海報新聞記者 賀輝 儀首歌 報道
暑期結束，回顧假期，“ 40 元 4 天 3 晚遊桂林”“低價團轉賣遊客一人 50 元”“低價團拒收年輕人”等話題頻頻登上網絡熱搜，引發公衆熱議。
近日，海報新聞記者通過調查了解到，因受網絡曝光和職能部門加大整治力度等因素的影響，此類已經存在了二十多年的旅遊亂象近年來變得越發隐蔽，導遊和購物店的推銷套路也相應更新叠代 —— 從強迫購物轉向誘導哄騙，從恐吓辱罵變成輪番“勸茶”，安插卧底、話術洗腦等招數也層出不窮。各種銷售套路下，不少中老年遊客動辄掃碼刷卡幾千、上萬元，購買了一堆茶葉咖啡、玉器翡翠、乳膠床墊等，事後發現大多是以次充好、暴利溢價的“天坑”。
桂林 4 日遊，40 元包吃包住？
今年 7 月，海南海口的網友“帥大叔”在網上求助，稱母親執意要參加一個桂林 4 日遊的老年旅遊團，40 元包吃包住。“帥大叔”勸誡母親，這是個誘導消費的旅遊騙局，但母親不聽，執意要去。然而，還沒到景點，母親就因爲不購物被中途趕下大巴車，結束了旅程。
該事件引發輿論關注後，桂林市旅遊市場綜合監管工作領導小組辦公室發布情況通報，稱相關旅遊公司涉嫌組織不合理低價遊，導遊涉嫌向旅遊者虛假宣傳兜售物品。後續，文旅部門立案調查，相關職能部門将根據調查結果依法嚴肅處理。
爲搞清楚旅遊團的套路，“帥大叔”參考母親報名的路線行程，自駕車跟随一個老年團進入桂林的瓦窯小鎮景區。他跟着遊客進入一家購物店，遊客被要求手機關機，銷售人員在講解乳膠床墊、玉器等産品。當他試圖拍攝視頻取證時，很快被一名工作人員發現，并警告他非本團遊客禁止入内。随即，有保安上前大聲斥責并讓他删除視頻後趕緊離開。
一位當地人告訴“帥大叔”，瓦窯小鎮平時遊客稀少，不接待散客，隻服務旅遊團，主要是低價老年團。
7 月 19 日，天津某導遊辱罵遊客“買東西你就是上帝，不買你就是狗屁”的視頻在網上傳開。内蒙古遊客張女士看到這則新聞後，稱“這已經算很溫和了”，并向海報新聞記者講述了自己幾年前在福建旅遊的遭遇。
當時張女士在廈門花 198 元報名了永定土樓一日遊的旅遊團，參觀結束後，遊客們被導遊帶到了一家玉器店。
“剛一進屋，門就被反鎖了。那個人的穿着和做派都很吓人，自稱認識某鑒寶大師，也認識黑道的，對我們各種威逼利誘、恫吓辱罵。很多老年人害怕，不敢不買。”張女士稱，一個小時的購物環節結束時，旅遊團裏的四五十人基本都買了玉器，花費少則一兩百元、多則幾千元。“遊客們出來時，一個個如釋重負，非常驚恐。”
“旅遊團強制遊客購物”現象長期存在。其中，“零負團費”問題是一個繞不過的坎。所謂“零團費”“負團費”，是指旅行社以等于或低于旅遊線路成本的價格招攬遊客，再從遊客購物提成和各種自費項目裏賺取利潤的現象。
“比如你出去玩一趟成本 1000 元，但旅行社隻收你 600 元，這樣就隻能由導遊想辦法完成差額部分。”曾經多年從事導遊職業的趙玲（化名）認爲，“羊毛出在羊身上，零負團費問題是強制購物的起因。”
宣稱無強制購物，但卻多了“品茶”“喝咖啡”等活動
劉棟（化名）幹了 20 多年的導遊，在行業内頗有名氣，他對旅遊業有自己的觀察和思考。
“帶遊客購物的低價旅行團，我不認爲哪家旅行社完全沒有這種團，隻是有很多線路會包裝得很隐蔽。”劉棟認爲，随着旅行方式的變化，以及短視頻自媒體的發展，網絡曝光效果更加明顯，旅行社的操作手法變得更加謹慎和隐蔽，逐漸向“打擦邊球”和“灰色地帶”轉化。同時，導遊的态度也收斂了許多，辱罵、恐吓遊客的極端案例有所減少。“比如旅行社對外宣傳是純玩團，事實上也基本是按照純玩的線路來操作，但會安插少量比較隐蔽的購物點，如果不注意都不一定能察覺。”
近日，海報新聞記者以咨詢旅遊線路的由頭，參照上述張女士的旅遊線路，分别緻電廈門當地兩家旅行社。
從廈門出發到永定土樓、雲水謠的一日遊，第一家旅行社的客服人員首推 318 元 / 人的旅行團，并強調“全程零購物，這是我們的承諾”。
