場景描述
圖片系 AI 生成
" 費控系統無法關聯出差申請單，要怎麽處理啊？"
" 我需要在固定資産管理系統添加一個類目選項，這塊是怎麽走流程啊？"
" 我的桌面軟件沒有辦法安裝和更新了，咋辦？"
每天，中國建科的信息化部都要接到各式各樣的 IT 咨詢，咨詢累計的工單量達到 3000 多。一方面是因爲系統多，2020 年，中國建科開啓了信息化轉型，共搭建了40 多套系統，從小範圍的試點單位使用，逐步擴展到全範圍使用；另一方面是因爲員工多，中國建科統建系統覆蓋員工總數已達到 12000 人。
在 2023 年之前，中國建科靠的是 " 一部熱線電話和一張 WPS 表格 "。員工遇到系統使用相關的問題，打電話給信息化部——信息化部聯系對應系統的開發商，尋求技術支持——系統開發商給出解決方案，反饋給信息化部——信息化部再反饋給員工。
在這個過程中，問題的承接和反饋渠道，主要是電話。問題的記錄和跟蹤工具，則是一張 WPS 表格。這樣的咨詢渠道和服務流程，開始慢慢暴露出一些問題，表現在：流程繁瑣、服務效率低、員工體驗不好、過程數據無法沉澱。
解決方案
2023 年，中國建科立下目标：在一個月内從 0 到 1 完成運維客服系統的搭建，和業财系統同步上線。網易雲商提供了一套集呼叫中心、在線客服、工單管理、智能機器人、知識庫、統計分析等功能爲一體的運維客服系統——建科小 i。
用戶通過建科小 i 随時可以發起咨詢，就像在淘寶購物時找到客服入口一樣便捷，進而在界面上一站完成問題咨詢、單建立、查詢跟蹤、解決回複和滿意度評價。
具體來看，該方案具備以下特點：
組建自有運維客服團隊，與系統開發商客服體系融合聯動：自有一線客服重點負責過濾一些簡單的問題，比如密碼怎麽修改，賬号如何申請等，給二線客服團隊減輕負擔；二線系統開發商的客戶團隊則重點解決一些技術強相關的、故障排查類的問題。雙方協作效率由此提高。
提供多個咨詢入口：員工可以在各業務系統、i 建科（中國建科内部工作平台）、熱線電話三個渠道，便捷地進行問題反饋與咨詢。
實現人與 AI 協作：引入客服機器人，由在線機器人應答一些标準化的、簡單的問題，遇到機器人無法解決的複雜、個性化問題時，一鍵切換進入人工客服咨詢，極大提升了受理速度和服務效率，減少了員工的等待時間。
引入工單體系：員工可以自助創建工單，并在系統上清楚地了解問題解決的最新進度，并查看詳細的工單回複内容。員工對系統使用的滿意度大大提升。
沉澱服務數據：系統可自動識别進線員工身份，實時沉澱服務過程中的數據，對問題進行聚類分析，逐漸形成和豐富中國建科自有的運維客服 FAQ 知識庫，不斷提升機器人的問題匹配率和解決。
成效
借助這套全新的運維客服系統，員工得以便捷、快速地解決 IT 問題，40 幾套信息化系統得以順暢地投入使用，并不斷叠代優化，運維人員的工作效率得以大大提升。截至目前，這一系統的員工覆蓋率已經達到 100%。
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