招商銀行 App 11.0 正式上線前一個月，會議室裡，App 的負責人和産品經理們将近二十号人馬，一并坐在長桌一側。長桌的另一側，再次抛出了那個略顯尖銳的問題：
"App 創新是不是已經遭遇天花闆了？"
這樣的場景，幾乎每一年都會上演。
行業裡有一種聲音認為，在人工智能、大數據、區塊鍊等技術浪潮之後，金融科技領域已經許久未出現過那種可以吸引衆多眼球、讓人拍案叫絕的新事物了。
既然放眼整個金融科技領域，都沒有太多新鮮花樣可言，手機硬件層面和金融産品層面的創新也是一年比一年少，那一個面向近 1.8 億個人用戶做零售金融業務的 App，所擁有的創新空間是不是隻會更加狹小？
事實并非如此。
德魯克曾經談過創新的本質有兩種，一是讓昂貴的東西變得便宜，老百姓能用上；二是讓高門檻的東西變得低門檻，普通人能用上。
手機銀行 App 近年來的發展，也是符合這一本質描述的。
具體來看，該描述可以拆解成一縱一橫兩個方向：橫向來看，覆蓋範圍更廣，讓更多不同角色的人群能用上；縱向來看，使用門檻和成本一再降低，從 " 能用 " 進化到 " 易用 "" 好用 "。
招商銀行 App 的叠代思路，其實正與這一縱一橫不謀而合。
" 創造者 " 和 " 消費者 " 的穿透式連接
手機銀行 App 通常會被歸在 To C 範疇裡，但人們所熟知的 To C 定義，往往是指 To Customer/Consumer（消費者，個人用戶 / 終端用戶）。
事實上，與 App 有關的角色遠不止個人用戶這一種，同時也囊括管理者、運營者、開發者等等角色。
在手機銀行 App 的範疇裡，相關聯的角色就有服務客戶的客戶經理，負責産品創新和引入的财富産品經理，外部資管機構的投資經理，負責開發、運維的 IT 人員等。
而這些角色，其實都屬于 Creator（創造者）的範疇。
一個優秀的項目或産品，就正是這些 " 創造者 " 和 " 消費者 " 的使用體驗之集合。
互聯網時代那些成功的商業模式，背後往往離不開對 " 創造者 " 和 " 消費者 " 兩端的聯結。
譬如電商模式之于賣家和買家，譬如短視頻之于創作者和觀衆，這些模式，都是同時服務好了 " 創造者 " 和 " 消費者 "。
雷峰網注意到，招行近五年來所做的 App 建設工作裡，有相當一部分就是為不同屬性的 " 創造者 " 們減少接入 App 的時間成本和人力成本，降低他們的使用門檻，加強他們與 " 消費者 " 之間的聯結。
例如在面對招行内部人員時，不斷完善 "10+N" 數字化中台的建設，形成财富、生活、運營、内容、音視頻、開放、安全、AIOps、數據和基礎設施生态十大分支，讓 App 的 " 新基建 " 朝數字化、智能化、平台化和集約化四大方向成長。
招行自身的技術團隊，可以通過一套高标準的後台體系工具，來涵蓋整個研發過程的設計、開發、運維三個生命周期。
在面對外部資管機構時，招行則密集布局 " 招财号 " 财富開放平台，先後引入 10 家友行理财子公司，137 家優質機構進駐 App。當前，" 招财号 " 服務人次近 3.5 億次，陪伴内容對非貨公募基金和淨值型理财 AUM 的覆蓋率已接近 90%。
今年，招行同時連接 " 創造者 " 和 " 消費者 " 的能力，體現得更加淋漓盡緻。
以投研體系建設為例：App 10.0 推出時，财富投研平台首次上線。産品經理們可以通過平台，篩選、整合資本市場行情數據、機構投研觀點、理财資訊等豐富但離散的數據信息，把艱澀的資管專業語言 " 翻譯 " 成客戶和客戶經理易于理解的語言；也可将自己的盡調分析成果導入平台，形成獨家觀點，以 " 招行解讀 " 的形式輸送給客戶與客戶經理。
而在今年的 App 11.0，投研體系的發力點進一步深入，落在了服務的專業化和一緻化上。
相關負責人表示，招行建設投研平台，方向與一般資管機構有所不同，思考客戶所需的同時，也要考慮産品經理和客戶經理的所需，建設必須順着這兩條脈絡行進。因此，投研平台的使用方式、功能和底層算法等方面，與業内常見工具有明顯的區分度。
