在東莞，政府回應、辦結企業事務平均要多久呢？答案是以小時為記。作為廣東省四個營商環境綜合改革試點城市之一，東莞對于優化營商環境的各項政策一直走在全國前列。
2022 年，東莞 12345 熱線引入京東雲的智能在線機器人、智能知識庫、智能坐席輔助、智能外呼、智能質檢、語音語義中台等一系列智能産品，以科技助力熱線話務服務工作，保障民衆訴求 " 有訴必答 "。 通過技術與服務的深度耦合，目前東莞 12345 咨詢類直接解答率 99.4%。咨詢類、投訴類、舉報類等工單平均辦理時長約 4.3 天，同比均有較大幅度提升，其中建議類工單時長從 7.2 天減少至 1.3 天，提速 81.9%。
重新定位熱線服務，搭建政企 " 互動橋 "
" 您好，我們有 100 多名員工居住證即将到期，現在年底生産比較忙，你們可以安排上門集中辦理嗎？"
作為聆聽民意心聲的 " 中樞 "，東莞市 12345 政務服務便民熱線（以下簡稱 " 東莞 12345"）接到謝崗鎮一家企業的求助來電。
讓企業沒想到的是當天就接到了中心工作人員的回電。在了解情況後，中心組成政務服務團隊，次日一早便抵達粵海産業園區，通過政務擺攤、一對一咨詢等方式，開展 " 上門服務 "，把政務服務送到企業 " 家門口 "。
自 2022 年 7 月 20 日起，在京東雲技術支撐下，東莞 12345 熱線企業市長直通車平台正式上線運行，30 多名聽線員專職接聽營商環境專線，在線解答企業問詢，得到衆多企業家的點贊與感謝。
" 鞋子合不合腳，穿鞋的人最清楚；營商環境好不好，企業的感受最直接。" 在東莞，規模以上工業企業數量超過一萬家，排名全省第一；主體突破 115 萬戶，每 7 個人中就将近有一個是 " 老闆 "。良好的企業營商環境是推動區域經濟高質量發展的 " 黑土地 "。
以數智化提升營商服務質效，打通惠企服務 " 最後一公裡 "
東莞 12345 是首批積極引入智能化技術對政務熱線進行改造的實踐者，開拓者。在京東雲的技術支持下，東莞 12345 智能化服務駛向快車道，讓民生、企業服務更有溫度。
數智化讓企業訴求渠道更廣，更暢通。東莞 12345 深化企業市長直通車服務，将更多重點企業納入服務範圍，推動服務提質增效。京東雲助力東莞 12345 打造了全國首創的政務服務統一知識庫，實現熱線 " 真智能 "。運用 " 精簡結構化 " 方法，梳理 " 群衆需求 " 與 " 政府事項 " 之間的關系，推動企業群衆咨詢、辦事标準統一，全力破解事項辦理過程中 " 流程不清楚、資料不齊全、反複無用跑 " 等問題。這讓東莞 12345 即使面對龐大訴求，也能在最短時間内高效處理。實現企業咨詢 " 一次性 " 解答、訴求 " 一體化 " 響應。
數智化讓涉企服務水平實現了三級跳。不久前，東莞一家外貿企業，因出口東南亞的國際海運訂艙緊張、船期穩定性差等問題犯了難。通過企業直通車反映後，市商務局當天與這家企業取得聯系，難題順利解決。" 接得通、答得準、辦得好 " 成為了東莞企業服務的金字招牌。不僅如此，東莞 12345 還創新性地構建了 " 莞家 " 代辦服務體系，通過市鎮聯動為工程項目提供專業化引導、高效率代辦和全流程服務。設立惠企政策兌現優先窗口，打通惠企服務 " 最後一公裡 "。
數智化讓政府從 " 傾聽者 " 向 " 知心人 " 轉變。通過引入京東雲智能政務熱線能力，東莞 12345 熱線分析模型做到了 " 數 " 助決策，深度傾聽企業心聲排憂纾困，及時預判熱點支撐政務決策，為全市精準施策提供有力的信息支撐，旨在讓民生服務更有溫度，營商環境更優良，社會治理更有效。
自東莞 12345 設立營商環境專線以來，聚焦營商環境評價指标體系，進一步整合資源，選拔 30 多名業務精英成為企業服務 " 金牌莞家 "。此外，東莞 12345 更加深入優化視頻服務功能。依托 " 熱線 + 綜窗 " 融合崗聯動機制，開通 " 莞家政務 " 自助終端機視頻服務，涵蓋企業經營、疫情防控、社會保障、房産公積金等高頻服務項目。
東莞 12345 相關負責人表示，" 感謝京東雲在東莞 12345 數智化建設過程中給予的貢獻，東莞 12345 将一如既往的充分運用大數據、人工智能等技術手段進行智能化升級，深度融入政務服務‘一網通辦’與城市治理‘一網通管’，統籌構建政務服務總客服、協同治理主樞紐、科學決策好幫手，助力推進政府治理體系和治理能力現代化建設。"
