檢測報告是信任加成，也是 " 定時炸彈 "。
定焦（dingjiaoone）原創
作者 | 唐亞華
編輯 | 黎明
二手電商轉轉，親身示範了什麽叫做搬起石頭砸了自己的腳。
C2C 二手平台起家的轉轉，爲了解決二手交易中信息不透明的問題，在 3C 産品交易時加入了平台檢測環節，同時親自介入到交易環節中，自己回收二手手機，之後再零售。
本來，轉轉主打 C2B2C 的模式，買家賣家都直接跟平台交易，多了确定性，少了坑蒙拐騙和維權難題，聽起來對交易各方都是好事。
但近日就有網友親測後質疑轉轉出具的是 " 陰陽檢測報告 "。該網友稱，在轉轉北京 4 家門店購買了 4 部手機，共花費 13610 元，但将這 4 部手機再通過轉轉回收時，隻能賣出 9567 元，差價高達 4000 元。轉轉銷售手機時出具的質檢報告顯示手機沒有問題，但同一部手機間隔不到半小時再通過轉轉回收時，卻查出 " 攝像頭拍照有斑 "" 屏幕輕微劃痕 " 等各種瑕疵。
随後轉轉發布聲明緻歉稱，" 攝像頭拍照有斑 " 是操作失誤，" 屏幕輕微劃痕 " 是由于不同店員對成色判定有主觀差異，" 但這些都不是借口，傷害了用戶體驗就應該立正挨打 "。聲明還提到，即日起轉轉全國所有門店開通二手商品 "7 天無理由退貨 " 服務。
即便道歉态度誠懇，轉轉還是陷入了信任危機。不少人認爲，轉轉名爲閑置交易、循環經濟平台，實際是借着信息不透明，做着低買高賣賺差價的生意。
實際上，類似于二手車、二手奢侈品，大部分二手生意都是賺信息不透明的差價，轉轉的問題在于，賺這個錢的同時還給用戶出具了一份檢測報告試圖證明自己平台是透明的，結果，用戶随便拿同一部手機一試，就看到了平台的 " 雙标 "。
既出檢測報告又回收、售賣手機的模式，是不是本身就是個僞命題？轉轉該不該賺差價？
轉轉做 " 重 "，反砸招牌
轉轉的前身是 "58 同城二手頻道 "，2015 年正式被獨立推出，比 2014 年成立的閑魚晚入場一年。最早，轉轉和閑魚走的都是 C2C 平台模式。
轉轉先後完成 5 輪融資，投資方主要包括騰訊、小米集團、順爲資本等。轉轉第一大股東爲 58 同城系公司，持股 74.1%，第二大股東爲騰訊系公司，持股 24.7%，董事長、CEO 黃炜持股 1.2%，黃炜曾是 58 集團的高級副總裁。
閑魚有阿裏的電商生态導流，轉轉則背靠 58，另外，微信的服務頁面有轉轉的入口，能爲轉轉帶來一定的流量。
公開數據顯示，2021 年 4 月，閑魚以 86.8% 的市場滲透率占據行業榜首，第二名轉轉的市場滲透率爲 12.4%。自知做綜合二手平台，拼流量打不過閑魚，2020 年，轉轉合并了二手手機 B2C 平台找靓機，轉型 C2B2C，主攻二手 3C 産品，同時在二手圖書、潮品鑒定交易等垂直領域發力。
目前轉轉 App 上有 C2C 業務、C2B2C 業務，還有以找靓機爲代表的 B2C 模式，以及采貨俠主做的 B2B 模式。
在 C2C 平台模式中，平台充當撮合交易的橋梁，爲用戶提供信息匹配、支付、客服等服務，平台的收入一般來自交易服務費或傭金、商家廣告投放等。C2B2C 模式可以理解爲平台先回收再零售的自營模式，平台可以賺取買和賣之間的差價。
在過去很多年裏，二手電商領域用戶數最大的閑魚的 C2C 模式都向用戶免費，一方面是因爲這一模式用戶付費意願低，另一方面，早期閑魚的主要目的不是賺錢，而是構建阿裏的電商生态閉環。
