鏈家創始人左晖先生還在世的時候，說要堅持做 " 難而正确的事情 "，這句話真的感染了很多人，但最應該堅持做的 " 難而正确的事情 "，難道不應該是始終把客戶的利益放在第一位嗎？
本文撰稿：午小哥，全文 2900 字，讀完約需要 5 分鍾。
鏈家這一次親手 " 背刺 " 了他的老客戶。
9 月 26 号，鏈家突然宣布，将中介費從房屋成交總價的 2.7% 統一下調至 2%，同時将買家支付中介費改爲買賣雙方各承擔 1%。
這個消息，對鏈家自己來說顯然不突然，據觀察者網報道，這件事其實醞釀已久，" 鏈家内部也對這一費率做了多輪壓力測試 "。有知情人稱，在兩個星期前，鏈家就從上到下要求加快網簽和收傭。降傭金和雙邊信息在鏈家内部早就不胫而走。
但對那些剛剛在鏈家交了中介費，有的甚至前一晚被鏈家中介催着交了中介費、第 2 天就看到中介費下調新聞的老用戶，就顯得太過于 " 突然 " 了，用 "哭暈在廁所" 恐怕都不足以表達憤怒，簡直就是 "悶頭一棍"，覺得自己被鏈家耍了。
成爲 " 冤大頭 " 的用戶，很快組建了微信群，在微博、小紅書各種社交媒體表達不滿，但目前，得到的一緻反饋，是已經交過的中介費不會退，哪怕網簽還沒打，哪怕交易還在流程中，哪怕明年才會過戶 ……
有用戶說，鏈家 " 讓人心寒 "；" 要麽退傭金，要麽取消交易，不買了，人活一口氣，不能當傻子。" 當然，也有人說了，你買完東西，商家第 2 天打折了，難道還能給你退款不成？
所以，這事怎麽看呢？說 3 點：
第一，從用戶投訴的各種截圖來看，确實有鏈家中介存在政策出台前緊急催單、逼單的情況，這背後，很難說沒有得到政策要變的内部消息，爲了業績，把消費者裝進了袋子裏。
有用戶說，政策出台的前一晚 20 點左右，莫名其妙接到經紀人電話，讓盡快履行合同流程，當時就覺得奇怪，爲什麽突然這麽着急？而且經過詢問，被催着簽單交錢的大有人在。
如果知道政策要變，還催着用戶緊急交錢，一不道德，不厚道——以犧牲用戶的利益來滿足自己的利益；二不合法，傭金政策改變屬于影響合同簽訂和履行的重大突發情形，理應提前告知消費者，滿足消費者的知情權，否則消費者有權以 " 被欺騙簽訂合同 "、" 顯失公平 "，要求變更或解除協議。
第二，對于用戶的損失，鏈家不應該無所表示，一臉無辜。
在鏈家簽訂購房合同時，就要求先全款付了中介傭金，然後再走後面的流程，流程沒有走完，意味着服務還沒有履行完畢，這期間，發生影響履約的重大情形變化，理應進行相應的調整，因爲這一法律行爲還在進行中，并沒有完結。
何況，一把收的中介費，按道理應該是一步步消耗掉的，理論上服務沒有終結，這筆錢就不完全歸屬于鏈家支配。教育培訓機構都已經按國家規定按課時消耗培訓費了，就是同樣的道理。
還有用戶舉了小鵬汽車的例子，買車的時候，小鵬汽車的銷售因爲公司的優惠力度不斷增大，讓消費者退訂了三次，争取更大的優惠，這才是應有的一個做生意的心态。
還有用戶說，雙 11 買個幾十塊錢的東西，平台還保價呢，幾百萬甚至上千萬買個房子，中介費第 2 天說降就降，然後沒有任何表示，這合适嗎？！
而且，銀行的存量房貸利率都能主動下調，讓利于民，鏈家爲什麽不能爲客戶利益考慮呢？
第三，企業不應該強制要求買方賣方都付費，說到底應該由消費者自行選擇，而且在實際場景中，據鏈家中介自己說，所謂兩邊收費，其實都加在了房價裏，還是由買家出。這意味着，鏈家的兩邊收費，并沒有落到實處，這一點，一線的鏈家中介都心知肚明。