其最終目的，是讓選品人和用戶站在同一視角，把财富管理 " 白盒化 "。
何為 " 白盒化 "？通俗來說，客戶經理、财富産品經理們的篩選結果會公布于衆，他們所使用的篩選方法也會公布于衆。用戶可以在 App 用這套方法去驗證，也可以根據自身情況改變中間的一些模型參數，自行重新篩選。
例如招行 " 五星之選 "，這一為業内熟知的基金服務體系，已經投入使用十五年，如今在投研體系的進一步完善下，新 " 五星之選 " 的選品邏輯和指标，同樣會在 App 端供用戶查看和使用。
這樣一來，無論是被服務的客戶，還是提供服務的客戶經理、産品經理們，所看到的服務内容、服務邏輯能夠盡可能地接近同源、同頻。" 不能客戶看到的是 A，我們給他講 B，這樣整個服務就不會 match。"
在服務同源、同頻這一目标的指向下，" 創造者 "（銀行人）和 " 消費者 "（個人用戶）的聯結得以加強，雙方的認知也有望進一步拉平對齊。
這裡需要指出的是，用戶在金融場景裡的信任門檻，往往會比其他場景要高出許多。說服一個用戶走進便利店和走進銀行，分别消耗的成本，很有可能不在一個量級上。
因此，所有金融服務都要面臨同一個問題：用戶因為信息不對稱而産生的焦慮和不信任，怎麼緩解？
而服務同源、同頻，讓不同角色在認知上盡量對齊，盡可能地消除服務兩端的信息差，正是這種焦慮與不信任的緩解辦法之一。
用冰山下的 " 複雜 "，換冰面上的 " 簡單 "
招商銀行 App 的另一叠代思路，則是往縱深發展，把産品能力做得更加紮實深入，通過衆多細節讓 App 功能從 " 能用 " 進化到 " 易用 "" 好用 "。
就以 App" 我的 " 頻道為例，銀行通常會在該界面放上賬戶總覽和當月收支明細兩類欄目，供用戶查詢。但招商銀行 App 會通過一些 " 小彩蛋 "，來幫助用戶進一步了解和管理自己的收支和資産狀況，讓用戶不僅能看見當下的狀态，也能關注到自身的成長。
在之前的使用過程裡，我們就注意到，App 會在月初以小 banner 或消息推送的形式，提醒用戶查看結餘分析，了解自己上個月是否比之前攢下了更多的錢；或者通過 " 賬務整理 " 提醒用戶，将退款與原先的支出抵消，讓交易流水更接近真實的收支情況。
相關産品經理也告訴我們，App 會根據用戶千人千面的賬務習慣加以判斷，引導用戶在一定周期内，進行對自身的資産複盤。簡單來說，如果你也是一個經常查賬、會詳細對賬的用戶，App 就會識别到你可能需要這些詳細的賬務分析 " 小彩蛋 "。
在今年的 App 11.0 裡，" 資産時光機 " 的功能就延續了這種小而美的細節優化理念。
這一功能可以讓用戶查看當前時刻和過去任意一天的資産對比情況，界面會呈現資産的構成、變化、趨勢。（注：對比數據從 2022 年 7 月 1 日起計算）
" 希望像叮當貓跳進抽屜坐上時光機，回到過去，看看那一天的我到底有多少錢，這些錢又是怎麼來的。" 相關負責人這樣解釋設計理念。
換言之，以後用戶可以随時對比自己的 " 錢包 " 薄了還是厚了，賺錢能力和花錢能力有什麼變化，自己的投資風格和當年相比是穩健還是進取。
不過，這樣一個看似簡單的功能按鈕，在銀行業裡卻并不多見，招商銀行 App 團隊也是耗費了近兩年時間才陸續部署完成。
相關負責人透露，為呈現 " 資産時光機 " 功能，招行十餘個資産系統會約定好在每日 24 點統一執行指令，将各自系統中的資産情況鏡像，再通過數據傳輸彙總。
雷峰網了解到，在一些銀行内部，其數據處理能力仍然很難支持實時查詢，隻能做到在 App 查詢結果下标注 " 該統計數據截至某日某時 "。加上銀行涉及的金融資産品類較多，對數據能力的要求又會再上一個台階。
" 資産時光機 " 這一細節的打磨和支持工作，隻是冰山一角。縱觀 App 的整體，如果要将各項功能優化叠代，做到極緻，同時又要确保衆多功能可以同時順滑呈現在小體積的 App 裡，其技術和數據層面的基礎建設之難度，可想而知。