在這樣的競争背景下，轉轉如果收費，勢必會将用戶推向競争對手的懷抱，轉轉要靠這一業務賺錢很難。而 C2B2C 不是閑魚主攻的方向，且市場相對不算飽和，有開拓空間。轉轉選擇大力押注 3C 産品的 C2B2C，是應對競争的無奈之舉，也是主動探索更多商業模式的做法。
文淵智庫創始人王超認爲，在二手電商領域，如果想要提高 GMV 和用戶活躍度，平台介入是有效的。轉轉做二手 3C 産品的回收 + 零售，同時大力布局了線下，等于是做重了。好處是平台對交易的掌控更加嚴密了，用戶的依賴度、信任度也會更高。
事實上，二手交易市場一直以來的一個大問題就是信息不透明，阿裏、京東等電商已經把正常品的交易标準化了，但二手商品一直沒有标準化，轉轉抓住這個機會，避開和閑魚的正面競争，轉而去攻克比較重的自營模式，是一條差異化之路，同時低買高賣也能賺取一定的差價，給平台增加收入。轉轉的思路沒有問題。
但這一探索帶給轉轉的，有增量也有困擾。
轉轉在二手 3C 産品方面取得了一定的成績。近年來随着智能手機出貨量增速放緩，手機開始進入存量時代，二手手機交易更加活躍。
在合并找靓機後，轉轉一度頻繁曬業績。據轉轉公布的數據，2020 年 8 月，轉轉手機 C2B 業務的自有平台日收貨量突破 9600 單，9 月，這一數據又突破了 11000 單。
但這一模式引發的投訴也不少。在黑貓投訴平台上，針對轉轉的投訴有 74558 個，投訴内容集中在産品質量問題、購買的東西與檢測情況不符、售後服務不到位等。
有人表示自己買了一台華爲 P40，頻繁出現黑屏死機，客服拒絕退款，某網友表示花 3000 元買了一台電腦，平台檢測是 99 新，屏幕完美機身無痕，收到貨後發現三處明顯的劃痕。
也有網友此前就懷疑平台出具的是 " 陰陽檢測報告 "，比如某網友提到，"2023 年 5 月在轉轉上購買的 iPhone11 價格爲 2128 元，過了幾天在轉轉上測價格，變成了 890 元。" 另外，不少用戶反映 "48 小時過了還沒有質檢 "，平台的 " 保賣 " 服務最終給出的價格遠低于預估價格。
易觀分析零售行業分析師曾穎對「定焦」說，二手電商轉向 C2B2C 是二手電商發展的必然趨勢，因爲 C2C 的模式更容易導緻交易雙方在商品上的信息與認知差異，加上平台作爲中間擔保可以有效降低買賣雙方的信任問題，有平台背書的情況下也更容易促進二手買賣交易，并且線下門店可以當場直接交易，對于用戶來說風險更小。
" 轉轉做二手 3C 後一直在專注該賽道，升級服務，其中包括優化質檢服務體系，不斷培養用戶心智等，并且效果比較明顯，在二手 3C 領域占據一定的市場規模。" 她補充。
但問題在于，二手 3C 非标品問題普遍存在，如何做好交易過程中的質檢、貨源與流通，都是轉轉面臨的挑戰，另外，平台作爲中間質檢環節，檢測過程不透明，消費者收到報告後也難以追溯檢測過程。
轉轉該不該賺差價？
轉轉出現這樣的信任大危機，根源在于，3C 二手産品鑒定 + 回收 + 零售這一模式本身就存在難以調和的矛盾。
平台深入交易的具體環節，比如提供鑒定服務，算是給平台上的商品做背書，平台自己回收再零售，可以理解爲二手電商的自營模式，類比京東自營，理論上是可以提高平台整體信任度的做法。
