,說遇到了小藝打不開充電口的情況,餘承東照常将這一問題抛到了群裡。按理來說,這時的小藝已經非常穩定了,沈飛覺得自己的團隊不可能還犯這麼低級的錯誤。
餘承東回複了一句:「兄弟們還是要謙虛點,深入看下這個問題?這可能就是一類不容易複現的問題。」
在随後的三天裡,這位 CEO 每天在自己車上反複執行「打開充電口」這一指令,試圖複現這個 bug。
「他就是想把問題和體驗搞得非常明白,通過自己大量的使用體驗和問題來牽引團隊改進,從這個角度來說,餘總才是我們所有産品的首席産品經理。」沈飛說。
餘承東不僅喜歡自己找 bug,還喜歡拉上别人和他一起找。
▲華為門店裡的 AITO 問界 M5,圖片來自:DearAuto
當時距離 AITO 問界 M5 的交付還有幾個月的時間,小藝仍不成熟,匆忙進店将面臨兩大難題:一是語音喚不醒,二是喚醒後容易「翻車」。
但餘承東堅持要讓車子進門店,認為「不接受消費者的『炮轟』,沒有辦法快速成長」。
2022 年 1 月到 3 月,是沈飛這些年工作壓力最大的一個階段,他到處跟不同團隊就業務争論,分析後續的改進措施,期間也掉了很多頭發。如今的他,特别讨厭「翻車」二字。
回憶起 AITO 問界 M5 進店的第一天,沈飛表現得異常激動:「我一整天都在抖,不是在開玩笑。」
他完全不知道進店後會出現什麼樣的問題,不知道雲側的服務器會不會宕機,不知道端雲架構會不會出問題,不知道在長期使用的情況下小藝會不會無法喚醒……
對于做産品的人來說,産品就相當于他的小孩,「産品的成功還是第一位的,我也要考慮這麼長時間整個團隊的付出和努力,小藝本身也迫切需要正向的回饋。這點情緒甚至都不能算作委屈,隻是小插曲。」
外部的意見永遠是最敏感的。做語音交互,不僅要注重技術,更要關心消費者如何去感知。
「愛的反向是冷漠,用戶給我們提意見是愛小藝。用戶和小藝實際上是一種正面的雙向奔赴。」沈飛說。
通過展出樣車,沈飛和他的團隊拿到了很多消費者的反饋,小藝也在不斷進化。
這時,沈飛覺得已經能給小藝打 60 分了。
AI 無處不在,小藝無處不在
小藝,小藝,幫我把溫度調到 23 度,窗戶留個縫。
這句話出自餘承東的一次對外演示,接到指令後,小藝出色地完成了它的任務。
實際上,「車窗留縫」這個場景,一開始并不支持,窗戶隻能全開、全關,或者有一個明确的百分比。這麼一個小細節的加入,背後是一系列的需求評審和需求決策。
2021 年 12 月 23 日,AITO 問界 M5 發布會後,華為專為車載語音成立了一個專項體驗提升團隊,智選車、車 BU,包括賽力斯的人都有參與。直到現在,該團隊都在每周開會,讨論需求。
他們将車載語音體驗分解到 4 個 KEP:車控、導航、媒體,以及電話。「我們重點去攻這幾個,花的力氣比較大,要求 KEP 的所有路徑不能有任何體驗的『斷裂』」 沈飛說。
我們當時把業界車載場景下的語音助手的所有特性,每個特性要解決什麼問題,都拎出來讨論了很長時間,再套上華為 CBG 這麼多年積累的 KEP/KEI,目的就是通過這一整套用戶體驗路徑,做一個能夠覆蓋消費者所有體驗路徑的助手。
其中最典型的就是多音區和語義拒識。
在車載場景下,乘客的位置是相對固定的,多音區的識别和語義拒識就變得非常重要。要做好這兩點,不僅要考慮 CPU 的算力,還要考慮邊界問題。
