6 月 8 日 -9 日，36 氪 WAVES 新浪潮 2023 大會在北京金海湖國際會展中心順利舉辦。「WAVES」作爲 36 氪全新推出的峰會 IP，靈感來自于世界電影史上知名的 " 法國新浪潮電影運動 "。我們想借此表達：年輕一代人不滿足于現狀、勇敢開拓和創造的精神。所以本次 WAVES 大會的 slogan 是：浪潮偏愛年輕人。 我們認爲，" 年輕 " 不止是一個年齡上的概念，而更是一種對活力、想象力的描述。某種程度上，36 氪就是一個伴随着年輕一代創業者、或者說 " 創新精神 " 一起成長起來的公司。這也是我們一直引以爲傲的一點：在多數媒體還在追逐大公司的時代，我們就将目光着眼那些名不見經傳的小公司、或 " 小人物 " 身上。 WAVES 新浪潮 2023 大會集聚創投、科技、人文、音樂多元場景，緻力于打造出一場聚焦青年創始人和投資人的商業新勢力派對。
8 日下午，塵鋒 COO 杜國建以《困境下的銷售增長》爲題發表了主旨演講。杜國建指出：銷售環節的模式創新和變革，可以用更小的成本，更快的速度，爲企業帶來更大的增長。塵鋒 SCRM 解決方案以社交好友關系爲助力，從企業訴求出發，提升獲客、邀約、轉化、運營、協同效率，讓銷售更簡單。
塵鋒 COO 杜國建
以下爲演講實錄，經 36 氪編輯整理：
杜國建：大家下午好，我是塵鋒 COO 杜國建，下面由我給大家帶來一場關于銷售和增長的分享。根據上半年市場情況來看，各行業的增長相對來說沒有達到大家的合理預期。這裏的進出口相關數據，和中國重點商品數據，可以側面驗證目前的情況。雖然現實情況如此，但是從我們服務的客戶裏面發現，有的客戶是可以實現逆勢增長的。他們抓住了時代的機會和機遇持續增長，從幾十個人增長到幾百個人。反觀很多企業，都是從幾百個人砍到了幾十個人。那他們是怎麽把握的呢？
我們在所服務的客戶當中發現了一批非常有代表性的企業。比如我們服務的一個汽車銷售企業，以前是傳統的 4S 店銷售模式。在疫情影響之下，其實傳統的 4S 店銷售情況不是很理想，但是他們卻通過一種新的銷售模式做到了逆勢增長。他們在獲客方面采取了新的模式去做獲客。我們以前認爲直播隻是賣一些化妝品，賣一些簡單的商品，可以直接下單，但是汽車做不到這樣。所以他們把直播做成了一個商機線索的獲取方式。大量的内容、直播去收集線索，然後再由銷售去轉化。我們這種 To B 或者是 to 大 C 的行業，通過直播直接賣貨的效果是很差的，但是他們卻能夠做得很好，發展得很好。
所以我們看到，創新模式其實是我們在這個時代能夠生存并發展的基礎。我們來看一下，每個企業基本上都包含了五個環節，獲客、轉化、交易、交付 / 服務，以及最後的運營。
企業服務流程
在整個流程中我們建議當前環境下應該從三個點去着手。第一個點就是獲客，我們要想辦法去獲得更多的線索，或者降低客戶成本。在轉化方面我們需要更高的 ROI，同樣的線索我們想辦法轉化更多，并把客單價提升。然後就是運營，運營是很容易被忽略的。
其實很多企業都有大批的存量，但運營卻是大家最容易忽視的。因爲在以前的高速發展的時候，大家非常容易去獲得一些新的線索、新的客戶。但是當前環境大家都去搶流量，那這個流量、新客戶獲取就會越來越難。盡管運營在很長時間内都不被大家重視，但其實它的效果是非常明顯的。在參加 36 氪這場活動之前，我剛跟家裝行業的一些老闆在聊，有不少客戶通過他們之前積累的存量客戶池，用物料的内容運營，在 38 天的時間内收集到了大概幾萬的表單，增加了非常多的潛在客戶。在向上發展的過程中，很多企業非常容易忽視存量，現在環境不好了，要更多地、充分地去重視你的存量客戶，然後把他們運營起來，讓他們給你們帶來新的客戶、新的增長。
這其實就是我們服務了上萬家企業的真實感受。而且獲客、轉化、運營這三個點，連大平台也有這種趨勢。像騰訊廣告和頭條那邊，他們不斷地想提高廣告的質量和效果，把他們的客戶都推出去，讓推廣投放的展現和效果更好，推薦更加精準。企業受益更多，平台的廣告業務也會做得更好一些。
