每年臨近年關，都是移動出行的高峰期。尤其今年，在結束三年疫情的管制後，蜂擁而至的回家人群，讓出行進入高峰，一些中短途的歸家人，在沒有搶到火車票之後，隻能選擇自駕、甚至拼車回家。深耕移動出行多年，并以拼車和出租車為主營業務的嘀嗒出行，卻在這個節骨眼上遭遇用戶的投訴和質疑。
近日，有乘客向 " 汽扯扒談 " 投訴和反饋稱，由于嘀嗒出行定位不準和導航路線嚴重錯誤等問題，緻使其出行受到影響，并且途中乘客嘗試與司機溝通糾正錯誤路線，但遭司機拒絕，司機稱平台要求必須按導航路線走。乘客随後向平台投訴，但至今沒有說法。這是該乘客第二次在嘀嗒出行的相似遭遇。汽扯扒談了解到，因為導航定位不準引發的投訴和争議，在嘀嗒出行上并不是個例。
" 一個出行平台，連基本的導航信息都不準，并且服務又嚴重脫節，還有什麼前途？" 上述乘客憤怒的表示。事實上，在以拼車切入出行領域多年後，嘀嗒出行即便在滴滴關閉拼車業務和禁止新用戶注冊的一年多黃金時間裡，嘀嗒不僅沒有做到乘機做大，反而迎來了 " 哈啰、 高德、美團、T3 出行 " 等一批競争對手，如今随着滴滴出行的王者歸來，留給嘀嗒出行的時間并不多。如果導航定位等基礎信息不準，并且服務脫節、投訴上升、丢失用戶，嘀嗒必将輸在這場出行競争的路上。
定位不準，出行問題頻發
近日，北京一位乘客向 " 汽扯扒談 " 投訴稱，他在上周乘坐從嘀嗒平台上呼叫的出租車，前往北京首都機場 T3 航站樓時，當車輛通過機場高速收費站後，離正常下車點僅有幾百米時，司機竟然鬼使神差地駛出了通往航站樓的路線，遵從嘀嗒出行 APP 内置導航的指引，向遠離機場的反方向前進，從而險些導緻乘客誤機，影響後續行程。
" 到首都機場的路，應該是最經典到一條路線了吧，竟然都還能出錯？不知道嘀嗒用的是什麼導航定位的？" 而且讓這個乘客不可接受的是，他這次乘坐到是嘀嗒出行平台上呼叫的出租車。" 出租車司機應該很熟悉路線的，特别是到機場的路線，那不是經常走嗎？" 當被乘客發現路線出錯并提出質疑後，出租車司機當時卻表示，平台要求他們必須要按照系統導航路線行駛才能保證訂單的有效性。
該乘客表示，一年多前，他在嘀嗒出行上有過類似遭遇，隻不過那次是在上海，目的地是一家熟悉的五星酒店。對于一款出行軟件來說，導航的重要性自然不言而喻。" 汽扯扒談 " 了解到，目前嘀嗒出行系統内置導航使用的是百度地圖。在黑貓投訴平台上，關于百度地圖的相關投訴也多達 3000 餘件，其中不乏定位不準确的問題。或許受此影響，嘀嗒出行因為導航不準的投訴衆多，不少人甚至在社交媒體上抱怨。
例如在小紅書中就有用戶表示，當定位好目的地後，接單司機跟着平台的導航将乘客送到了毫不相幹的地方，不僅耽誤了時間，還增加了車費成本。同時，也有嘀嗒出行的順風車車主吐糟稱，因系統導航無法識别交通信息，導緻了車輛出現違法情況，而此類問題也隻能由車主自己為過錯買單。
投訴無門，客服态度消極
除了導航問題外，讓用戶失望的其實還有嘀嗒出行的服務脫節，尤其是客服針對用戶投訴的表現十分消極。在上述提到的導航出錯問題中，乘客就曾在第一時間希望與嘀嗒出行客服取得聯系，但在 APP 界面中并未找到直觀的聯系方式，僅能通過對話框，與機器人客服進行對話，為解決溝通問題無形中制造了不必要的麻煩。
還有乘客反映稱，在發現司機有跨平台接單等違規行為後進行舉報，嘀嗒客服也僅表示會為乘客特殊申請 10 元代金券作為補償。更過分的是，有乘客吐槽稱，自己在乘坐嘀嗒順風車時由于與司機在停車地點上有意見出入，司機在平台上用髒話罵自己，氣不過的她向客服進行投訴，卻被客服告知，" 司機素質我們可管不了。"
值得注意的是，除了怠慢乘客訴求，不少順風車車主也對嘀嗒出行頗有微詞。例如有車主在在黑貓投訴平台上就表示，自己因涉嫌非法運營，被扣車并處以最低一萬元的罰款。該車主認為，嘀嗒出現對此也應當負有責任。
