看到周生生官方旗艦店
有活動優惠而下單
商家卻稱商品價格設置失誤
要求用戶主動退單
以價格設置錯誤爲由
而 " 砍單 " 是否合理？
如何界定消費者與商家間的權責？
近日
《中國消費者報》記者進行了采訪
01
購買足金首飾被 " 砍單 "
消費者質疑周生生虛假宣傳
每年都有商家因 " 标錯價格 " 而拒絕正常發貨，尤其是國慶、" 雙 11" 等大促時節，而被 " 砍單 " 的消費者不僅收不到心儀的商品，往往還會因此錯失購買其他實惠商品的機會。
近日，記者在黑貓投訴、小紅書等多個平台上看到有消費者稱購買周生生足金首飾被直接 " 砍單 "，或以給予 50 元、200 元補償的條件要求用戶取消訂單。
▲消費者在周生生旗艦店購買的首飾未經協商被 " 砍單 "。消費者供圖
江蘇省消費者張先生告訴《中國消費者報》記者，4 月 10 日下午，他在一家電商平台首頁看到周生生官方旗艦店有促銷活動的宣傳，因價格優惠就購買了兩萬多元的首飾。誰知卻接到商家電話，稱價格設置錯誤，要求他退單，并表示不會發貨。
北京消費者李女士告訴記者：" 我看到周生生旗艦店有促銷活動，就購買了 4 單手鏈、項鏈等足金首飾。商家沒有電話聯系我，也沒協商給予任何補償就取消了交易。"
李女士說，她購買的首飾都是自用，卻收到平台 " 不鼓勵超出個人自用等違規訂單行爲 " 的短信。直接被質疑成 " 黃牛 "，李女士稱自己很委屈。
《中國消費者報》記者了解到，4 月 10 日中國黃金基礎金價爲 441.2 元。根據多名消費者發來的周生生珠寶購物截圖，記者算了一筆賬：以 " 閃亮的心足金項鏈 " 爲例，重 2.41 克，實際支付 1074.1 元，折合每克約 445.68 元；一款龍鳳呈祥耳環重 9.81 克，優惠後售價 3618.17 元，折合每克約 368.82 元。因不同飾品售價不同，周生生當日足金商品每克售價平均在 400 元左右。
不難看出，周生生所售首飾确實低于當日金價。但随着一些消費者未經協商被 " 砍單 "，或商家以價格錯誤爲由要求消費者退單，有消費者質疑商家有虛假宣傳之嫌。
02
下單成功雙方成立買賣合同
商家無權随意 " 砍單 "
價值 11 萬元的二手車，商家一時疏忽在電商平台上挂出了 1.1 萬元的價格，很快被一用戶拍下。商家發現後立即取消交易，被買家告上了法庭；"26 元 4500 克 " 的臍橙，被商家失誤設置成了 "26 元 4500 斤 "......
類似的價格錯誤糾紛，除了部分價格設置明顯低于市場價的訂單，也有用戶質疑部分商家爲 " 反向營銷 " 或虛假宣傳。對于那些真的因誤操作而導緻價格設定錯誤的商品，如何在法律規範下解決糾紛成爲消費者關注的焦點。
《民法典》第 491 條規定：" 當事人一方通過互聯網等信息網絡發布的商品或者服務信息符合要約條件的，對方選擇該商品或者服務并提交訂單成功時合同成立，但是當事人另有約定的除外。"
那麽一旦發生類似事件，消費者與商家的權責在法律上如何認定？
北京瀛和律師事務所律師蔣烨對《中國消費者報》記者表示，消費者在網購頁面直接下單達成交易，在法律規定上屬于 " 要約 "。消費者基于商家或平台展示的關于商品價格、材質、功能等相關介紹下單，即在雙方之間成立關于商品的買賣合同。
" 對于已經成立并生效的買賣合同，消費者在完成支付商品價款的合同義務後，商家或平台應履行交付消費者所購買商品的義務，無權未經消費者同意強制取消訂單。"
記者了解到，對于商家因價格設置錯誤而與消費者協商不成的糾紛，在法律上已有判例。
2022 年 9 月，深圳周大福公司與王某夫妻二人買賣合同糾紛案民事一審判決書公開：王某夫妻花約 4 萬元買下周大福 25 萬元首飾被訴。最終法院判定，周大福将涉案黃金飾品的價格标注爲遠遠低于采購和實際銷售價格的行爲，明顯不符合正常的商家銷售行爲，且王某夫妻也未能提供相應證據證明原告存在低價促銷的行爲，所以判決撤銷雙方訂立的網絡購物合同。
蔣烨表示，如商家或平台因操作失誤導緻定價遠低于市場價格，繼續履行将給商家或平台造成巨大損失，可與消費者協商取消訂單。即便協商不成，商家或平台也無權強制取消訂單，而應通過仲裁或訴訟來撤銷買賣合同。
03
從制度和技術上
防範 " 砍單 "
IPG 中國首席經濟學家柏文喜在接受《中國消費者報》記者采訪時表示，商家或平台無權未經協商就對用戶訂單強制取消，隻有讓商家爲自身的 " 錯誤 " 付出足夠的和必要的代價，才能減少商家有意或無意的 " 标價錯誤 "，以及可能涉及的虛假宣傳、商業欺詐等問題。
應依法禁止商家單方面 " 砍單 "，必要時消協組織也可就此發起公益訴訟，以此來促進商家放棄擅自 " 砍單 " 行爲，逐步走向規範。
一不願透露姓名的業内人士對記者表示，應從技術上減少類似事件發生的概率，從機制上保護商家和消費者。比如商家價格推出時需要多層級确認，減少商家以誤操作爲由反複薅流量的羊毛。
今年 1 月，廣東财經大學法學院教授姚志偉攜團隊發布的《平衡與治理：電商平台處理價格錯誤問題研究》指出，面對頻發的價格錯誤糾紛，可仿效證券交易所取消錯誤訂單的相關制度，通過電商平台取消錯價訂單的方式進行處理。同時，具體制度設計也要兼顧對消費者權益的保護，以及對平台秩序的治理需求。
中國消費者報新媒體編輯部出品
來源 / 中國消費者報 · 中國消費網
記者 / 王小月
