《更新書堂》· 第 422 篇
内容來源 | 本文摘編自颉騰文化出品書籍
《掌控對話：高效溝通的技巧》 約瑟夫 · 德維托 著
責編 | 金木研
第 8074 篇深度好文：5158 字 | 12 分鍾閱讀
據成功學家們的研究表明，一個正常人每天要花 60 — 80% 的時間在 " 聽、說、讀、寫 " 等溝通活動上。
因此，曾有人總結說：人生的成功就是人際溝通的成功。
然而，科技高速發展的今天，人與人之間的溝通已經不受時間、空間的限制了。大量頻繁的溝通對話，對每個人都是全新的挑戰。
如何掌控對話、讓溝通更高效，成爲每個想要成功和成長的人必須面對的課題。
一、溝通的本質
我們每天都會與人溝通，但溝通的本質到底是什麽，你恐怕并不清楚。
作者開篇就定義了人際溝通：人際溝通是兩個（有時更多）相互依賴的人之間的語言互動和非語言互動。
這個簡單的定義裏包含了溝通的幾個本質特征。
1. 人際溝通發生在相互依賴的個體之間
相互依賴的意思是，溝通的雙方既 " 有聯系 " 又 " 互相影響 "。例如家人之間、老闆和下屬之間、兄弟姐妹間、師生間、情人間、朋友間，等等。
也就是說，一方面沒有任何關系或者完全不認識的兩個人之間不會有溝通，另一方面隻要溝通發生，就會對雙方産生影響。
2. 人際溝通取決于人際關系，同時又在界定着人際關系
既然溝通發生在相互依賴的個體之間，那麽它的本質必然是由人際關系決定的。人際關系的親疏遠近，決定了你們之間的溝通方式就會有所不同。
例如，你跟閨蜜的互動方式和你跟同事的互動方式不同，你跟朋友熟人的互動方式和你跟父母的互動方式完全不一樣。
但同時，你的溝通方式又在不斷塑造着你的人際關系。例如在公司裏，如果你以友好的方式與他人溝通，就有利于建立起同事間的友誼；但如果你經常用抱怨甚至是傷害性的信息進行溝通，很可能會滋生出一段敵對性的關系。
3. 人際溝通包括語言和非語言信息
不是隻有說話才是傳遞信息，你的眼神、身體姿勢、聲音的強弱等，都會傳遞信息。甚至是一個小小的觸碰，都會傳達不一樣的意思。
例如你跟同事讨論工作，如果他輕輕觸碰你的胳膊然後說了句：" 你辛苦了 "，一定會比單純的說話來得更親切。
二、人際溝通中的誤區
了解了人際溝通的本質，相信你對如何提升溝通技能更加期待了。但是，絕大多數人在人際溝通中存在着普遍的誤區，對溝通效率和結果存在很大的負面影響。
所以，在提升技能之前，我們首先應該從思想上清楚這些誤區。
1. 真誠地表達自我和理解他人
很多人認爲，在人際交往中就應該盡量開誠布公，同時對他人抱有同理心。
但每一種人際關系都是獨特的，我們不能用一成不變的溝通方式來應對所有的人際關系，而是要通過人際關系的親疏遠近、人際溝通的場景以及溝通的目的來選擇不同的溝通方式。
例如，有些剛剛進入職場的小白特别容易陷入 " 找朋友 " 的誤區。他們爲了迅速融入工作環境，總想跟某些 " 投眼緣 " 的同事深交，成爲 " 閨蜜 " 或 " 哥們 "。他們認爲，隻要以誠相待，對方也能将心比心地對待自己。
但這恰恰陷入了誤區。
首先，職場上的人們都是同事關系，不能按照與朋友甚至親人的溝通方式來對待；
其次，職場是工作的地方，本質上是講利益的，不是交朋友的場合；
最後，人們來職場的目的是工作，一切溝通方式都要從工作出發，而不能從個人情感出發。
2. 避免沖突
在人際溝通中，絕大部分人最怕的就是與對方發生沖突。我們下意識地認爲，沖突會破壞人際關系、影響情感親密度等等。
所以，很多人爲了避免沖突，都會在潛在的分歧中選擇隐忍，控制自己的需求和期望，把問題交給時間來解決。
但其實，由于人與人之間的性格、需求、文化背景等等各不相同，發生沖突是不可避免的，而且沖突恰恰是人際關系的一部分。
在所有人際交往中，最重要的就是沖突的人際關系。因爲人際沖突雖然會給人際關系帶來不确定性、焦慮感和各種問題，但也會爲改善和加強人際關系帶來機會。
最寶貴的機會就是，人際沖突迫使我們審視問題并努力尋找解決方案，從而防止怨恨等負面情緒的滋長，很好地促進人際關系發展。
3. 善于溝通的人是天生的
