羊城晚報記者 董柳 李志文
" 買好機票發現選錯了時間，馬上申請退票就被扣了這麽多錢。"11 月 28 日，珠海市民周先生向羊城晚報記者講述自己本月初購買機票的遭遇時如是說。周先生表示，他花 14232 元在 " 去哪兒旅行 "App 平台上購買國際機票，發現選錯時間後，馬上申請退票，最終被扣款 9240 元，僅退回 4992 元。
周先生把自己的購票經過和截圖發到了微博上，并提出質疑：這是不是 " 霸王條款 "？
9240 元扣款究竟被誰收取了？是否合法合理？記者進行了采訪。
退訂機票遇波折
據周先生的講述，2024 年 11 月 2 日 10 時 24 分，他在 " 去哪兒旅行 "App 平台上，幫朋友購買了 4 張從悉尼飛往香港的機票（起飛時間爲 11 月 26 日 15 時 15 分），每張機票票價爲 3558 元（含稅及保險），航班爲國泰航空 CX100 航班。他通過平台綁定的信用卡支付了全部款項 14232 元。
支付完畢後，周先生突然發現飛機到達香港的時間爲 21 時 30 分，不方便過港珠澳大橋關口（通關旅檢大廳開放至 22 時）。在發現買錯了時間後，他立即申請改退簽。
不過，當發現退票要扣款 11868 元、預計退款 2364 元後，周先生決定撤銷退票。
" ‘去哪兒旅行’ App 平台上本來有‘申請撤銷退票’的按鈕，但申請了卻沒用。10 分鍾後，客服告知我航空公司已經删除機票信息，該機票已作廢處理。" 周先生說。
"11 月 2 日，經過一天的溝通，‘去哪兒旅行’的客服一直強調機票訂單取消後，被國泰航空公司删除，機票也作廢了，連‘申請撤銷退票’的機會也沒有了。" 周先生表示，後來，他多次電話聯系航空公司及售賣平台，均沒有結果。售賣平台和航空公司一緻認爲，機票無法撤銷退票，也無法改簽，哪怕加錢也不行，建議重新購買。
再後來，周先生收到了退款。退款明細顯示：全部款項 14232 元，需扣款項 9240 元，退款 4992 元。" 也就是說僅僅退了稅費。" 周先生對此很是吃驚。
事發後，周先生于 11 月 2 日和 3 日共兩次通過中國消費者協會官方微信中的 " 全國消協智慧 315" 闆塊投訴北京趣拿信息技術有限公司，一次 " 和解失敗 "，一次 " 終止調解 "。" 海澱街道分會 "11 月 8 日給出的處理結果顯示：" 經調解，商家表示與航司收取的費用一緻，消費者不認可，商家無法就消費者權益争議達成一緻，調解終止。"
高額扣款去哪兒了？
那麽，需扣款項 9240 元被誰收取了？
記者聯系上國泰航空，工作人員告訴記者：公司官網上有明确的退票政策。記者随後登錄國泰航空官方網站，在 " 我可以于多長時間内免費取消預訂 " 的問題下面，找到了答案：" 國泰會員如通過國泰航空（我們的網站、手機應用程序及微信小程序）購買機票，可于 24 小時内通過管理行程服務免費取消機票。請謹記以會員身份登錄，并在輸入你的個人信息時，檢查你的國泰會員編号是否已經加入‘飛行常客号碼’一欄。" 在 " 如何辦理機票取消或退款 " 下面，答案爲：" 若你通過國泰航空網站、手機應用程序或客戶服務團隊預訂，取消或安排退款的最快捷方法爲登錄管理行程服務。若你通過旅行社購買機票，請直接聯系他們安排取消。我們無法爲這些預訂辦理退款。"
國泰航空官網 " 航班更改、取消或退款 " 闆塊還顯示，更改預訂的使用條件爲：" 所有通過國泰航空購買的機票，均可更改涉及相同航線的行程之日期及航班。如屬通過旅行社購買的機票，請直接聯系相關旅行社安排更改。" 另外，更改預訂 " 可能不會獲準重新訂位，或者可能會産生額外費用。受你的機票之票價條款約束。"
由于周先生不是在國泰航空（網站、手機應用程序及微信小程序）購買的機票，記者随後聯系到 " 去哪兒旅行 "App 方面。
