12 月 12 日，車質網聯合凱睿賽馳咨詢在北京舉辦 2023 第七屆中國汽車客戶之聲（VOC+）研讨會暨頒獎典禮。會議現場發布 2023 年 1-10 月汽車實名客訴分析、乘用車用戶投訴行爲研究、乘用車售後服務滿意度研究、汽車服務現狀及趨勢研究的新發現；發布《汽車用戶投訴應對理論與實務》研究專著；邀請行業專家探讨服務新邊界及增值等議題，揭曉本年度中國汽車售後服務突出貢獻人物獎和中國汽車客戶之聲（VOC+）系列獎項的歸屬。
車質網、凱睿賽馳咨詢董事長、總裁唐衛國在緻辭中表示，2023 年，中國汽車市場的變革在深度和廣度上都遠超預期，汽車行業競速賽提速，服務環節成爲新的價值創造高地。但是，車質網前 11 個月受理的車主有效投訴信息同比增長 23.5%，消費者對汽車産品的品質和經銷、售後領域的服務較去年有了更多不滿。企業應做好載體層和服務層的 " 破 " 與 " 立 "，準确捕捉用戶新興需求，實現蛻變，強化服務業務護城河。
中國汽車流通協會副秘書長郎學紅認爲，目前新能源汽車售後服務尚未形成清晰的盈利模式，但整體來看，二手車市場的維修機會、補能業務的強化等，是汽車服務未來盈利潛力所在。企業需着眼用車全生命周期管理，開發囊括保險、保養、衍生服務等一站式售後服務解決方案。
今年，車質網受理的服務領域集中投訴案例規模顯著增加，主辦方繼續通過最新研究報告，厘清抱怨維度變遷，錨定客訴緩解關鍵項，提出客訴應對新思路，洞察服務增值新議題。
根據《2023 年 1-10 月車質網投訴分析報告》，非新能源類型投訴量最多，占比爲 67.3%，但新能源類型投訴量占比增速明顯；質量投訴新熱點集中在混動模式轉換故障、汽油泵故障、行車安全輔助系統故障等；服務類投訴中，流程不完善、車機系統與宣傳不符問題突出，投訴量分别達 11,649 個和 8,938 個，後者較 2022 年增長近 1.5 倍。《報告》還顯示，其他類投訴中，價格變化成爲投訴新熱點；消費者對企業推出的用戶權益政策變化更加敏感。
車質網常務副總裁兼總編李熙在解讀報告時表示，2023 年，消費者維權意識持續提高，整體來看，預計全年有效投訴量将接近 170,000 宗。
《2023 年中國乘用車用戶投訴行爲研究報告》顯示，客訴緩解指數（CCRI）行業均值爲 352，連續第三年下滑；引領投訴者占比升高；投訴加速向集體行爲邁進。《研究》還發現，用戶訴求體現在解決問題、提供補償、獲得關懷；用戶對質量疊加服務問題的包容度最低；投訴整體解決時效仍不高，用戶額外花費數額有增長勢頭。
凱睿賽馳咨詢高級副總裁張越認爲，每一宗投訴都可能引發大事件，建議企業在宣傳中不誇大功能，在銷售産品和處理問題時不違背商業倫理。同時，管理層在網絡平台發布信息時也把握好度，更好地發揮正向作用。
根據《2023 年中國乘用車售後服務滿意度研究報告》，本年度整體售後服務滿意度略有提升，自主和新勢力品牌領先于豪華和合資品牌。凱睿賽馳咨詢研究經理馬文潇提到，" 始終在 4S 店 " 維保的用戶小幅回流，女性用戶更傾向選擇 4S 店；用戶對服務溝通和交付環節滿意程度止跌回升，新勢力品牌在服務流程整體執行率最高，合資和自主品牌在售後預約服務環節仍需提升。
車質網高級副總裁張炤虎發布了《2023 年中國汽車客戶之聲（VOC+）中國汽車服務現狀及趨勢研究》結果。他表示，近年來服務問題投訴量波動增長。具體問題點中，系統升級投訴問題最多，變更價格投訴增幅最大；系統升級不達預期、宣傳與實車有差距、服務收費及權益調整等影響用戶體驗。建議品牌重點在服務數字化、需求集中化、精準化、便捷化和内容多元化方面積極作爲，提升服務品質。
會上，主辦方還發布了行業首部聚焦投訴處理研究專著《汽車用戶投訴應對理論與實務》。該書由擁有多年一線投訴應對實戰經驗的培訓講師參與編著，面向從事售後服務、投訴處理的企業人員，以經典理論結合 54 個實戰案例，9 大類投訴處理閉環流程，提升企業和經銷商的客訴處理和标準化管理能力。
會議的頒獎環節，主辦方重磅頒出 2023 年度中國汽車售後服務突出貢獻人物獎項，旨在以增長力、突破力、引領力爲核心因子，表彰衆多售後服務管理革新的佼佼者。同時，主辦方也揭曉了中國汽車客戶之聲（VOC+）系列獎項的歸屬。
