一、2023 年二季度投訴數據概述
據車質網數據顯示，2023 年二季度共受理消費者對汽車産品的有效投訴 39,152 宗（含 13 宗針對第三方平台投訴，7 宗後裝輪胎投訴），環比上漲 36.8%，同比上漲 27.4%。據統計，本季度受理投訴共涉及 196 個汽車品牌旗下的 1,115 個車系，環比增加 3 個品牌及 73 個車系。
總體來看，二季度投訴呈現如下特點：
1、二季度，在部分自主和日系品牌車型投訴量持續攀升的推動下，總體投訴量再次突破 3 萬宗，同、環比雙雙實現增長。本季度，其他問題迎來史無前例的爆發，不僅投訴量突破 5000 宗，投訴占比也較一季度提高了 14.2 個百分點。從投訴問題點排名可以看出，絕大部分投訴集中在 " 價格變動 " 和 " 疑似設計缺陷 "，兩者占比之和已經超過了 95%，投訴集中在部分自主品牌新能源車型。
2、本季度中型車投訴量再創新高，投訴量首次突破 8000 宗，超越緊湊型車排名第二位，其中超七成的投訴來自于日系和自主品牌。從能源類型上來看，汽油和純電動車型占據了中型車絕大部分投訴份額，兩者占比之和超過了九成，其中投訴增量主要來自于純電動車型 。從投訴類型上來看，單純質量問題占據投訴主體，故障問題多數集中在 " 車身生鏽 "、" 儀表台開裂 " 和 " 部件老化 "，且投訴量均超過了千宗。進一步分析可以發現，" 車身生鏽 " 集中在自主品牌，而 " 儀表台開裂 " 和 " 部件老化 " 則多來自日系品牌。
3、廣東省成爲本季度的投訴重災區，投訴量環比大漲約 89%，占比已接近全國投訴總量的 1/5。從國别類型上來看，廣東省的投訴主要集中在自主和日系品牌，兩者占比之和接近總量的九成。從投訴類型上來看，單純質量問題投訴占比過半，故障問題集中在 " 儀表台開裂 "、" 混動模式轉換故障 " 和 " 部件老化 "。
二、2023 年二季度投訴數據分析
1、消費者投訴人群屬性分布
二季度投訴中，女性消費者占比有所回升，較一季度提高 2.5 個百分點。從各年齡段投訴占比情況來看，18-25 歲和 26-30 歲這兩個年齡段的投訴占比之和超過了四成，與一季度相比有明顯提升，年輕消費者在維權群體中的占比日漸增高。從車輛出現問題的時間段來看，購車一個月出現問題的投訴占比持續下降，較一季度減少 1.5 個百分點。相比之下，購車 6-12 個月投訴占比出現大幅提升，環比提高了 6 個百分點。
2、季度投訴量對比分析
如圖所示，2023 年二季度投訴量呈現出觸底反彈的走勢，再次回歸到 3 萬宗以上，同時也創造了曆史同期最高紀錄。2023 年上半年的投訴量累計達到了 67,776 宗，較去年同期上漲 13.9%。
3、月度投訴量對比分析
從二季度各月的投訴量表現來看，三個月份的投訴量呈現出逐月遞增的走勢，且均高于去年同期。其中，4 月份投訴量同比漲幅最大，較去年同期上漲 48.4%。
4、品牌類型投訴占比分析
二季度，自主、合資和進口品牌的投訴量和占比均較一季度有所增長，特别是自主品牌，投訴量和占比創造了近五年來的最高紀錄，其中投訴量環比上漲 75.6%。而合資品牌的投訴量雖然環比出現上漲，但投訴占比卻降至曆史最低點。
5、品牌國别投訴占比分析
本季度，日系品牌投訴量延續了上季度的增長勢頭，環比上漲 21.1%，投訴增量來自于部分豐田品牌車型。此外，法系品牌本季度投訴量也出現明顯漲幅，較一季度大漲 87.3%，投訴集中在部分标緻品牌車型。
6、車型屬性投訴對比分析
2023 年二季度，中大型車迎來爆發，投訴量環比出現翻倍式增長，與部分自主和日系品牌車型投訴量持續攀升有關。此外，中型車的投訴量也刷新了曆史新高，環比上漲 51.4%，投訴增量同樣來自于部分自主和日系品牌車型。
7、車型年款投訴對比分析
二季度，2022 款車型繼續保持領先優勢，投訴量首次突破萬宗，環比上漲 64.2%。值得注意的是，2023 款車型本季度投訴量再次迎來翻倍式增長，排名已升至第三位，投訴依舊集中在部分自主品牌新能源車型。
8、投訴區域分布分析
2023 年二季度，投訴量最高的三個省份依舊是廣東省、江蘇省和浙江省，其中廣東省投訴量和占比雙雙打破曆史紀錄。其中投訴量突破 7000 宗，比江蘇省和浙江省的投訴總和還要多。從排名前三的故障問題來看，" 影音系統故障 " 和 " 座椅故障 " 依舊出現頻率較高，主要集中在江蘇省和浙江省。值得注意的是，" 混動模式轉換故障 " 首次出現在廣東省的 TOP3 故障問題中，投訴增量來自于部分自主品牌新能源車型。