那鏈家爲什麽還要公開推出這個政策？說到底可能還是爲了擠壓行業生态，一直以來靠更低收費生存的中小型中介恐遭遇滅門之災。據觀察者網報道，中原地産首席分析師張大偉說，北京鏈家這次主動降低中介費點位，原因很簡單，就是繼續鞏固壟斷地位。
但這從整個行業來看，顯然不是什麽好事。沒有一個行業在壟斷之下還能夠得到健康發展，也沒有一個行業在壟斷的情況下消費者能得到好處。
而且，鏈家宣布兩邊收費，無疑會吸引更多的買家，但在真正執行中，賣家的傭金又被加進了房價裏，買家其實沒有得到真正的好處，那麽這種兩邊付費其實就隻是營銷的噱頭而已。
目前在老客戶群裏，許多消費者提到一個共同的詞，就是鏈家很 " 強勢 "。這種強勢，體現在簽合同的時候先全款給鏈家交了中介費，然後再往下走流程；這種強勢，體現在政策要變，哪怕有這種可能性，我也不提前告訴你，反而是催單，讓你趕快交錢；這種強勢，還體現在，我明知道你當了冤大頭，但是明确告訴你，一分不退，哪怕合同沒有走完，哪怕還沒有網簽 ……
強勢的背後，說到底還是地位決定的，鏈家的腰杆，在北京一直挺得很直。2022 年北京鏈家成交的房子占全北京二手房成交量的 45%，将近半壁江山，這個比例放在任何一個行業估計都可以被定義爲壟斷。鏈家的中介點位，一直都比行業的平均水平高，甚至可以說 " 遙遙領先 "。
鏈家不比小鵬汽車，也不比比亞迪，說到底，新能源汽車那是一個沒有壟斷者的競争市場，小鵬壟斷不了市場，所以，它不敢得罪消費者。
說到這兒，再稍稍多說幾句。如今，對貝殼和旗下的鏈家強勢的指責聲音很多，比如國際金融報報道，上半年通過貝殼平台所成交的房地産業務總交易額 16937 億元，這是一個什麽樣的概念？克而瑞數據顯示，上半年中海實現權益銷售額 1667.7 億元，拿下了權益榜單中的第一名，16937 億元的成交規模相當于 10.16 個中海。
若按房企座次排名，報告期内，包括中海、保利、萬科、碧桂園、華潤、招商、建發、龍湖、綠城等在内 TOP 10 房企合共實現權益銷售額 10864.7 億元，僅相當于貝殼同期成交規模的 64%；将範圍擴大至前 27 家房企，合計權益銷售額 16853 億元，才勉強和貝殼相當。這也意味着，銷量榜上前 27 家房企一起賣房，才抵得上貝殼一家的成交額。
這樣的體量，也意味着貝殼在與開發商合作時擁有了極強的話語權和主導性。多名房企營銷人員對《國際金融報》記者表示，貝殼的傭金根據市場和樓盤情況而定，高的能達到 5 個點。在市場下行階段，貝殼的高額傭金不僅擠壓了房企的利潤空間，也成爲其 " 不可承受之重 "。
今年年中，貝殼還被指責在杭州等城市惡意挖角，破壞同行的正常經營，破壞行業秩序，被主管部門約談。杭州我愛我家公開控訴遭遇不正當競争手段的幹擾，在職員工被沒收手機強制簽新公司協議。
年初，鏈家員工直接去同行的店裏挖人，被老闆怒怼并命令其離開，這則視頻在網上廣泛流傳，鏈家被質疑 " 野性 " 擴招。類似的情況在廣州等地也發生過。
最後給兩條建議吧：
一是希望鏈家能夠善待老客戶，妥善處理這次的價格突襲給老客戶帶來的損失，尤其是那些還走在購房流程中的那批客戶。任何一家企業，最重要的資産一定是客戶；任何一家企業，失敗的原因一定是丢失了客戶。
二是希望這個行業能夠建立一個善待用戶、尊重用戶、百花齊放、百家争鳴的環境和氛圍，警惕壟斷，警惕資本作惡，保障好消費者的權益，相信這一定是監管者最希望看到的局面。
鏈家創始人左晖先生還在世的時候，說要堅持做 " 難而正确的事情 "，這句話真的感染了很多人，但最應該堅持做的 " 難而正确的事情 "，難道不應該是始終把客戶的利益放在第一位嗎？