但問題在于，正如王超所說，轉轉介入環節過多，尤其開了線下店，這首先增加了房租、人力等成本，還有背後的倉儲庫存、資金、物流成本。而且，一旦規模上不去，成本無法攤薄，運轉起來壓力就更大了。這種模式在沒法标準化和規模化的情況下，管理起來要麽成本特别高，要麽特别混亂。最終羊毛出在羊身上，自營模式要依靠低買高賣二手産品，來覆蓋成本、獲取收益，二手商品性價比高的屬性就很難繼續了，以往常常能讓人撿漏的情況也很難有了。
造成用戶口碑和信任崩塌的另一大原因是轉轉出具的檢測報告。
王超提到，首先，鑒定報告代表的是平台的信譽，出具報告就要承擔責任，考慮道德風險。把鑒定 + 回收 + 零售做成了商業模式，檢測報告就既是加成，也是個 " 定時炸彈 "。" 如果檢測出了錯，或出現‘陰陽檢測報告’，用戶會依據報告來投訴、索賠，甚至可能有人起訴，平台的口碑會下滑，運營成本也會提高。"
其次，二手回收生意賺的就是低買高賣、信息不透明的錢，這時候出具一個檢測報告，又把信息告訴了用戶，這本身就是自相矛盾。畢竟轉轉不是隻做中間檢測，不介入交易，而其檢測報告是爲了買賣二手商品服務的，這就相當于轉轉又當裁判又做運動員。
隻要有人把同一件産品買和賣的檢測報告拿來比對，問題立刻就暴露出來了。
如果轉轉不參與交易，隻出具鑒定報告，收取鑒定費，平台保持了客觀，解決了信息差，也增強平台信譽，一定程度上可以避免這個問題，但這種模式收費不會太高，而檢測需要的人力、物流等成本不低，靠鑒定報告賺錢有難度。而且如果隻做鑒定，閑魚上也有第三方鑒定服務，轉轉還是沒有差異化的競争力。
上海财經大學電商研究所所長崔麗麗也提到，轉轉通過回收動作轉換了商品所有權，參與到具體交易裏，B 端相較 C 端更具信任感，能夠降低交易門檻，但平台爲了獲得更高收益可能會低買高賣，有失公允。
值得注意的是，在二手奢侈品、二手車領域，這一模式已經被證明是跑得通的，放到了二手 3C 産品上，爲什麽容易 " 翻車 "？
王超認爲，二手奢侈品或者二手車的單價動辄幾萬到幾十萬，成交一單利潤率高，相對容易維持二手交易中間的成本，但一台二手手機的價格—通常在一兩千元，賣一台能賺取的收益也就 5%-10%，回收、檢測、儲存、配送，還有折舊，中間每個環節都是成本，賺錢難度就更大了。
這時候，轉轉進退兩難。如果不賺差價，平台介入交易的模式難以爲繼，賺了差價，丢了用戶信任，又會自毀招牌。不出檢測報告，平台難有說服力，而出具報告後，低買高賣的秘密就公之于衆。
也就是說，C2C 的平台模式和 C2B2C 的平台自營模式，在同一家平台上如何共存，是轉轉當前面臨的最大難題。
二手電商激戰，轉轉出路在哪？
放眼整個二手電商市場，各玩家之間的競争已經白熱化。
先看市場格局。排名來看，二手電商領域的前三大公司分别爲閑魚、轉轉、愛回收。根據領域細分，又包括了幾類：第一類是綜合二手電商，如閑魚、轉轉等；第二類是二手電子産品類，如轉轉、愛回收、回收寶等；第三類爲二手時尚奢侈品類，涵蓋紅布林、隻二、心上、胖虎等；第四類爲二手圖書類，比如孔夫子舊書網、多抓魚、漫遊鲸等。
行業第一大玩家要數閑魚。以往閑魚在阿裏的定位一直是淘寶的補充，" 離錢很近，離賺錢很遠 "。近年來，閑魚做法在變，地位也在上升。
首先，閑魚開始抽傭了。閑魚官方規定，對于每月産生的成交訂單數量大于 10 件、且累計成交金額大于 10000 元的用戶，閑魚收取成交額 1% 的軟件服務費。此舉被解讀爲閑魚着急賺錢了。這一做法主要影響的是閑魚上的大批職業賣家。