9、投訴類型占比分析
二季度，單純質量問題投訴量環比小幅增長，但投訴占比卻較一季度下降了 7.7 個百分點。同期，其他問題投訴量出現異動，環比暴漲約 25 倍，占比飙升至兩位數，直追服務問題。此外，綜合問題本季度的投訴量也出現大幅增長，環比上漲 43.1%。
10、質量問題投訴故障數占比及 TOP20 質量問題投訴故障點分析
在二季度質量問題投訴中，除變速箱和離合器外，其餘各系統問題的投訴故障數較上季度均出現不同程度的增長，其中前後橋及懸挂系統的漲幅最大，環比上漲 48.9%。此外，車身附件及電器依舊是占比最高的系統問題，投訴故障數占比已超過總量的六成，達到曆史最高點。
在本季度排名前 20 位的質量問題投訴故障點中，" 儀表台開裂 " 排名躍升至首位，投訴量逼近 3000 宗，環比上漲 86.2%。與一季度相比，二季度新上榜問題數量有所減少。其中，" 混動模式轉換故障 " 首次入榜便排名第四位，投訴量突破 2000 宗，投訴集中在部分自主品牌熱銷新能源車型。值得注意的是，随着夏季到來，" 車身生鏽 " 問題投訴量再次爆發，投訴量環比出現翻倍式增長，排名飙升至第三位。
11、品牌屬性質量問題投訴故障數占比分析
二季度，自主、合資和進口品牌的投訴故障數均較一季度有所提升，其中自主品牌提升幅度最大，投訴故障數超過了 20000 個。從占比情況來看，車身附件及電器依舊是三個品牌屬性占比最高的系統問題，其中自主和進口品牌的車身附件及電器占比已超過六成。值得注意的是，本季度自主品牌發動機 / 電動機的投訴故障數和占比雙雙創造曆史新高，其中占比較一季度提高了 4.4 個百分點。
12、服務問題投訴問題點占比及 TOP20 服務問題投訴問題點分析
2023 年二季度服務類投訴問題中，服務收費異軍突起，投訴問題點占比飙升至兩位數，成爲本季度投訴問題點占比最高的服務問題。相比之下，銷售欺詐和服務流程不完善投訴問題點占比略有下降，但仍保持着 2000 個以上的體量，與服務收費 " 三分天下 "。
在二季度排名前 20 位的服務問題投訴問題點中，新上榜的 " 變更價格 " 排名首位，投訴量環比暴漲約 56.4 倍，投訴集中在部分自主品牌新能源車型。此外，" 變相收費 " 的投訴量環比也出現大幅增長，排名升至第五位。
13、品牌屬性服務問題投訴問題點占比分析
二季度，自主品牌服務問題投訴問題點環比出現小幅增長，而合資、進口品牌的服務問題投訴問題點環比均出現明顯回落，其中進口品牌降幅最大。從占比情況來看，合資品牌和進口品牌的服務問題依舊集中在銷售欺詐，且占比較一季度有所提升。反觀自主品牌，服務收費迎來爆發，不僅投訴問題點出現翻倍增長，占比也超過了總量的 1/3，成爲本季度的 " 大黑馬 "。此外，服務流程不完善成爲自主品牌占比第二高的服務問題，投訴問題點和占比較一季度均有提升。
14、其他問題投訴問題點占比及其他問題投訴問題點排名分析
在本季度其他問題投訴問題點排名中，史無前例地出現了 6 個投訴問題點。其中 " 價格變動 " 和 " 政策變動 " 爲新上榜問題點，前者投訴量占比超過了八成。此外，" 疑似設計缺陷 " 雖然排名跌落至第二位，但投訴量卻較一季度出現翻倍式增長，投訴量首次突破千宗。
15、品牌屬性其他問題投訴問題點占比分析
二季度，自主和合資品牌其他問題投訴問題點均迎來翻倍增長，特别是自主品牌，投訴問題點較一季度漲幅超過了 53 倍。" 價格變動 " 成爲自主、合資和進口品牌占比最高的投訴問題點，特别是在自主品牌中，該問題的占比已超過總量的八成。
16、投訴回複率分析
作爲國内領先的缺陷汽車産品信息收集和汽車消費者投訴信息受理平台，車質網的終極目标之一是希望能夠搭建一個協調廠家與消費者之間順利解決糾紛的通道。因此，廠家是否認真對待消費者投訴并積極給予解決，是我們非常看重的一個指标。
2023 年二季度投訴回複率達到 100% 的品牌共有 71 家，較上季度減少 10 家，與去年同期相比增加 1 家。如上表所示，上榜品牌積極對待消費者訴求的态度以及重視程度值得鼓勵。