同樣的線路，第二家旅行社的客服人員給出的報價是 258 元 / 人，也宣稱無購物環節。但是，當記者提到“品茶”時，該客戶人員立馬改口，“有一個小時的喝茶時間，這也是爲了促進當地的經濟發展，遊客可以自由活動，不去參與”。
在記者進一步詢問下，第一家旅行社的客服人員才透露還有更便宜的旅行團，“ 198 元單遊雲水謠、168 元單遊永定土樓，都有喝咖啡、喝茶環節，當地商戶會向遊客推銷茶葉，但不強制購買。”
針對張女士提到的玉器店遭遇，同樣是在記者的再三追問下，第二家旅行社的客服人員才承認，“購買玉器的團我們也有，比如 108 元單遊雲水謠，有車售、喝茶的環節，可能會帶着到玉器店，買不買随意。”
該客服特别強調，有購物環節是因爲線路價格很便宜，“你想想，光門票就要 90 元。就算不買，現在也不會甩臉色，幾年前有這樣情況，現在整治管得比較嚴，沒人敢強制購物了，也沒有旅行社敢發這種團。”
導遊的話術：全程沒說一句“必須買”，話裏話外都是讓你買
近年來，導遊和購物店的推銷套路也在“叠代升級”，不斷更新版本。
資深導遊劉棟介紹，在一些出境旅行團或大規模的旅遊團裏，有的導遊會在一車遊客中安插一兩個“卧底”，專門在遊客中制造矛盾、破壞抱團，并引導勸說遊客多購物。
今年 3 月，短視頻博主“猛哥猛說”（以下簡稱猛哥）就遇到了車上推銷的情況。他在線下報名了某旅行社的雲水謠線路，138 元包含大巴費、導遊費、景點門票和午餐，旅行社店員還一口咬定：“放心，絕對沒有購物點。”但在前往景點的途中，導遊不僅推銷納米 BS 氨糖、銀器、面霜等，還在車上給遊客着重推介了當地的茶葉、水果幹、咖啡、旱煙等。
“原本 2 個小時的車程，結果 3 個小時才到服務站。”猛哥在視頻中介紹，導遊以司機休息、車輛檢修爲由，要求遊客在此停留 40 分鍾，而這個所謂的服務站，其實就是購物點，車上講到的所有産品在這裏都有銷售。當車輛再次啓程後，恍然醒悟的遊客們吐槽：“承諾沒有購物點，但轉移到車上了，車速還很慢。”
在這趟 138 元的雲水謠旅途中，旅客們在第二個“服務站”又遭遇了中藥磨粉的套路。
在中藥材攤位前，見猛哥上前咨詢石斛，人群中突然出現一位熱心大哥搭話，告訴他要打成粉沖水喝。這名熱心大哥自稱從事康複理療 25 年，并以專業口吻介紹：“這是野生的，從斷口能看出來，這個很便宜，藥房裏要賣 20 多元一克。”
短短幾分鍾，熱心大哥向多名遊客推介店内藥材，并帶頭購買了一公斤多的石斛，爽快付款 9000 多元。同行的一名女遊客發覺其中貓膩，當場指出熱心大哥是“托”。
除了安插“卧底”和“托”，還有輪番的“洗腦轟炸”。
去年，網友“小齊今天幸運了嗎”（以下簡稱小齊）和媽媽報名福建五日遊線路，行程第四天實在忍受不了導遊的洗腦式勸買，提前脫團。
“在車上一直講翡翠，從玄學講到翡翠，從曆史講到翡翠，從國家發展講到翡翠，一直在爲第四天的自貿區買翡翠做鋪墊，好像不買就對不起導遊這幾天的辛苦服務。”小齊講述，旅遊團裏有個阿姨禁不住銷售和導遊的輪番上陣，花了七萬多買了個玉镯子。
小齊發現這些購物店裏的商品溢價非常嚴重，再三叮囑媽媽不要買東西：“但是中老年人根本抗不住輪番 ‘ 轟炸 ’，她還是花五千多買了個乳膠床墊，我拉都拉不住。”
事後，小齊将導遊的話術總結爲：全程沒說一句“必須得買”，但話裏話外都是讓你買。她感慨：“真的很反感這種被 PUA 的感覺。”
随着智能信息技術的發展，有的旅遊行業經營者也開始利用其獲利。
最高人民檢察院官網信息顯示，2021 年 11 月，浙江南浔古鎮景區就曾出現擅自采集遊客人臉信息的事件。當地檢察機關根據遊客舉報調查發現，無論是在窗口還是自助購票機上購票，遊客都要接受人臉數據采集。檢方認爲，該景區未充分告知遊客采集人臉信息的目的、必要性以及可能對個人權益的影響。最終，已采集的 120 餘萬條人臉識别信息被全部删除。
