當今社會，危機公關已成爲企業中必不可少的一環。不管是因爲産品質量問題、員工事件，還是市場競争等原因，一旦遭遇困境，企業就需要迅速采取措施進行公關處理，以減輕損失和影響。因此公關對于公司的價值體現，就集中在輿論危機時。
從創業角度看，營銷和公關是必須的兩個手段。創始人必須要理解公關的重要性，它不等于高調、炫耀、不踏實，相反，它是幫助企業清晰價值訴求，有效建立起品牌的方式。
什麽樣的公司需要公關？
我們能從一些危機公關中學到什麽？
如何警醒自己、盤查業務并糾偏？
一個企業如果不經曆一些失敗和挫折，都不算是一個偉大的企業。當遭遇窘境時，如何渡過難關？如何用最小的代價讓失敗成爲喂養我們的養料？防患于未然，企業如何始終秉持初心、穩步發展？
在此 315 消費者權益日之際，混沌君爲你準備好了一份公關實用指南，10 位大咖帶來 5 種應對危機的策略指導，幫你建立強大品牌。
提起阿那亞，也許有些人不太熟悉，但提到海邊那個 " 中國最孤獨的圖書館 "，大家可能就不陌生了。阿那亞位于秦皇島昌黎縣，13 年初建成時是一個被 " 判死刑 " 的文旅地産，然而阿那亞創始人馬寅通過用戶運營，使其成爲了傳播價值觀的文化品牌。
洞察用戶、用服務持續賺慢錢，是阿那亞的核心商業模式。阿那亞成功的關鍵必然離不開用戶運營，馬寅給出了創業當中的一些思考：
溝通，就是與人溝通的能力，這個可能是我能夠有效地處理和用戶之間的關系，我大概前些年在社群裏，一年回答客戶至少幾千個問題。
尤其前些年，大家都在建立初期的這種規則制度，和大家剛在一起适應的時候問題太多了。包括任何一期項目交房的時候，我們是敢成立一個交房的就是叫成品房的交房群，比方說一個群，短期之内我一個人可能就得回答上千個問題。其實你成品房交房的時候有各種類型的問題都會發生。一個需要你在前期的營造過程中真正把質量、品質做上來，另外一個就是後期的這種溝通、解釋甚至後期的服務能力、溝通能力需要非常強。
所以慢慢在溝通過程當中，我覺得我也可能建立了跟客戶之間的一種情感關系。到現在至少我覺得我在這個社區當中跟大家在一起并沒有那種說你是一個管理者還是一個被管理者的方式，而大家真的覺得像一家人的那樣一個狀态。
馬寅曾說：對用戶的洞察，一定是跟時代的發展階段、行業的下一步走向，對價值觀的理解和對客戶的理解有深刻關系。
那麽我們具體該怎麽做？馬寅提供了以下三點參考：
1、用價值觀篩選客戶
有什麽樣的價值觀，就有什麽樣的生活方式。他們建造了一套不一樣的價值觀體系，用這樣的方式，來篩選客戶。
生活層面，強調有品質的簡樸和有節制的豐盛；
社群層面，重建人與人的親密關系，重建熟人社會；
精神層面，提倡回歸家庭、回歸自然、回歸傳統。
2、選擇年輕客戶
一個好的戰略，選擇不做什麽比選擇做什麽更重要。當你精準地選擇了什麽樣的客戶，就要爲這些客戶做服務，來打造産品，而放棄其他的客戶。
年輕人的特點：他們處在人生的上升階段，雖然财富絕對值不高，但對自己未來的掙錢能力充滿希望，也願意與家人分享美好；他們對國家和經濟充滿信心；他們需要邊工作邊享受生活，這是與比我大的那批先努力掙錢再享受生活的人的最本質區别，消費觀念完全變了。
3、向運營和服務過渡
個性化需求的崛起，也倒逼着企業從過去的建造和營銷環節，向運營和服務環節過渡。同時要盡可能地留住客戶，提升服務品質，延長和用戶在一起的時間，才能賺到更久遠的錢。
來源課程：《阿那亞：如何從經營産品到運營用戶》 馬寅
楊天真，壹心娛樂 CEO、Plusmall 創始人，做過電視編導、經紀人，現在同時是 CEO 和主播、短視頻創作者。這 10 年以來處理過無數次的危機公關。當企業面對危機公關如何處理 ? 她列出了以下三個步驟 :
1、搞清楚事情的全部真相，進行充分交流。
2、明确品牌形象及自我價值觀。
3、弄清輿論方向，弄清國情和民意。
危機公關的五個要素是什麽 ?