記者問：" ‘去哪兒旅行’ App 平台上的說明是，去哪兒不加收任何退改服務費。國泰航空官網的退改規定載明，哪怕是價格最低的機票，退票時也不會扣除所有的機票錢。但消費者在‘去哪兒旅行’退票，卻被扣除了所有的機票價僅退回稅費，請問中間的差額去哪了？"
" 去哪兒旅行 " 的客服回複稱：" 不同渠道銷售的艙位不一樣，退改規則也不一樣。這張機票的退改規則目前和航司給我們的回複是一緻的，代理商沒有額外收取費用。這張票用戶提交退票申請時，彈窗提示用戶二次确認是否退票。航空公司确實沒有給到其他可以免費取消或者退票費免除的政策，十分抱歉。"
當記者追問 " ‘申請撤銷退票’的操作爲何失效 " 等問題時，對方表示：" 沒有其他回複了。"
更多案例引關注
2018 年 7 月，民航局發布的《關于改進民航票務服務工作的通知》明确，航空公司要合理确定客票退改簽收費标準，退票費不得高于客票的實際銷售價格。要制定機票退改簽收費 " 階梯費率 "，即根據不同票價水平和時間節點等，設定合理的梯次收費标準，不能簡單規定特價機票一律不得退改簽。航空公司要統一規範直銷和分銷渠道的退改簽制度，确保全渠道（含直銷、分銷渠道）退改簽收費标準一緻。要加強對有委托授權關系的 OTA 平台、銷售代理企業的管理，對違反收費标準的進行嚴格處罰。
不過，從近年陸續被曝光的事實看，這一規定沒有得到很好的執行。
據媒體此前公開報道，上海的龔先生發生過購買機票 " 買票付 6000 多元退款僅 269 元 " 的經曆。2024 年 1 月 5 日晚，他購買了一張 1 月 10 日上海浦東飛往澳大利亞悉尼的機票，票價爲 6338 元，發現買錯後立即退訂被扣除 5340 元手續費。
在此之前的 2023 年 10 月，廣州律師廖建勳在發現買錯機票後，幾分鍾内提交退訂并重新訂購，卻被扣了近 90% 的費用。兩張票的訂票費合計 1572 元，" 退票被收取了 1038 元的手續費，占票面價的 89.9%"。多次溝通無果後，他一紙訴狀将首都航空公司以及訂票平台告上廣州鐵路運輸法院，要求退還被扣除的退票費。當對方全額退款後，廖建勳于 2024 年 6 月撤回了起訴。
高退改手續費引發社會關注。今年 1 月，東方航空、南方航空相繼發布客票退改新規，降低退改費率，同時還擴大免費退改的範圍，生效日期均爲 2024 年 1 月 10 日零時起。
其中，東方航空規定，" 在東航官網、App、小程序線上自銷渠道購錯機票，符合一定條件的，可免費退票。"
南方航空明确，" 針對購票時姓名、證件、航程、日期、艙位等信息填寫錯誤，以及誤操作導緻重複購票等情況，符合一定條件下可給予免費辦理錯購客票退票。如購票後發生票價降低，允許在購票後 24 小時之内重新購買客票，符合一定條件的原客票免費辦理退票。"
中國人民大學法學院教授、博士生導師劉俊海在接受羊城晚報記者采訪時表示，機票背後蘊含着航空公司與乘客之間的運輸合同法律關系，雙方應當恪守平等自願、公平合理、誠實信用、互利共享的基本原則。消費者因爲誤訂機票而退票，卻被收取高額退票手續費，甚至 " 大頭 " 被收取了，這種現象并非個案。" 就退票問題而言，要尊重消費者的知情權、選擇權和公平交易權，選擇權包括改簽權、退票權。至于改簽費、退票費，一定要按照民航局強調的按機票的售價類别、艙位類别、退票時間、退票原因等相關規定執行。另外，對消費者應當采取合理的容錯機制，消費者訂票後馬上發現訂錯了，我想退票費應當更加公平合理。"
劉俊海還建議航空主管部門發揮行政指導作用，督促投訴量較大的航空公司對标對表消費者權益保護法，對消費者要有感恩之心，對消費者權益保護法要有信仰之心，對于因改簽、退票費用過高導緻的商譽風險也要有敬畏之心，這樣才能獲得消費者的信任和尊重。
