一、2022 年四季度投訴數據概述
據車質網數據顯示，2022 年四季度共受理消費者對汽車産品的有效投訴 31,403 宗（含 24 宗針對第三方平台投訴 ,7 宗後裝輪胎投訴），環比下降約 28.1%，同比微降 0.4%。據統計，本季度受理投訴共涉及 202 個汽車品牌旗下的 1,044 個車系，環比增加 5 個品牌，減少 3 個車系。
總體來看，四季度投訴呈現如下特點：
1、單月投訴量持續破萬。2022 年四季度，部分車型出現小範圍投訴量異常增多，帶動三個月份的投訴量始終保持在萬宗以上。本季度，單純質量問題的投訴占比終于止跌回升，回升至六成水平。其中，車身附件及電器成為本季度故障問題的投訴主體，占比較三季度略有提升，TOP20 故障問題排名中，前六名都來自于車身附件及電器。本季度 " 儀表台開裂 " 和 " 部件老化 " 投訴量環比漲幅明顯，排名也雙雙進入前三名，成為四季度投訴較為集中的熱點問題。
2、服務問題投訴持續高企。本季度服務問題投訴量雖然環比有所下降，但仍保持着過萬宗的體量，與去年同期相比上漲 54.8%。從典型投訴問題來看，" 原車配套不全 " 成為投訴最為集中的服務問題點，投訴量超過 3,000 宗。此外，" 銷售承諾不兌現 " 投訴量環比也出現明顯增長，較三季度上漲約 23%。
3、日系品牌投訴逆勢上揚。繼德系品牌後，日系品牌的投訴量開始出現持續攀升，四季度的投訴量創造了新的曆史紀錄，較去年同期上漲 3.2%。從投訴類型上來看，單純質量問題占據了絕對主體，故障問題集中在車身附件及電器。
二、2022 年四季度投訴數據分析
1、消費者投訴人群屬性分布
四季度投訴中，女性消費者占比略有回落，較三季度下降 0.3 個百分點。四季度，各年齡段投訴占比情況與三季度基本保持一緻，40 歲以上人群的占比略有提升。從車輛出現問題的時間段來看，購車一個月出現問題的投訴占比持續走低，較三季度下降 1.9 個百分點。相比之下，購車 3 年以上投訴占比較三季度有明顯提升，成為占比最高的問題時間段。
2、季度投訴量對比分析
如圖所示，本季度投訴量呈現沖高回落态勢，但總量依舊突破 3 萬宗，在 2022 年四個季度中排名第二位。
3、月度投訴量對比分析
從四季度各月的投訴量表現來看，除 10 月份外，其餘兩個月份的投訴量與去年同期相比均出現一定下滑，其中 12 月份降幅最大，較去年同期下降 15.3%。
4、品牌類型投訴占比分析
四季度，自主、合資和進口品牌的投訴量均較三季度有所下降，其中合資品牌下降幅度最大，季環比下降 29.5%。從投訴占比情況來看，雖然自主品牌投訴量環比有所下降，但投訴占比較三季度提高了 1 個百分點。
5、品牌國别投訴占比分析
2022 年四季度，日系品牌和歐系品牌投訴量逆勢上漲，其中歐系品牌漲幅相對較大，環比上漲 5.7%，增量來自于某歐系品牌熱銷 SUV 車型。相比之下，德系品牌本季度投訴量環比出現斷崖式下跌，較三季度下降 46.1%，但仍保持着較大的投訴體量，在各國别品牌中投訴占比排名第二位。
6、車型屬性投訴對比分析
2022 年四季度微型車投訴量出現明顯提升，環比上漲 15.1%，與部分自主品牌新能源車型有關。大型車成為本季度投訴漲幅最高的車型，投訴量較三季度出現近乎翻倍式增長，投訴增量來自部分德系豪華品牌車型。
7、車型年款投訴對比分析
四季度，2007 款車型投訴量持續增長，環比上漲 50.3%，排名上升一位。而 2021 款車型投訴量雖環比有所下降，但仍保持着過萬宗的體量，依舊領跑各年款車型。
8、投訴區域分布分析
2022 年四季度，廣東省穩居地區投訴第一名，投訴占比較三季度提高了 0.9 個百分點。從排名前三的故障問題來看，均與車身附件及電器有關，其中 " 影音系統故障 " 依舊是三個省份排名第一的故障問題，其中廣東省該故障問題的投訴量環比出現大幅增長。值得注意的是，空調問題首次出現在江蘇省和浙江省 TOP 故障問題中，投訴集中在部分自主品牌新能源車型。
