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文 | 數字力場，作者 | 佘宗明
作家王爾德曾說過：很多東西如果不是怕别人撿去，我們一定會扔掉。
但 " 收納女王 " 近藤麻理惠用她那套 " 斷舍離 " 理論告訴人們：很多東西如果因爲怕别人撿去而舍不得扔掉，我們一定會在無形中失去更多東西。
當 " 斷舍離 " 理念跟循環經濟理念相遇，催生出的消費形态就是二手交易：彼之敝草，我之珍寶，你不需要，我來 " 接盤 "。
在過去，二手貨經常被人跟 " 貶值 " 挂上鈎，可如今，随着低碳環保和注重實用觀念的風行、數碼産品性能叠代的緩慢、二手電商 " 再創造價值 " 主張的濡染，買賣二手商品正成爲大衆化的消費選擇。
在歐美國家，買賣二手商品漸成社會消費習慣。2021 年，歐洲二手電商交易規模已達到 750 億歐元，目前仍在快速增長。2022 年，81.7% 的美國人（超 2 億人）都買過二手商品。
在國内，二手交易的覆蓋領域也正從房産、汽車、奢侈品向各類 3C 産品和生活用品拓展。目前看，圍繞長尾市場，二手電商已形成了 "3+N" 的格局，3 就是閑魚、轉轉、愛回收。以手機爲代表的數碼電子産品二手交易，是三大二手電商平台的共同發力點。
今年 5 月，閑魚宣布用戶超 5 億；8 月份，愛回收母公司萬物新生官宣連續 4 個季度實現 non-GAAP 口徑下的運營盈利，在運營超 10 年後扭虧爲盈；雙 11 期間，轉轉 B2C 累計支付的 GMV、訂單、用戶數等指标都實現了雙位數增長，都顯示出了中國二手電商的蓬勃發展勢頭。
▲在二手 3C 産品交易領域，閑魚、轉轉、愛回收已形成三足鼎立之勢。
但産品屬性與模式特點決定了，二手電商發展路上要面臨的挑戰不會少。
就在前段時間，有兩則跟二手電商相關的消息相繼引發輿論關注：一是轉轉被某博主曝出 " 陰陽檢測報告 "，稱同一部手機購入和回收的質檢報告不一緻，轉轉随後在回應中解釋 " ‘非标準’特點導緻成色判定上存在客觀的因人而異 "，表示 " 傷害了用戶體驗就應該立正挨打 "。二是蘋果官方授權的二手合作夥伴愛鋒派被曝 " 白嫖收回 "" 惡意壓價 " ——估價 4200 元被 " 砍價 " 到 0 元，愛鋒派方面對此未做回應。
更早之前，今年 8 月，愛回收也因被用戶質疑 " 惡意壓價 " 而受到媒體聚焦。
可以說，定價争議與壓價質疑已成二手交易平台繞不開的難題。
這裏面，" 低價收，高價賣，賺差價 " 不是問題，問題症結還在于怎麽解決因二手商品非标準化而來的兩大痛點：信息不透明；标準不明确。
這兩道難題該怎麽解，需要行業更多地去探索。
01
不難看到，在二手電商遭遇的輿情中，平台 " 低買高賣賺差價 " 是十分常見的槽點。
同一台二手手機，在同一個平台的一家門店買花了三千多元，在另一家門店轉賣卻隻賣得近兩千元，轉個手就少了約千元，這确實在賺差價之列。
從消費者視角看，賺差價是純純的割韭菜：商品的價值沒變，怎麽在購買跟回收環節價格差了這麽多呢？
在不少互聯網平台将 " 消除差價 " 打在公屏上，還爲此打造了 " 從廠家到消費者 " 超短鏈模式的背景下，輿論對 " 賺差價 " 的容忍度注定會越來越低。
從服務者視角看，" 差價 " 則是 C2B2C 模式的必然伴生品，一買一賣之間商品看似無損耗，但背後的服務（包括質檢、質保、保存、售後等）都需要成本。
在當下，鑒于 C2C 模式（用戶對用戶，平台僅提供居間撮合作用）不可控因素太多，極易引發糾紛，二手電商模式從平台淺度介入的 C2C 轉向平台深度介入的 C2B2C（平台一邊向用戶回收舊機，一邊向用戶賣二手産品），已成行業發展的大趨勢。