很多人都會有這個誤區。當我們看到所謂情商高、能說會道的人時，總會在羨慕之餘，說一句 " 這是天賦，我學不來 "。
其實，《掌控對話》作者斷然否定了這一點。他認爲，有效溝通是可以通過後天習得的，我們都可以通過提高自己的能力，成爲更有效的溝通者。
三、提升溝通能力的技巧
既然溝通能力是後天可以培養的，那麽我們該如何做呢？
1. 善于傾聽
溝通絕不是一味地說話，傾聽是溝通中至關重要的一部分，适用于包括工作、情感等所有溝通場景。
而且，傾聽也并不隻是 " 把耳朵帶上 " 那麽簡單，它是由五個部分組成的：（1）接收；（2）理解；（3）記憶；（4）評估；（5）做出回應。
例如，當一個老闆傾聽員工漲工資的訴求時，他并不是單純地接收到這個信息，還要理解和記住員工申請加薪的理由，然後在心裏評估這些理由，最後再做出回應。
那麽，如何在人際交往中更有效地利用傾聽來提高溝通效率呢？
第一，爲了有效接收信息，要把注意力放在語言和音量、手勢、面部表情等非語言信息上，不要打斷對方，也不要急于去理解對方的話。
例如當妻子抱怨丈夫太忙而不陪自己的時候，丈夫可以把注意力隻放在妻子說的話和傷心的表情上，而不要随意打斷她，或者自認爲已經理解了妻子的意思，然後急于否定對方或表白自己。
第二，爲了更好地理解和記憶，要抓重點、做筆記。
比較複雜的理解和記憶，一般發生在聽課、聽演講、領導講話以及開重要會議等場景。這種時候，一定要抓住重點和中心思想。
例如，要對 " 三個主要原因 "" 四個原則 "" 第一 " 之類的關鍵詞保持敏感。這些詞不但代表接下來的内容很重要，還爲你提供了記筆記的大綱。
另外，你還可以從說話者的角度去理解他傳達的信息。例如，當老闆在一個重要會議上談到公司的戰略布局時，你可以試着站在老闆的立場上，思考一下他這麽說的原因和目的，這更有助于加強你的理解和記憶，爲後續的溝通和工作打好基礎。
第三，學會兩種方式的回應。
一是在傾聽過程中的回應。這時的回應主要是表達 " 我在認真聽 " 的意思，你可以通過點頭、眼神的肯定或者簡單說一句 " 我明白 "，來鼓勵對方繼續說下去。要避免在傾聽過程中毫無反應、眼神遊離或者總看手機等行爲。
另一個是說話者停止後的反應。這時的反應更加具體，包括表示理解、贊成或反對以及澄清一些溝通中的疑問等。
但要注意，無論你是否同意對方，都隻需說出自己的主觀想法，而不要偏激的否定。例如可以說 " 我不同意 "，但不要說 " 沒人會同意 "。
2. 永遠 " 以人爲本 "
我們永遠要把語言信息放在人際關系中去研究，不然就是紙上談兵，脫離現實。
例如當我們想知道 " 愛 " 這個字的意思時，可能會去查字典、去百度等等。但當你想知道閨蜜說 " 我戀愛了 " 的意思時，你還會去查字典嗎？你一定會去問閨蜜：對方是誰？怎麽認識的？你的感覺如何？你要從閨蜜的愛情經曆出發，去談論愛情，否則，你們的對話就進行不下去。
可我們在日常溝通中，恰恰更在意語言而不是人。例如，當女孩抱怨男朋友 " 你根本不在乎我 " 時，男孩子很可能揪住這句話不放，立刻反駁說：" 我怎麽不在乎你了？" 接下來就是一場 " 戰争 "。
但如果戀愛雙方想要有效溝通，促進關系的話，就要把溝通放在戀愛關系裏看，也就是 " 以人爲本 "。
首先雙方心裏就要清楚，溝通是爲了促進關系，即使發生争執，也要當成推動關系發展的契機。
其次，女孩可以客觀地表達心中的不滿，可以說 " 你某一天做某件事讓我覺得你不重視我 "，而不是用一句 " 你根本不在乎我 " 來全盤否定對方。最後男孩可以肯定女孩的情緒後，進一步安撫和溝通。
像這樣以人爲本，從關系出發，最後落到語言信息上，才能讓語言有意義，對關系産生積極的效果。
3. 做好印象管理
一般情況下，我們在人際溝通中都希望給别人留下好印象。所謂印象管理，簡單來說就是你傳達出來的信息所帶來的結果。
它很大程度上基于你的溝通方式、語言、行爲和穿着，甚至是你辦公室和家的裝修風格，都在傳遞印象。
一是注重信譽，在人際交往中建立自己的可信度。
例如，我們時常看到培訓機構的牆上張貼着權威機構的認證證書，以及往期學員們的獲獎照片等，這些都是在向客戶展現這家機構的信譽。