9、投訴類型占比分析
四季度，單純質量問題投訴量再次有所回落，但投訴占比攀升至六成，較三季度提高了 8.2 個百分點。相比之下，服務問題未能延續前三個季度的走高勢頭，本季度出現大幅回落，但仍保持着過萬宗的體量，投訴占比接近三成。
10、質量問題投訴故障數占比及 TOP20 質量問題投訴故障點分析
在四季度質量問題投訴中，各系統問題的投訴故障數較三季度均出現不同程度的下降，其中制動系統的降幅最大，環比下降 27.1%。
在本季度排名前 20 位的質量問題投訴故障點中，新上榜的車型數量較三季度有所減少，且排名也基本都墊底。" 儀表台開裂 " 和 " 部件老化 " 投訴量持續攀升，環比分别上漲 33.4% 和 32.8%，其中 " 部件老化 " 投訴量首次突破千宗，投訴集中在部分豐田品牌車型。
11、品牌屬性質量問題投訴故障數占比分析
四季度，自主、合資品牌的投訴故障數均較三季度有所下降，而進口品牌的投訴故障數則出現明顯提升，較三季度上漲 40.1%，投訴多與部分德系豪華品牌車型有關。從占比情況來看，自主品牌的投訴故障數大多集中在車身附件及電器，而合資和進口品牌在車身附件及電器、發動機 / 電動機系統的投訴占比較高。值得注意的是，本季度進口品牌的轉向系統投訴故障數環比出現翻倍式增長，投訴增量來自于特斯拉旗下兩款熱銷車型。
12、服務問題投訴問題點占比及 TOP20 服務問題投訴問題點分析
2022 年四季度服務類投訴問題中，服務流程不完善取代銷售欺詐成為投訴占比最大的服務問題，投訴問題主要體現為 " 原車配套不全 " 和 " 系統問題 "，其中 " 原車配套不全 " 投訴量環比上漲 18.8%，投訴集中在部分自主和德系品牌熱銷車型。
在本季度排名前 20 位的服務問題投訴問題點中，" 原車配套不全 " 投訴量持續攀升，排名升至首位，投訴占比較三季度提高了約 13 個百分點。此外，" 定（訂）金糾紛 " 投訴量環比出現大幅增長，較三季度上漲 79.3%，排名升至第六位，投訴增量來自部分自主品牌新能源車型。
13、品牌屬性服務問題投訴問題點占比分析
四季度，自主、合資和進口品牌的服務問題投訴問題點環比均出現大幅回落，特别是合資品牌，降幅超過一倍。從占比情況來看，合資品牌和進口品牌的服務問題依舊集中在銷售欺詐，但占比均較三季度有所下降。值得注意的是，進口品牌本季度配件争議的投訴問題點和占比出現明顯提升，投訴多來自于部分德系豪華品牌車型。反觀自主品牌，服務流程不完善投訴問題點成為本季度 " 大黑馬 "，投訴問題點占比較三季度提高 24.2 個百分點。
14、其他問題投訴問題點占比及其他問題投訴問題點排名分析
在本季度其他問題投訴問題點排名中，" 疑似設計缺陷 " 上升至第一位，投訴量環比基本持平，但占比較三季度提高了約 19.7 個百分點。
15、品牌屬性其他問題投訴問題點占比分析
四季度，合資品牌其他問題投訴問題點持續增長，較三季度上漲 11.3%。 " 疑似設計缺陷 " 成為三個品牌屬性中占比最高的投訴問題點，其中合資品牌和進口品牌該問題的占比已超過六成。而對于自主品牌而言，" 疑似設計缺陷 " 和 " 疑似減配 " 問題旗鼓相當。
16、投訴回複率分析
作為國内領先的缺陷汽車産品信息收集和汽車消費者投訴信息受理平台，車質網的終極目标之一是希望能夠搭建一個協調廠家與消費者之間順利解決糾紛的通道。因此，廠家是否認真對待消費者投訴并積極給予解決，是我們非常看重的一個指标。
2022 年三季度投訴回複率達到 100% 的品牌共有 73 家，較上季度減少 1 家，與去年同期相比增加 4 家。如上表所示，上榜品牌積極對待消費者訴求的态度以及重視程度值得鼓勵。