其次，閑魚被阿裏提到了新的戰略高度。2023 年 11 月，阿裏集團 CEO 吳泳銘公布了阿裏第一批戰略級創新業務，分别是 1688、閑魚、釘釘、誇克。
近年來閑魚也參與到了回收産業鏈條中，比如閑魚上也支持數碼産品、圖書、衣帽物品等上門回收或平台鑒定回收。
轉轉轉型後直面的競争對手是愛回收。愛回收旗下業務包括愛回收（二手 3C 産品 C2B 回收平台）、拍機堂（二手 3C 産品 B2B 交易平台）、拍拍（二手優品 B2C 零售平台）及 AHS Device（海外業務）。轉轉的二手 3C 業務布局和愛回收高度相似，但沒有愛回收在 3C 領域做得深入。
轉轉同樣涉獵的二手書電商則由多抓魚、孔夫子舊書網等占據，潮品鑒定賽道的對手則有得物。" 二手書是一個稀缺品，二手圖書是個賣方市場，孔夫子舊書網等有多年的積累，不是綜合平台能輕易拿下的領域，而得物在潮玩尤其是球鞋領域的市場地位也很難被撼動。" 王超說。
轉轉面臨的競争形式頗爲嚴峻。
二手電商領域一直以來存在的問題是，行業發展欠規範，交易過程中存在大量假冒僞劣産品和交易糾紛，同時，二手交易商品的 " 非标品 " 特質，讓交易的風險更大，而且買賣雙方存在信息差，既缺乏交易信任度，供需又難以匹配。
各二手交易平台的出現，一定程度上能解決上述問題，但難以完全杜絕。這是二手電商的機會，也是挑戰。
閑魚背靠阿裏，愛回收背靠京東，轉轉背靠 58 和騰訊。阿裏是全品類電商，以社交爲紐帶，閑魚的流量優勢很明顯。京東擅長的是 3C 産品，愛回收的 3C 生意也能爲京東增加服務場景。
理論上說，三大玩家都算實力強勁，阿裏和京東從電商導流到二手電商，路徑相對直接，而 58 和騰訊帶給轉轉的流量有限，這也導緻了轉轉需要投入很高的營銷成本去做投放。不少用戶注意到，在短視頻平台，轉轉二手手機的廣告投放非常多。
至于帶來的轉化目前還不得而知。2021 年之前，轉轉常公布公司的 GMV 和營收增速，最近兩年來，這方面的數據不再披露。
不過有一些數據可以作爲參考。QuestMobile 數據顯示，截至 2021 年 12 月，閑魚月活量爲 1.15 億，而轉轉同期月活僅有 2828 萬。
參照同行，行業老大閑魚始終困在賺錢難裏，愛回收母公司萬物新生從 2018 年到 2022 年 5 年累計虧損 46 億，2021 年 6 月上市以來，公司股價已下跌超過 90%。這也從側面證明，二手 3C 産品的生意沒那麽好做。
轉轉既不像閑魚平台可以依托于淘寶天貓龐大的受衆群體和導流，也沒有愛回收的專注，要想在競争中突出重圍，難度不小。
而此次的 " 陰陽檢測報告 " 事件，又給轉轉潑了一盆冷水。
原本，轉轉是爲了跟閑魚差異化競争，主打 3C 二手交易，并增加檢測環節，開設線下門店，把業務做重，往産業鏈深處去做，這也是轉轉近年來引以爲傲的新故事。就在轉轉指望借此打一場翻身仗的時候，模式漏洞暴露，轉轉陷入了信任危機。
曾穎也提到，這類型事件可能會導緻用戶對轉轉平台的信任度降低，本來平台的介入就是爲了承擔安全與質檢作用，如果這一環節在交易過程中丢失信任，部分用戶可能不再信賴這個平台，就此流失。
如果轉轉不能做好此次事件後的信任修複，未來其業務推進可能會面臨更大的阻力。接下來，就要看轉轉怎麽做了。
* 題圖及文中配圖來源于 Unsplash。
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