“這種人臉識别技術的使用，在旅遊行業已經不是秘密。”一位不願透露姓名的資深導遊告訴海報新聞記者，杭州也有類似案例。“有很多出租車司機把遊客帶到某個絲綢店或茶葉店門口，你明明知道司機拿了老闆的錢，他們如何确定遊客是哪個司機帶來的，明眼人都能看出來。”
誰才是破解低價旅遊團亂象的關鍵一環？
根據 20 多年來對行業的觀察，劉棟發現，參加低價旅行團的遊客主要分爲三大類：公司給客戶或員工發福利、會銷（開會過程中組織旅遊購物）、老人群體。
“比如公司老闆獎勵員工華東四日遊，他可能有三種選擇：純玩線路 3000 元 / 人，遊玩時加自費項目和 2 個購物點是 1000 元 / 人，遊玩時加 6 個購物點的線路完全免費。你是老闆你會怎麽選？”劉棟介紹，現實中選擇純玩線路的老闆最少，選擇完全免費線路會擔心員工有情緒，大部分老闆會選擇第二種，“巨大的市場需求催生了這種行業現象的産生。”
劉棟分析，自費報“ 40 元桂林 4 日遊”低價團的遊客，大部分是明知道這點費用連車費都不夠，也猜到導遊會要求購物，但仍然選擇報名的，大多數就是抱着占便宜的心态，旅遊團裏肯定有别人買，隻要我不買就行。“所以爲了攬客容易，旅行社專門推出低價旅遊線路，再讓導遊去掙錢。一旦出問題，大部分都是導遊頂在前面承擔責任。”
從導遊的立場來看，他們也深知“風險越大、收益越大”。曾經從事導遊多年的趙玲（化名）告訴記者，國内不同區域、不同城市對導遊的薪酬獎勵區别較大，“比如泰山的地接導遊，接團有保底費用，一天最差也能賺幾百塊，即使拿不到提成也不會抱怨，但在有的省份或者景區，地接導遊沒有保底費用，隻能努力讓遊客多購物來賺取提成。”
“隻要沒被曝光，通過和購物店分成，他們的經濟收入往往比帶純玩線路的導遊高得多。”劉棟表示，遊客、旅行社、導遊博弈的結果，往往是遊客受傷，其中老年人占比最大。
既然如此，有沒有可能通過改變相關薪酬模式，減少甚至杜絕導遊強制遊客購物的情況呢？劉棟對此的看法是很難，“盡管媒體長期關注、曝光，政府部門、行業協會想了很多辦法、用了很多方式，但仍然沒法徹底解決，就是因爲這背後有利益。”
“經常出現這類問題的有雲南、海南、廣西等幾個省份，地方經濟對旅遊的依賴度相對偏高，有些地方的旅遊主管部門長期以來都有按帶客人數獎勵旅行社的政策，而不是按旅遊的質量和滿意度獎勵。”劉棟認爲，這項規定在客觀上造成了旅行社之間爲拉人頭而打價格戰。旅行社隻要能拉來大量遊客，就能從當地購物店老闆手裏拿到提成，加上景點所在地政府的獎勵，即便攬客價低于成本，也能通過提成和獎勵補齊，還能有所盈利。
旅行社、導遊、購物店等多方利益交織，形成了錯綜複雜的龐大利益網。在這張錯綜複雜的利益網中，誰才是破解低價旅遊團亂象的關鍵一環？
劉棟認爲，低價旅遊團推銷購物亂象的形成，既有市場需求、提成刺激、遊客貪便宜等市場因素，導緻多方利益交織縱橫，也有一些地方旅遊部門引導不當、監管法規更新不及時等政策原因，而要想解決亂象，或許可以從提高旅行社的質量保證金入手破局。
“旅行社的注冊資本要求是 30 萬，質量保證金 20 萬，因此隻需要 50 萬就能開一家旅行社，出了問題最多扣 20 萬的質量保證金。”劉棟告訴海報新聞記者，2009 年 1 月公布實施的《旅行社條例》至今已有 15 年。這 15 年來消費水平和旅行社收入都漲了很多倍，質量保證金卻一直沒有提高，即便保證金因違規被凍結，對旅行社的制約和威懾力也很小。“很多老闆都注冊好幾家旅行社（備用），一家被查處就立馬換個殼子，原班人馬繼續經營。”
對此，劉棟建議，将旅行社注冊質量保證金提高到 500 萬，“一旦出事凍結資金，旅行社違規操作的風險和代價要大得多。”，劉棟同時還建議，一些地方政府主管部門也應盡快調整引導政策，改“帶客人數”獎勵爲“質量和滿意度”獎勵，引導相關從業者轉變經營理念和模式。