究其原因，在交易場景中，組織化的 B 端通常比零散化的 C 端更容易獲取信任——出了事，你可以找企業負責，卻很難找到個體維權。拿二手手機買賣來說，C2B2C 模式下既有平台品牌信用背書，也有線下門店可作爲交易場景，這客觀上降低了用戶的風險，有利于提升用戶的信任度。
▲閑魚、轉轉、愛回收三個 APP 頁面的截圖。
就時下看，二手電商平台的變現方式，不外乎交易傭金抽成、廣告推廣、增值服務收費及賺差價幾種。而要覆蓋的成本，通常包括從貨源供給、評估體系打造、檢測技術研發、流量獲取、信息匹配到完整履約服務所需的各項人力物力支出。
文淵智庫創始人王超就認爲，跟二手車單筆利潤高可維持二手交易中間成本不同，賣一台二手手機能賺取的收益也就 5%-10%，考慮到回收、檢測、儲存、配送還有折舊，中間每個環節都是成本，這增加了二手電商平台的賺錢難度。
正因如此，" 低買高賣 " 幾乎是二手電商平台通用的商業變現模式。賺差價成了平台用收入拓源彌補線上運營、外部平台引流、線下門店支出等多項成本的現實策略。
從市場角度看，二手電商平台賺差價無可厚非，前提是能明碼标價、不強買強賣——二手産品不是新品，交易各方對非标準商品的認知經常是天差地别，通過平台擔保來解決信任問題是不二之策。雖然之前有平台打出了 " 沒有中間商賺差價 " 的名号，但其本質是平台自己做了中間商。
但 C2B2C 模式下的賺差價，天然面臨着平台跟用戶對價格的預期值相反的矛盾：用戶希望以更低的價格購買、以更高的價格回收（現實中，用戶賣二手手機時，普遍會認爲賣便宜了；買二手手機時，又普遍傾向于認爲買貴了），平台則相反。
考慮到市場環境的開放性，這相當于給平台戴上了緊箍咒：它們不能想把回收價壓多低就壓多低，畢竟用戶可以用腳投票，選擇出價更高的隔壁或者索性就不賣了，出售時也是同理，必須得考慮用戶心理接受程度，拿捏好平台獲利與用戶接受的平衡。
02
賺差價不是問題，問題是信息不透明和标準不确定等頑疾。
二手 3C 産品的非标化特點爲估價帶來的繁瑣程度與彈性空間，是壓價疑雲背後最核心的問題。
跟按照統一流程生産的全新商品可以标準化有别，二手商品屬于典型的 " 孤品 "，同款産品因使用時間長短、有無破損痕迹等因素，外加流轉時間點、新機發售、供需變化等情況，經常會出現回收與出售價格不同的情形。
單就質檢環節而言，二手電商平台不是沒有 " 機測 "，但 " 人測 " 仍是當下無法替代的環節。
《北京青年報》報道就援引回收行業專業人士觀點指出，" 手機檢測分爲成色和功能兩方面。在功能方面，目前電池健康程度、是否有更換非原廠零部件，均可以用機器判定。但外觀成色方面，目前由于成本太高的考慮，還不可能百分百大規模應用全自動化的設備。隻要是人工，就肯定會出錯，以劃痕來說，不僅在不同光線下看有所區别，有的位置不同，粗細、長短、深淺都可能不同，那麽不同人判定的時候難免存在差異。" 在他看來，質檢要想完全不失誤，以現在的技術手段還很難達到。
▲媒體報道中回收行業專業人士的說法。
轉轉内部人士曾介紹，在屏幕劃痕上，轉轉的驗機标準裏将劃痕由淺到深分爲了五級，分别是：無、細微、輕微、明顯及嚴重。
但分類分級标準定得太細，會導緻區分不同層級時出現難以判斷、容易混淆的情況，所以轉轉此次風波也被專業人士認爲是 " 自己标準定太細把自己給繞進去了 "，" 自己給自己挖了個坑 "。
給信息透明度做加法，給标準複雜度做減法，正是二手電商平台克服二手産品非标化痛點的關鍵中的關鍵。
03
因人爲檢測項的 " 主觀因素 " 導緻的檢驗結果差異、帶來的壓價争議，不是輿論否定二手電商行業存在合理性的理由，也不是行業在透明化标準化之路上往回退的依據，恰恰相反，是在催促着二手電商行業繼續将透明化标準化服務往前推——檢測結果差異雖然在所難免，但無論如何，有标準比沒标準好，有檢測比不檢測強。隻不過，有些服務還可以再改進，有些标準還不夠 " 标準 "。