第一，所有的危都是機，弄清楚自己的目的。
第二，絕對不要跟大衆撒謊。
第三，搞清楚自己與大衆心理博弈的情感共鳴點。
第四，搜集有效反饋，它可以幫助你提供論點跟論據。
第五，要想清楚你是要一錘定音還是寫成連續劇。
來源課程：《建立個人品牌 做自己的經紀人》 楊天真
真正好的危機公關，是在危機發生前化解。
1、長期思維
如何擁有長期思維 ? 郭廣昌老師給出以下幾點建議 :
站在價值的地闆上，與周期共舞。
當價格遠低于價值時，要敢于去做，哪怕是逆周期。
做對的事，做難的事，做需要時間積累。
借勢資本潮起潮落，順勢而爲。
來源課程：《穿越企業周期，重啓增長引擎》 郭廣昌
2、複盤能力
破解危機公關的關鍵少不了做戰略決策，想要提高戰略決策能力，最核心的就是要學會反思和複盤。如何來做反思複盤 ? 傅盛給出以下三點反思方法：
第一，關鍵事件的否定性複盤。
承認同樣的事情總有人會做得更好，你才會變得更好
忽略外界的不利因素，唯一可以改變的是你的思維能力
直到思考出更好的解決方案，才證明今天的你有成長
sb 速率就是 nb 速率
成功往往有偶然性，失敗的經驗才更寶貴
雖然反直覺、反人性，但是可以鍛煉成思維模型
第二，核心原因的歸因性探尋。
四個常見且非常重要的歸因 :
動力缺失
目标不清晰
全局思考能力不足
基礎知識太少
更深度的歸因 :
外部環境變化引起的認知盲區
認知不夠深刻
第三，具體改進目标刻意練習。
根據反思結果重新确定戰略目标。目标是可以随時調整的，因爲你的思考能力和決策能力在不斷調整。
把反思出來的關鍵不足融入新的戰略目标裏。
制定具體計劃，對關鍵性不足做刻意練習讓工作上所有的進展變成能力提升。
（1）緩決策，多推演：決策是一個周期，而不是單點
（2）破順境謬論
（3）對抗自我維護的常态：放下 ego
（4）破從衆心理：一定要意識到自己的核心能力是什麽成長必須基于核心能力
來源課程：《如何提高戰略決策能力》 傅盛
3、學會失敗
我們總是努力追求成功，但是失敗也是難以避免的。學會失敗是一個很重要的課題，如果我們能夠理解失敗是成功的一部分，就能夠更好地應對危機公關。
丘吉爾有一句名言 :" 這不是尾聲，甚至也不是尾聲的序幕，但它或許是序幕的尾聲。" 他并沒有直接定義成功與失敗，但卻爲我們提供了一些看待成功和失敗的方法和視角。那麽認識失敗的視角有哪些呢？
第一，長期主義視角。從時間上看，事故是點，故事是線，失敗不是事故，而是故事
第二，悖論視角。這是我想跟大家分享的一個重要的方法論。成敗是同一個故事的兩個并行版本。一個故事在開始講的時候，另一個暗線故事，已經開始向前走。任何一個成功故事的開端就是一個失敗故事的開端。
第三，樂觀主義視角。我們在判斷失敗的時候，永遠不要去追求判斷的正确性。樂觀者關注的是成事、成功，悲觀者永遠關注的是正确性。
有了失敗視角，如何才能做到 " 失敗到家 "？
第一，平步青雲或一戰成名的幸運。作爲一個企業老闆，含着金湯勺出生，或者糊裏糊塗就賺了一大筆錢，偶然的成功如果一下子被定格了，那是很危險的。
第二，欽定的功勳記錄和成功寶典。本來就是順手撿了個金元寶，但是居然開始記錄功勳，整理展示當年的照片，還制作企業的成功寶典，這個很恐怖。
第三，回音室效應的決策和贊頌系統。有些決策者每次開會時，自己先發表完一大通意見，然後再讓大家暢所欲言。不過大家基本上也隻是總結他剛才提的想法。這就是回音室效應，沒有所謂的意見，隻有重複的回音。而贊頌系統就是心裏渴望被拍馬屁，然後周圍也形成了一個馬屁環境。
第四，卓有成效的壞消息屏蔽系統。要是不卓有成效地把壞消息都屏蔽，那想失敗也不是那麽容易的。
第五，單環學習型組織。這是指不斷強化自己熟悉的東西。很多企業都是單環學習型組織，永遠在強化自己已經固化的、局限的認知，但其實應該刻意練習劣勢，以補齊短闆。
第六，熟練的無能與習慣性辯護系統。企業以前做過類似的東西，于是就一直用過去的那一套東西來對待新的東西，表面上非常熟練，實際上根本不能解決任何問題。
來源課程：《如何識别失敗陷阱 打破企業發展的路徑依賴》 吳伯凡
4、轉換視角，從商業模式角度看業務
商業模式是企業運營的核心，是企業創造價值的方式和手段。在危機公關中，企業需要根據不同的危機情況，選擇不同的應對策略。而這些應對策略往往需要基于企業的商業模式來制定。
因此，我們需要從商業模式角度看待企業的業務，将危機公關納入商業模式的考慮之中，以制定出更加符合企業實際情況的危機公關策略，讓企業更加穩健地發展。
在從商業模式看待企業的業務前，我們先來了解什麽是生意。生意的三種形态：
1、單一業務，企業隻做一件事兒。
2、多業務生意。
3、生态型多業務生意。
那麽，構建生意的三個層次是什麽 ?
