2023 年，車質網、凱睿賽馳咨詢聯合啓動首屆中國汽車售後服務突出貢獻人物推選宣傳活動，旨在展現每一年度該領域領跑者的突破力和引領力，以及帶給企業的增長力，梳理中國汽車市場服務質量發展脈絡和走向。
深入企業走訪調研，對話領跑者是活動的重要組成部分。本期訪談，車質網高級副總裁張炤虎就 " 廣汽營銷金三角 " 在售後服務方面的創新變革，以及未來行業發展新趨勢等問題，深度對話廣汽傳祺客戶服務部部長宋雲峰。訪談中，宋雲峰表示，這一模式就是要讓消費者直觀感受到廣汽傳祺新的品牌理念。
車質網高級副總裁 張炤虎（右）深度對話廣汽傳祺客戶服務部部長 宋雲峰（左）
新起點：金三角戰略
宋雲峰從業的 20 年，經曆了中國汽車行業在标準化體系下的快速發展。他認爲，目前中國汽車售後服務已經發展到人工智能驅動階段，一大特點是更能夠感知車和人需求的前瞻性、主動性。
爲滿足新世代用戶的需求，2019 年廣汽集團馮興亞總經理提出 " 營銷金三角 " 理論，同年，廣汽傳祺以售後服務爲切入點推出廣汽傳祺 APP，以數字化爲核心，打造 " 客 - 店 - 廠 " 三位一體金三角價值生态圈，推動營銷金三角的落地。
廣汽傳祺三位一體金三角價值生态圈（供圖：廣汽傳祺）
宋雲峰表示，這個價值生态圈在戰略層面被稱爲金三角戰略，以顧客體驗爲中心，聚焦産品增值、科技增值、服務增值三大增值闆塊，實現爲消費者增值、爲經銷商增益、爲主機廠賦能的目标。
之所以将突圍點鎖定于增值，宋雲峰進一步說，金三角戰略是一個新的起點，消費升級時代，要源源不斷地向消費者提供高顔值加高性價比的産品及服務，" 要讓消費者直觀感受到廣汽傳祺品牌的高價值感。"
新戰場：三位一體同發力
· 廠 - 客：躬身入局
汽車行業進入競争激烈的存量市場生态，如何穩固基盤用戶口碑，提供優質可靠的服務已經成爲各企業角逐的第二戰場。宋雲峰坦言，用戶往往都是從細節處獲得更滿意的體驗，在用戶體驗的各項 MOT 節點上，主機廠端不能置身事外，而是要躬身入局，把自己放進去，把自己變成解決問題的關鍵變量。
廣汽傳祺客戶服務部部長 宋雲峰
如大家常見的道路救援，2019 年傳祺推出了中央救援機制，通過廠端中心派單，實現客戶需求 180s 内 100% 接單，救援車輛路徑、人員信息等客戶手機端實時可見，全流程節點廠端後台實時監控。2021 年，客服部聯合了廣汽研究院、技術中心等多部門，選拔了百名優秀工程師全天候在線，直接回複用戶咨詢。通過内部搶單機制，快速、專業直接服務用戶。2022 年，傳祺結合車聯網數據，對新車型上線了 " 車輛事故檢測 " 功能，實現客戶車輛發生大事故時，廠端客服第一時間聯系客戶，聯動銷售店端提供全流程閉環協理服務。
從左至右依次爲車主 APP 服務主頁、中央救援頁、在線工程師頁（供圖：廣汽傳祺）
今年，廣汽傳祺向新能源科技公司轉型，在數字化客戶經理制的基礎上，推出了 E9 直服服務。客戶提車後，由廠端技術專家、客服等與客戶建立多對一直服群，7*24 小時實時在線響應客戶需求。E9 直服團隊認爲，宋雲峰的服務理念 " 明白易曉 "，在解決問題時，站在用戶的角度考慮，真切的換位思考，很多問題就會迎刃而解。
廠端直服中心（供圖：廣汽傳祺）
· 廠 - 店：授之以 " 魚 "
廠店之間，宋雲峰表示要授之以 " 魚 "，把直接可用的工具、方法、内容素材等供店端快捷取用，賦能渠道。2019 年 1 月，傳祺直接投放了 8000 台代步車，配發到全國各地銷售店，供客戶在維保、出險、異地出行等多場景使用，解決客戶生活中無車可用的難題。針對當前都市人群工作節奏快，沒時間到店以及偏遠地區服務範圍無法覆蓋等情況，2021 年推出了移動服務車，使用傳祺 M6 車型改裝，配備換胎、換液、維保等功能，供店端采購定制，服務車配合線上上門服務功能，讓客戶不用到店，在戶外或停車場也能輕松完成維保。
廣汽傳祺移動服務站（供圖：廣汽傳祺）
今年，傳祺客服部成立了中台專項團隊，對店推出了智慧售後 APP 等工具，智慧售後 APP 内含 pad 接車、透明車間、超級技師、精準營銷等多個版塊及移動端報表功能，旨在帶領渠道一同數字化轉型的同時提升渠道收益。
· 店 - 客：人單酬機制激勵
爲了幫助銷售店端留住人才，同時解決服務客戶最後一公裏落地的問題，宋雲峰帶領團隊走訪調研了很多日常生活中會大量用到的互聯網平台，去研究他們在客戶體驗、業績管理的方式方法。借鑒互聯網平台的思路，傳祺打造了 " 人單酬 " 激勵機制，每一單評價的高低，都将直接影響服務人員薪酬激勵的多少。同時，即時評價也驅動服務人員自發進行自我改善。基于以上多項創新變革，傳祺也獲得了多項行業客戶滿意度測評自主第一。
新挑戰：基于大數據，變被動爲主動
關于數字化戰略下廣汽傳祺對服務體系的打造，宋雲峰描繪了更具象的前景。" 提供數字化營銷服務體系，我們希望利用現在的技術爲用戶、店端提供一鍵式服務。" 這包括用戶選車、買車、維修、保養的全過程，實現可視化透明化 " 一鍵掌控 "；APP 實現售後服務 " 一鍵觸達 ": 目前廣汽傳祺 APP 線上服務的滲透率爲 86.9%。
不過他也坦言，目前 APP 上的多數服務仍然處于被動式服務，需要用戶主動點擊和發起，服務提供在問題發生之後。宋雲峰希望繼續通過車聯網、大數據等應用，讓服務發生在用戶需求之前，變被動等待服務爲主動挖掘服務，實現客戶體驗與渠道收益的雙赢。
廣汽傳祺客戶服務部科級及以上人員合影（供圖：廣汽傳祺）
宋雲峰表示，未來廣汽傳祺将在 " 金三角 " 特色服務體系的道路上，落實對直銷、直營、直服全新模式的持續探索與嘗試，開創全新的用戶體驗時代。站在行業的角度，他認爲，服務與用戶關系的變化，圍繞人的服務場景設計及滿足，産品的電氣化與智能化都将颠覆傳統的服務模式，未來新的服務模式将百花齊放，百家争鳴，" 但核心還是圍繞用戶體驗，這一點不會改變。"