就個人來說，在一些有需要的場合上，你也可以提到自己的教育背景、參與的社會公益項目等等，來提高個人的專業度和可信度。
二是增加影響力的策略。
當你希望成爲一個領導者，或者一個思想上、行爲上被關注的人時，就要有策略地提升影響力。包括兩個技巧：在溝通中提供充分的理由使别人相信你，以及引領聽衆的情緒。
這跟自媒體時代的網紅吸引粉絲的過程很像。那些網紅、大 V 之所以粉絲多、影響力大，究其原因也逃不過這兩點。要麽是講的内容有依據、值得信賴，要麽就是他們爲一部分人發聲，引起情緒共鳴。
但過于強調影響力策略也容易 " 翻車 "。例如，如果你純粹爲了個人利益，你的說服性會大大降低，并很可能讓人反感。一旦你試失敗了，你的影響力會比你失敗之前還要小。
三是适當使用自我貶低策略。
當你想得到照顧和保護，或者想有人來幫助的時候，就可以使用 " 自我貶低策略 "。例如在職場上，承認自己能力不足、無法勝任，常常可以得到他人的幫助。在家庭中，女人适當示弱，常常會得到丈夫的呵護。
但同時需要注意的是，自我貶低策略可能會讓人們相信你實際上和你說的一樣無能。或者有些人可能認爲你不想自己做任何事，所以假裝不稱職，讓别人替你做。
4. 用雙赢思維打造自信溝通
我們每個人都希望在人際溝通中表現出自信，但很多人會陷入一種誤區，認爲自信就是在人際關系中以 " 我 " 爲中心，壓制和否定他人。
但真正的自信溝通是你能夠在不否認或侵犯他人權利的情況下，以自己的最佳利益行事。
自信的人是擁有雙赢思維的人，他們認爲兩個人都能從人際溝通甚至是對抗中獲益。自信溝通一般有 4 種表現模式：
坦率、公開地向大衆以及有好感的人表達自己的情感；
主動表達自己的意見，并毫無畏懼地向他人詢問；
會站出來爲自己的權利辯護，即使可能會引起某種程度的分歧或沖突；
會在論據的基礎上做出自己的決定，而不是僅僅接受别人的說法。
但作者也說，自信溝通并不是非常容易的事，而且随着具體情況的不同而變化很大。所以作者對此也提供了一些技巧和方法。
第一，描述問題而不是評估和判斷問題。
這樣做的好處是在溝通中保持客觀中立的立場，避免摻雜過多的個人感情。
例如當你和同事共同負責一個項目時，你對同事開會遲到、報告遲交的行爲很不滿意，你可以客觀地描述問題：" 我們要一起做這個項目，可是你錯過了一半兒的會議，到現在還沒有寫出你的第一份報告 "。
而不是盲目地評估和判斷問題，然後對他說：" 你是不是想毀了這個項目？"
第二，隻說明這個問題對自己的影響，避免指責他人。
你可以對這個同事說：" 我的工作取決于這個項目的成功，我認爲讓我做額外的工作來彌補你沒有做的事情是不公平的 "。
像這樣隻強調對 " 我 " 的影響，而不是僅僅去指責對方說：" 你這麽做太過分了！"
第三，提出可行方案，保全對方的面子。
強調了對自己的影響後，你可以順勢提出解決方案：" 如果你能在周二之前提交報告，我們仍然能夠在截至日前完成。我可以在開會前一個小時給你打電話提醒你。"
這樣說相當于給對方一個可選項，而不是讓對方陷在被指責的困境中，同時也表達了你對溝通協作的誠意。
第四，繼續确定目前的狀況。
當你提出方案後，還需要進一步确認：" 很明顯，如果你不承擔自己的任務，我們将無法完成項目，你能在周二之前把報告交上來吧？"
第五，反思自己。
這一步是必不可少的。因爲無論一個人自信與否，都傾向于維護自己的做法，爲自己的行爲找到辯護的理由。所以，每當你完成一次溝通後，都要反思一下：" 我剛才是如何處理的？是如何表達自己的？如果下次出現這種情況，我能不能做得更妥當一些？"
這樣反思的目的在于，它可以讓我們跳出自我的圈子，用一種更加抽離和客觀的眼光審視自己，更加清晰地看到自己的優點和缺點，在以後的溝通中，有則改之，無則加勉。
總而言之，在人際溝通中，溝通的雙方一定是利益共同體。所以，隻有用雙赢思維，才能打造互惠互利的溝通結果，并讓你成爲人際溝通裏那個更加自信的人。
* 文章爲作者獨立觀點，不代表筆記俠立場。
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