比如,用戶習慣看着屏幕說話,但麥克風實際并不在屏幕上;或是用戶在下達指令期間,又和另外一位乘客進行交流。
沈飛團隊也很早識别出了問題的關鍵:
算法上優化音區邊界,解決串擾問題;
模型上疊加多層語音、語義拒識,讓車内用戶交互不被幹擾。
除了對指令的及時響應,用戶還需要更多的主動服務。華為認為,小藝不隻是一個交互工具,它還是一個助理,能夠在合适的時候主動為用戶完成一些事情。
沈飛提到了「小藝建議」。
小藝建議以服務卡片的形式出現在屏幕底部,除了日程上的提醒,小藝還會根據用戶的使用習慣和所處場景,智能動态地推薦服務,甚至是進行車輛的主動控制。
例如,進入隧道時,為了保持車内空氣清新,小藝會自動開啟内循環,并告知駕駛員;當車輛油量 / 電量低時,則會推薦附近的加油站或是充電站;用戶即将到家時,小藝還會自動提醒有未取快遞,并提供取件碼。
沈飛表示,這些主動服務的背後,涉及到了環境、位置、場景,甚至是對駕駛員的感知。同時,感知跟決策又是放在一起的,為了确保小藝做出正确的決策,可能要拉動整個座艙域。
在合适的時間、合适的地點,把合适的内容推送給合适的人,帶給用戶智能化的感知,成為用戶出行并不可少的貼心助手,正是小藝努力的方向。
智能座艙,還有很多想象空間
這個行業其實也很卷。
在立項之初,沈飛的目标就是「做用戶最喜愛的語音助手」,隻做到和競争對手同等的水平,遠遠不夠,隻有持續提供改進和創新,常用常新,消費者才能持續關注你。
如今一年多過去了,各家在車載語音上都卷出了差異化。如小藝背後的「端雲協同」架構,在保護了用戶隐私的同時,利用雲側的充足算力帶來更高的準确性。
但小藝與競争對手最大的不同,還是其背後的華為全場景戰略。
對于華為來說,小藝不僅是語音助手,更是一套能夠實現更多場景聯動的解決方案。其中一個例子就是在 AITO 問界 M7 上實現的「手機遺落提醒」功能。
華為一直在思考,怎樣才能更好地發揮數據的價值?怎樣才能在特定的地點更好地理解消費者?同時又不會讓用戶有被打擾的感覺?
沈飛透露,當前有超過 99% 的服務需求是用戶主動向小藝發起的,而小藝主動發起的服務隻有不到 1%,但在未來,後者的占比隻會越來越高。
這與智能座艙的發展潮流一樣,是不可逆的。在沈飛看來,座艙的智能化應該分為兩個層次。
初級的智能座艙隻是為用戶帶來了一個更智能的操作系統,提供了更豐富、更強大的功能,是一種很淺層的智能化,類似于智能手機與功能手機形成的對比。
往上一層就來到了人工智能,這是一種數據的智能化,一種感知的智能化。「大家都在專攻這個東西,這确實不是一年半載可以搞定的。」
目前的小藝,已然有了這樣的特征,沈飛覺得,「AI+ 數據 + 服務 + 平台」的價值,将陸續在鴻蒙座艙的升級叠代中體現。
與此同時,軟件的發展也在不斷促進硬件的進步。沈飛舉了一個例子。
比如說現在有些燈它是旋鈕的,用戶用語音給它打開了,但他用手給關掉了,那用戶怎麼複位?下次用戶再用物理按鍵的時候就會很困擾。這種問題是需要一段時間去解決的。
如今,鴻蒙座艙已經上車一周年了,在沈飛眼裡,現在的小藝終于上到了 80 分。
其實還有很多規劃沒落地,還有很長的路要走,但最終還是要回到用戶體驗裡面去。
毫無疑問,依托華為全場景能力,小藝已經達到了業界「天花闆」水平,盡管它隻發揮了一部分優勢。
現在的小藝,就如同一名高考狀元——已然登頂,且未來可期。
* 注:文中的沈飛為化名。