因此，無論是輿論還是二手電商行業，都不能因噎廢食，指望用 " 無标準 " 來應對 " 非标化 " 的問題，而要盡可能完善标準。
以往二手交易是個零散的民間市場，監管層面秉持的态度是 " 先發展，再治理 "，這些年來，二手電商平台雖然帶動了該領域透明化标準化的提升，但種種糾紛的出現是個提醒：透明化标準化還遠沒到可以按下結束鍵的時候。
C2B2C 模式下，一方面想低價買進一方面高價賣出是正常做法，但不能制造信息黑箱、利用行業壁壘 " 逼退 " 二手交易潛在受衆。這需要二手電商平台在透明化标準化維度有針對性地裨補缺漏。
不論是二手房還是二手車交易，行業規範化之路都是個将規則能見度不斷提升、标準清晰度持續強化的過程。二手 3C 産品也難例外，頭部平台們已有靶向發力。
針對二手商品質量無保證問題，二手電商平台出具質檢報告的做法，較之于以往從門店到黃牛、通訊市場、華強北的高灰度回收産業鏈，顯然是種改進。
但平台之間各有各的 " 标準 "。據《證券日報》報道，愛回收工作人員表示：" 我們沒有統一的标準，會根據劃痕、磕碰情況等外觀，配置、電池、屏幕顯示等基本功能來綜合定價。" 轉轉則對外表示，轉轉首創的二手行業官方質檢驗機體系，包含了自主定制的驗機标準。質檢過程包括了 367 道工序，及功能、成色、有沒有進水等 75 大項。
▲二手電商平台推進了二手 3C 産品檢測的标準化。
針對二手商品定價模糊化問題，愛回收稱，借助大數據和人工智能技術優化定價策略，通過分析數以千計的手機型号、數百萬的交易以及數百萬消費者和小商家的購買行爲，從而爲行業提供定價基準；轉轉也表示，基于 AI 智能估價和動态調價系統推出了 " 轉轉二手商品價格指導系統 "，目前采用了整體上最高的回收價格标準，都是在着力提升定價标準化。
當下，轉轉、愛回收的舊機回收價格普遍高于蘋果和小米官網回收渠道。
針對二手商品檢測中可能出現的工作人員人爲壓低問題，愛回收上門服務工作人員曾解釋道：" 不存在故意壓價的行爲，回收機器的價格越高，我們的提成就越高。" 轉轉透露，回收回來的商品不是直接從門店出售，而是回到各地質監倉經過質檢等環節再 " 上架 "，差價跟具體工作人員無關。專業人士也對媒體提到，大型回收商并不像個人門店那樣回收來手機再通過加價賣出去，而是将回收與出售分段考核，回收人員提成跟回收金額成正比。
饒是如此，二手電商平台還需要繼續補短闆，如盡量避免用 APP 上的高預估價引流加劇用戶的 " 心理落差 "，如對檢測結果差異做出更充分的解釋。
04
痛點在哪，解決方案就該在哪。從 " 陰陽檢測報告 " 的質疑可以看到，二手商品非标化激起的 " 信息不對稱 " 顧慮成了用戶信任感匮乏的由頭，當此之時，用對用戶權益的傾斜性保護機制去填平信任天塹，尤爲重要。
二手 3C 産品終究是價格分歧多發領域，用戶擔心平台利用信息差坑自己，那最好的 " 補丁 " 就是給他們後悔權，讓他們可以有足夠時間評估是不是 " 二手沒貴 "。
轉轉在風波後，針對線下門店也開通了跟線上渠道一樣的二手商品 "7 天無理由退貨 " 服務，成了蘋果直營店外的首批支持線下七天無理由退換貨的 3C 産品平台，還明确回收業務允許用戶随時中止交易，就頗具針對性。
用用戶本位導向下的服務體系拓展，來彌補二手商品非标化帶來的非對稱博弈困境，接下來會是二手電商平台獲得更多用戶信任的關鍵。
說到底，如今，大衆 " 不是新品買不起，而是二手産品更有性價比 " 心理正在強化二手商品買賣的社會心理基礎，二手電商平台沒理由錯過這樣的機遇。
如果說，伴随二手商品非标化而至的信任困境是 " 結 "，那盡可能将服務标準調至跟用戶需要同頻的制式，興許就是最優 " 解 "。