那麽，如何實現低成本的獲客呢？我接下來會把細節講得慢一些。首先短視頻和直播肯定是要做的，不能單一地隻在搜索上面去投放廣告，效果肯定會不好。一定要去重視短視頻，因爲短視頻和直播現在流量很高、非常高。你通過這種模式去獲取流量，可能它的質量不像搜索那麽高，因爲直接搜索是别人已經有了這個需求，再來搜索找到你，那這個需求已經很明确了。短視頻和直播的流量是刺激出潛在的需求，所以需要有很高效的方式、方法去承接。如果不承接或者是我們承接的方式比較複雜，比如說我們需要讓他去填表單，讓他一步一步地去填各種東西，就會流失很多，很麻煩。但現在我們可以通過獲客助手來做這一步工作，客戶直接一點就加上了好友，路徑非常短。路徑一短，肯定會大幅提升獲客效果。另外，我們跟騰訊廣告對接後，獲客助手裏面的智能 AI 幫你分析投放的人群，分析他的标簽屬性，分析他的人群畫像，幫大家去做流量的分析，提升轉化效果。所以獲客助手我們實現了兩個非常核心的能力，第一個能力是獲客路徑短，第二個能力是我們可以用 AI 做流量的智能分析，用來輔助企業，讓他們的投放更省錢、投放效果更 OK。
如何進一步的提升我們的 ROI 呢？
ROI 提升步驟
我按闆塊來拆給大家，線索數據管理是基礎。要想管理好商機線索，我們肯定要做系統化的管理功能。首先，我們各個渠道要清晰，每一個渠道有多少線索，這些線索的轉化情況怎麽樣？對于這些數據我們要做一些分析。然後包括我們投放的側重點，以及我們投放所選擇的一級平台、二級平台、輔助平台等等。如果我們沒有這些從流量接入到承載轉化，再到成交，那我們就沒辦法得到全鏈路的數據，也就沒有辦法去對所有的投放數據去負這個責任，更沒有辦法去做全流程的精細化管理，甚至在哪一方面發力都不清晰。所以數據分析一定要做好。
大家看到這張圖，我們已經實現了跟目前主流廣告平台的對接，包括抖音、包括騰訊等等，我們實現了整個系統的無縫對接，客戶留資之後會及時傳到系統，系統會根據我們的業務場景進行分配。這個分配的場景是多元化的，比如說我們可以按照崗位分配，也可以按照員工在班不在班分配，還可以按照區域等等這些行爲進行分配。如果員工接到分配之後沒有第一時間響應客戶，或者是我們給他規定的動作，比如說打電話、加微信、做客戶的背調，那麽這個線索會第一時間回到公司，然後再一次分配。這樣就避免了我們的客戶會等很久，避免了他可能現在是對這個事情很有興趣，但是過了一段時間他可能自己已經忘了，這個線索就從有效線索變成了無效線索的情況。
舉一個例子，就拿我們塵鋒來說，有個事情我的記憶還是比較深的。當時塵鋒通過數據分析發現了一個渠道有大量的線索，而且成本還比較 OK，于是很快調整投放策略，在這個渠道挖掘到大批客戶，迅速地做出了很高的業績，對我們能夠站到 SCRM 行業的前列起到了不小的助力。通過系統化的線索管理，我們可以把有限的子彈集中打到它應該去的地方，進而獲得了很多有價值的客戶線索。比如抖音這樣的 C 端平台，那個時候的成本很便宜，而且商機量巨大，在 SCRM 這個 To B 行業内，我們是第一批做投放的，占據了很大的先機。
線索做好了分析，投放做好了布局，那我們就要想着如何去提升它的轉化率。比如說，像家裝行業銷售也要及時約客戶到店面談，設計師要盡快去上門量房。設計師如果去上門量房，或者接待其他客戶沒有時間去處理新的客戶時，一定要标識工作狀态，新的線索就不會再分配到他身上，既保證了他可以很好的服務當前客戶，有避免了新的客戶得不到及時響應而流失，實現靈活、精細化的管理。
另外，我們線索的分配原則以及分配方式都梳理好了，包括前端的廣告平台，以及内容平台，我們的引流通路已經打通，那我們就需要對商機進行轉化來提高我們的 ROI。這就需要我們做好客戶的管理，銷售要更好地去跟進客戶，比如最起碼的要知道我今天要去跟進哪一些客戶，然後需要跟哪一些客戶去聯系，這不能僅僅依賴銷售他主觀能動性。