在注冊嘀嗒出行順風車時，平台規則中就明确寫道注冊隻需要車主駕駛證和車輛行駛證就可以接單，不需要網約車駕駛證和網約車運輸證。" 嘀嗒出行在這種有高額罰款的風險下還讓我去完成該訂單，不僅沒有制止沒有獲得證件的人員接單，而且還提供了乘車人聯系方法，我按照他們的流程接單，在完成訂單的過程中被交通運輸局罰款，我覺得嘀嗒順風車平台應為我承擔部分罰款。" 該車主表示。
自身缺陷，安全問題難解
據網約車監管信息交互系統統計數據顯示，截至 2022 年 12 月 31 日，全國共有 298 家網約車平台公司取得網約車平台經營許可，各地共發放網約車駕駛員證 509.0 萬本、車輛運輸證 211.8 萬本，随着疫情影響的減弱，以及春節假期的臨近，包括順風車在内的網約車市場，似乎也迎來了複蘇的迹象。
同時，近年來針對網約車和順風車出行所導緻的安全問題也是層出不窮。才此方面，作為較早 " 入局 " 的出行平台之一，嘀嗒出行在此方面仍有着較高的提升空間。
例如在去年 3 月就有媒體報道稱，一女性乘客自己乘坐嘀嗒順風車從山東泰安返回北京，在途經檢查站時，因未配合司機撒謊，被司機單方面辱罵近十分鐘後，最終被扔在了高速公路的應急車道上，隻能徒步走到檢查站攔車回北京。
在此期間，女乘客撥打了嘀嗒客服電話，希望平台能給予援助。但客服回應會核查事實，如果事情屬實會停封司機賬号，而對于女乘客的其他訴求置若罔聞。并且，在問題沒有得到處理的前提下，第二天仍然被平台扣除了車費。盡管後續嘀嗒出行官方也給出了解決問題的公告，但我們也看到，平台本身并沒有在順風車最重要的安全層面，負擔起應有的責任。
審核不嚴，隐患長期存在
此前，還有報道曾指出嘀嗒平台司機審核不嚴，僅 300 塊錢就能通過中介注冊該平台順風車司機。中介稱，隻要提供身份證、行駛證、駕駛證和車輛招聘就可以幫忙注冊，駕齡不夠、車型不符、車輛所有人與駕駛人不一緻等問題都能解決。而嘀嗒自己也在招股書承認了順風車相關的安全性風險。
之所以造成這樣的局面，嘀嗒出行從源頭上就沒有杜絕安全問題發生的有效機制。首先，目前嘀嗒出行的順風車業務采用的預付費模式，這就進一步削弱了對于司機端的約束力。在該模式下，乘客先在平台預支費用，無論下車後是否點擊到達，車費都将存入司機賬戶内。
換句話說，也就是司機接單後無論乘客是否上車，就算出現了矛盾，車費也能夠進入自己的腰包。而這樣的心态自然也将助長一部分不良司機的過激行為，從而激化司乘矛盾。
其次，對于司機的安全審核，嘀嗒出行也并未管控到位。在 APP 中可以發現，即便司機未通過平台的安全考核，也依然能夠進行接單，這就造成了極大的安全隐患。
值得注意的是，嘀嗒出行目前還尚未取得支付牌照，而交通運輸部、工業和信息化部等八部門聯合修訂發布通知中就曾明确提到，網約車行業實行事前事中事後全鍊條聯合監管，并強調不得非法經營資金支付結算。因此，車主在賬戶的個人資金安全也不能得到周全的保障。
寫在最後：
作為國内出行領域的翹楚，滴滴出行自 2021 年 7 月被下架後至今的一年時間裡，高德、美團、T3 出行等一批出行平台，都迅速推出了多種方式來搶奪用戶份額，但經曆了野蠻生長後的出行市場，也正在加速規範化的步伐。随着滴滴出行在日前宣布恢複新用戶的注冊，也勢必将分流走嘀嗒出行本就不算多的部分市場份額，
當前，盡管對于出行平台安全性與監管方式的争議依然存在，但用戶對于安全性的需求卻在成倍提高。但最終解決問題的方式，也絕不僅僅是暫停司機接單，或呼籲用戶理智溝通那麼敷衍。如果嘀嗒出行依然不能及時做出改變，那恐怕在安全 " 風口浪尖 " 中，也将難逃被市場淘汰的結局。
