今年的雙十一，在這周結束了。
但有些事，才剛剛開始。
比如，退貨。
很多人說，今年雙十一的退貨率，太慘烈了。尤其是女裝。有數據顯示，女裝直播的退貨率可能高達 80%，而一度被當作 " 湊單神器 " 的拉夫勞倫，退貨率甚至高到了 95%。
80%，95%...... 退貨率高到這樣的地步，意味着什麽？
保持理性的回答是：賣出去了 10 件，退回來了 8 件，9 件，甚至全部。
但在一些新聞采訪裏，有商家回答得更真情實感：天都要塌了。
爲什麽會這樣？" 賣 10 件被退 9 件 "，該怪誰？是誰在背後推動？以後怎麽辦？
這事，還得先從感覺天都要塌了的商家說起。
商家
提問：今年雙十一的退貨率，爲什麽會這麽高？
3，2，1，時間到。你的答案是什麽？
新聞裏經常聊到的答案，有 3 個：
1，貨不對闆 2，質量差 3，不喜歡了
總結成一句話：退貨，當然是因爲貨還不夠好。怪商家。
那麽問題來了：今天，如果你恰好是商家，恰好賣的是女裝，恰好也被 " 買 10 件退 9 件 "，再看回上面這句話，你是什麽感覺？你還會是這些答案嗎？
我去問了幾位身邊雙十一的商家。他們和我聊到了另外 3 個答案：
1，先用後付 2，僅退款 3，運費險
什麽是" 先用後付 "？不花錢就能先買。
本來雙十一人就容易沖動消費，再疊加上這個，豈不是能賣得更好？
看起來是。所以哪怕要額外付服務手續費給平台，也要開通。但開通之後，現金流和庫存管理的問題還沒解決，" 免費試用 " 的羊毛黨先來了。
什麽是" 僅退款 "？買了可以随便退。
消費者不用給理由，甚至連貨都可以不退，就能退。
一旦遇上，錢沒了，貨也沒了。
但這些的委屈級别，可能都比不上最後那一個，" 運費險 "。
什麽是" 運費險 "？買了可以随便退，退了還不用花自己的錢。
有店主說，這兩年，她在公司和家裏都種上了很多花花草草。爲了續命。因爲，光是這個運費險，就太要命了。
有些電商平台，一旦商家要參加雙十一，就必須強制開通運費險，方便消費者想退就退。
太委屈了。
如果是貨質量不好，貨不對闆，得認。哪怕是貨不如别人好，性價比輸了，也得認。但這些委屈，怎麽認？
嗯，是挺委屈的，但都這麽委屈了，平台爲什麽還要出這些政策？
因爲，有人受委屈，就有人受益。
誰受益？物流，運費險，還有平台。
你說，有了免費的運費險，消費者就會更輕易地決定退貨這件事，平台想不到嗎？
你說，滿減湊單，就會有人先湊上再退，平台想不到嗎？
不知道。隻知道，比起這些，平台們考核的，是 GMV（商品交易總額）。
退貨率高到今天這樣，不一定因爲商家的貨，還因爲平台的政策。
平台，太渴求 GMV 了。
要怪，得怪平台。
聽起來有道理。
那平台，怎麽說 ?