以前相關系統的處理邏輯就是我們堆一堆的條件，比如說上一次距離現在的時間、跟進的次數排序，按線索等一堆的條件去排序，現在不用。我們現在新推出的銷售機會功能，很好地給予了銷售指導，尤其是像一些連鎖、門店，銷售團隊不是很成熟，比較下沉，很複雜的邏輯讓他去操作，讓他去找哪一些客戶應該去溝通，哪一些客戶應該去跟進，這是很難的。而我們的銷售機會就能夠很清晰地把客戶推給他，比如說我們已經設計好了客戶不同的階段，大家可以看到這每一個階段都是完全可以自定義的，根據大家的業務場景來設定。每一個階段大家希望跟進的間隔時間是多久，需要的條件是怎麽樣的，一旦符合預設條件，我們就會把這個客戶主動推給銷售，那銷售每天早上都會收到推送，就很清楚今天自己比較重要的工作應該是去跟進哪一些客戶，每一個客戶處于什麽階段，應該提供什麽服務，簡單明了。就讓銷售工作，從大海撈針去找應該跟進的客戶，變成了客戶自己出現在銷售面前，不僅提升了轉化效率，銷售自己的工作體驗也會大幅改善。同時，我們也可以根據不同的職責來做客戶管理，比如說銷售看到的是銷售，銷售管理看到的是他們團隊的，老闆是看到他們整個公司的，可以根據不同的崗位、不同的職責來去很直觀地看到各自的業務面闆。
第三項就是做好存量客戶的運營。成交客戶的價值我們一定要關注，這一類客戶的留存非常重要，不能去做一次性的買賣，現在獲客這麽貴，新客戶的開發這麽難，所以一定要更多地挖掘老客戶的價值。如果我們把客戶成交完之後，他已經有了一次完整的信任，我們能不能去讓這個老客戶提升複購頻次呢？如果不是多頻的産品，我們能不能把這個老客戶變成我們品牌的推廣大使去做轉介紹呢？答案當然是可以的，而且是必須去這樣做。
如果在老客戶和新客戶之間，我們永遠隻注重新客戶，而忽略存量老客戶，那麽我們将永遠困在已經過去的時代。那老客戶應該怎麽做？我們可以通過多個維度來開展工作。比如說以時間軸爲維度，那我們會策劃老客戶的專屬活動、VIP 關懷等方式，包括老帶新、轉介紹，甚至于分銷等玩法都可以适用。我們可以通過工具核算出一年 365 天哪些節點，我們需要跟客戶進行溝通、跟進和維護，并在不打擾客戶的前提下，潛移默化地在合适的渠道、合适的時間，出現在客戶面前。這是一個長期性的工作，很多人在做私域的時候，都會說，爲什麽我做了一個星期還沒有效果，做了一個月還沒有效果。但其實，這本身就是一個需要長期跟客戶建立連接的工作。在這個持續的過程中，我們可以很好地把品牌、信任傳遞過去，等到真正需要轉化的時候，你的活動、營銷、刺激……才會變得有效、絲滑。
想要做好老客戶的運營，就需要設計一套科學有效的運營體系。我們需要提前設計好觸達老客戶的通道，大家都很清楚在騰訊這個體系下，好友的通道、群的通道、朋友圈的通道，都可以被使用起來。這是運營老客戶的三個最佳通道。塵鋒圍繞這三個通道也做了很多能力，比如發可以覆蓋整個公司所有客戶群的群發功能，比如客戶群的管理、群數據的統計、群畫像的分析，以及針對客戶個體的 1V1 群發。此外，塵鋒還有待辦任務、群 SOP、素材庫等一系列運營功能，幫助企業高效實現存量運營的日常工作。這樣一來，整個存量客戶的運營就會變得非常簡單。
以上就是我們目前可以爲企業客戶提供的增長助力。實際上，塵鋒已經在銷售管理、私域運營、客戶運營領域深耕多年，已累計服務消費醫療、汽車銷售、金融、房地産、家裝家居、制造業、職業教育等 30 多個行業的一萬多家企業。
我們是基于企業微信生态的一站式客戶運營解決方案的供應商。目前，完成了六輪的融資，投資方包括騰訊、高瓴創投、襄禾資本、元璟資本、源碼資本、綠洲資本等著名投資機構。公司有近千名員工，在華中、華南、華東、西南五大區都有分部駐點，基本上國内目前的一線城市我們完全覆蓋了。而且，塵鋒在每一個駐點城市都配備了完善的服務部門，銷售部門、客戶成功部門都可以很好地爲我們的客戶提供服務。除了塵鋒 SCRM 這個核心系統，我們完善的落地服務也得到客戶的普遍認可，包括系統培訓、方案咨詢、系統升級維護等各類服務。
塵鋒客戶規模增速
經過我們對服務客戶的整體測算，塵鋒的客戶整體獲客成本降低了 40%，銷售轉化效率提升了 70%，客戶複購提升 30%，ROI 我們做到了 265%。
我們希望和更多的企業一起，把增長困局變成發展優勢，讓更多夥伴收獲持續的、高質量的增長。歡迎各位關注、了解塵鋒，謝謝！