第一層，業務定位。首先你有了一個朦胧的生意方向，發現了所謂的商機。随後不斷探究，最後成型，明确了目标客群跟變現内容之間的關系。
第二層，業務系統。通過業務系統當中的各種業務活動，去跑通這件事，跑通你的商機。
第三層，交易系統。這也是最重要的層次。你要邀請很多帶着資源能力的人、主體加入你的生意，建立商業共生體。在共生體中，你通過交易的分配去綁定每一個人。
了解了生意和構建生意的三個層次後，我們要做的是爲企業進行業務定位。
一家公司的深層業務定位，由核心資源跟核心能力決定。不論個人創業，或者大企業創立新的業務闆塊，或者成長中的企業在追尋一個業務闆塊，都有自己原有，或積累的核心資源跟核心能力。
把它抽離出來，轉化成變現内容，再拿到市場上變現獲利，這就是一個業務定位。因爲在獲利的時候，你一定會找到一個清晰的目标客群，他就是喜歡買這樣的東西。
來源課程：《商業模式設計：打通你商業認知的任督二脈》 周宏骐
在品牌轉型過程中，難免會遇到各種危機。如何應對這些危機，是企業能否成功轉型的關鍵。品牌轉型困難，但并非是不可逾越的難關。隻要企業具備正确的戰略和應對危機的能力，堅持創新和學習，一定可以破局而生，而微軟、高瓴、日航的企業品牌轉型經曆對我們來說就是很好的案例，下面分别來看看他們在轉型過程中所凝練的寶貴經驗。
① 有關微軟轉型的十點體會：
這十條都是文化轉型，沒有談到用什麽技術。技術變化當然很重要，但更重要的是通過技術的應用和改革，來改變公司的文化和員工的習慣。
1、隻有尊重自己的曆史，才能更好的面向未來
2、一切的變化，最終是思維的變化
3、變化是裝不出來的
4、" 有理想，有抱負 "，方能長久
5、要讓改革的成果随處可見
6、知行合一
7、宣傳、宣傳、宣傳，你不說别人就說
8、讓技術充當改革的加速器
9、要麽 "All-In"，要麽走人
10、改革，永遠在路上
來源課程：《微軟如何能長盛不衰：從人出發，向失敗學習》 韋青
② 高瓴如何理解數字化轉型？
數字化轉型核心——數據資産
數據資産越用越多，用的時候會反饋更多的數據回來。
數據是有保鮮度的，拿到後必須有流程把它用起來。
一定要眼睛向外，有增量的數據就不要用後視鏡開車。
數字化過程 :
形成數據資産 → 積累數據資産 →運用數據資産
百麗數字化轉型可借鑒的思路 :
要想清楚自己的特點和問題
目标要不斷對齊
遇到困難要找到合适的夥伴
來源課程：《高瓴：數字化轉型，重估企業核心競争力》 李良
③ 稻盛和夫的三闆斧 :
走訪走訪再走訪
走遍所有日航一線機場、設施日航所有國内外公司。
談話談話再談話
部長以上高管 107 人每人最少一小時一對一談話。
學習學習再學習
高管學習、中層學習、全員學習。
來源課程：《日航重生：使命驅動的組織湧現》 任煜
在互聯網時代，企業的品牌形象和聲譽可以在一瞬間被摧毀，因此防患于未然是至關重要的，但防範危機的前提是企業内部發心要正。其中有一點很重要的就是核心價值不要去撕。因爲你拿你的核心價值去撕别人，尤其是撕民衆意見的時候，你會處在一個極其的劣勢上面。那麽我們如何避免危機困境呢？申晨在《怎樣的内容營銷最抓人》的課程中爲我們總結了以下幾點：
企業核心價值不撕，非核心價值要麽撕到底要麽跪着認錯。
媒體是有底線的。而大部分人所謂的自媒體或者是新媒體人，他會把他自己的情緒帶進去。
危機公關不能超越道德底線和法律底線。
UGC 的跟風和媒體自媒體的政治正确是大危機。
迫不得已要快速下決心棄車保帥。
危機往往是被動迎戰，息事甯人的大方向，不一定非要你死我活。
來源課程：《怎樣的内容營銷最抓人》 申晨
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