平台
平台不會想接受這種采訪，但不代表它沒有故事。
比如，" 運費險 " 的故事。
還記得嗎？在很久很久以前，是沒有運費險的，甚至，還沒有線上的電商平台。
那時，一個人要買衣服，怎麽知道東西好不好，合不合适？
去店裏，進試衣間，試一試。試合适了再買。
後來，線上的電商平台出現了，很多人說，那是未來。确實是。線上的電商平台，天生有高的效率，低的成本，但，就是沒有試衣間。
沒有試衣間，怎麽試衣服？試都沒試就付錢，怎麽能放心？
2010 年 7 月 1 日，淘寶網宣布華泰保險爲淘寶賣家提供 " 退貨運費險 "。那是很多中國消費者，第一次聽說 " 運費險 "。
14 年過去，賣東西的電商平台越來越多，買東西的消費者越來越稀缺。
平台，怎麽才能活下去？把消費者服務得更好。讓消費者能更盡情地試，更放心地買。
" 運費險 " 的本質，是電商允許消費者把自己家變成試衣間。
你說，退貨率變高，來年如果願意一起玩的商家少了，消費者也會少，平台的 GMV 也好不到哪裏去，平台不知道嗎？
你說，用 " 給消費者保障 " 來換 " 自己在内卷中活下去 "，有錯嗎？
平台推出讓退貨率變高的政策背後，不是爲了讓商家沒保障，而是爲了讓消費者更有保障。
也有道理。但這麽一來，難道退貨率高，還得怪消費者嗎？
當然不能。
消費者
消費者，也很委屈。
新聞裏，朋友圈裏，經常看到有商家說：
現在的買家太壞了，鑽漏洞，薅羊毛，已經被薅得無能爲力。
薅羊毛的人，一定有。但那些人和我有什麽關系？
一個雙十一，我下班都那麽累了，還要吭哧吭哧湊單領券算組合，看攻略看商詳看評論，最後買了 10 件東西，9 件都不合适，最後隻能再吭哧吭哧把散了一地的箱子打包好，坐等快遞來取，很好玩嗎？
就說買衣服，從頭到尾，我也隻是想買到一條合身不顯胖的褲子，一件顯白沒色差的衣服，但店在上海我在廣州，能參考的隻有一張精修過的商品圖，我怎麽拿得準它家的 M 号和 L 号哪個合身，它家的 " 高智灰 " 和 " 涵養白 " 哪個更襯我？
挑不出來，把 M 和 L，" 高智灰 " 和 " 涵養白 " 都下單買回來試試，這種選貨邏輯，歸根結底，不就是和以前在線下門店裏，抱着一堆衣服進試衣間，一樣嗎？
商家，平台，消費者。
無能爲力的退貨率，一卷再卷的 GMV，沒有試衣間的消費者。
" 買 10 件退 9 件 " 的雙十一背後，不隻有商家的貨，平台的政策，還有每一個已經變成試衣間的家。
這意味着什麽？
會不會意味着，消費者 " 買 10 件退 9 件 " 的行爲習慣已經養成？
今年雙十一，熱搜裏已經有很多原來的大網紅、線上的大店今年都一個接一個地宣布關店了，以後會怎麽樣，該怎麽辦？
所有人都在自己的認知裏，找辦法。
一種辦法，是躺平。不做了。退貨率太高，利潤太薄，那就停業，休息一些，恢複心力。
一種辦法，是轉型。做别的。退貨率太高，我能不能轉個退貨率相對低點的品類，比如不做女裝做美妝？
一種辦法，是堅持。繼續做。有些商家一邊和我說 " 很慚愧，我們的退貨率還是很高 "，另一邊，有的在售後花力氣，培訓客服，甚至自己人工電話一個一個地嘗試挽回，有的在倉儲和物流上下功夫，争取在 24 小時内，16 小時内，甚至更快的時間内發貨。
一種辦法，是平衡。叠代做。今年的雙十一，京東，全面升級了商家運費險政策，推出了 " 一單多賠 " 和 " 續重理賠 " 政策。淘寶，也升級了運費險政策，推出了 " 退貨寶 " 服務，聯合物流公司、保險公司進一步降低商家退貨成本。
而與此同時，還有一種辦法，是創新。到新的認知上做。如果 " 買 10 件退 9 件 " 的背後，不隻有平台和商家，還有消費者對 " 試衣間 " 的需求，那就滿足它，投身虛拟試衣技術，AR 試穿工具，AI 購物助手 ......
躺平，轉型，堅持，平衡，創新。
那麽，你呢？
你更傾向哪個辦法？
你有沒有想到什麽新的辦法？
祝你，有認知，有辦法，有行動。
* 個人觀點，僅供參考。