" 我們做的這些努力，其實就是在用冰山之下的複雜，換取冰山之上的簡單。"
具體來看，招行在過去一年裡做了大量的治理工作，通過充分的數據建設以及可視化、自動化的度量系統來閉環改進産品，如 App 啟動耗時、閃退、頁面加載速度、程序運行異常、通訊鍊路等都進行了充分度量，同時對功能複雜度、健康度、路徑等也進行了充分可視化綜合分析，确保在快速叠代的同時，通過數字化的方式持續精益求精的做好用戶體驗。
除此之外，App 冰山之下的技術生态支撐系統也在持續完善，并向着平台化、開放化方向發展，在垂直方向能力快速提升的同時，能在橫向内外場景上快速提供組合能力，如招财号、M+ 體系、企業微信、總分行運營等各類線上線下場景；同時這些能力也不隻是在 App 上發揮作用，而是面向全行業務開放。
這也意味着，App 成為招行的一處技術 " 試驗田 "，新的工具和能力在經過 App 的場景打磨後，可快速複制到招行的各個角落，帶來整體上的技術加速。
值得一提的是，招行相關 IT 負責人透露，今年在業務基本無感知的情況下，實現了 App 的 100% 上雲，整個雲上的架構體系也已經完成。曆時三年的全行上雲進程，也已進入收官階段。不論是先進的雲上技術體系，還是更高效的持續集成速度、精細化的資源彈性能力，未來雲上 App 将會充分釋放技術紅利，會有更大的想象空間。
一個理想的服務狀态：陪伴
而在這一縱一橫兩重錘煉之下，招商銀行 App 持續叠代至今，它想要達到的理想狀态，是什麼？
是 " 陪伴 "。
不光是在銀行，在各行各業裡，企業都會強調 " 以客戶為中心 "" 以人為本 " 這樣的願景，将 " 服務客戶全生命周期 " 刻進推廣話術裡。至于如何達到這樣的願景，世界上沒有放之四海而皆準的答案。
但這道題如果讓招行來作答，考卷上的關鍵詞必然會有 " 陪伴 " 二字。
客戶對陪伴是否買賬？以 2022 年 11 月為例，整個陪伴體系在 App 上觸達的客戶近 1300 萬，客戶對陪伴服務的主動點擊率超過 16%，相對于招行線上所有功能、工具、廣告或資訊，這一數據表現已經相當優異。
那麼，應該怎麼做好陪伴？招行以财富管理為例，總結了至少兩點：沉浸式、全旅程。
沉浸式，意味着所有陪伴行為一定要與客戶自身情況強關聯。全旅程，則強調覆蓋客戶從購買、持倉到售後期間的全過程。
财富管理橫跨的時間跨度，通常不會太短。客戶願意給出的注意力，通常也不會太多。因此，銀行需要對以下幾方面作出篩選和跟進，包括但不限于：
海量的金融信息裡，客戶對哪些信息是有感知、有需求的，哪些又屬于泛泛而談的？
期間發生的事件會很多樣化，例如所持有基金的基金經理變更了，産品分紅了、到期了，哪些才算是關鍵事件，是預警和提醒客戶的？
為此，招行相關團隊進一步梳理了陪伴的事件，一類是産品級事件，普适化程度更高，側重關注共性；另一類是客戶級事件，側重關注個性，每個客戶觸發事件的時機、被推送的内容都不一樣。目前，招行已經确定了 40 餘個關鍵事項，和相對應的六十餘種策略，供招商銀行 App 團隊在陪伴體系中部署。
而支持陪伴的智能化體系，分為三層建設。
底層是陪伴平台，覆蓋海量的金融信息，合作機構可以在此錄入内容，在私域選擇想陪伴的客群和産品。
第二層是觸發中台，智能事件池和預警機制的建設就是在中台層，會把底層陪伴平台上的内容通過預警機制，選擇性地顯示在前端。
第三層就是對客戶的呈現，選擇陪伴出現的渠道、場景和呈現形式。App 是重點呈現的渠道之一，但招行也覆蓋了線上、線下的多種渠道。
在這三層體系的保障下，陪伴的效果會最大化，且不會出現重複陪伴、過度陪伴。
陪伴的特性，同時還體現在 App 11.0 的許多方面。例如不斷升級的 " 财富助理 "AI 小招，就在 App 11.0 版本裡進一步優化了交互方式。如果 AI 小招通過機器和策略部署仍未滿足客戶需求，則會及時連接到網絡經營服務中心或線下客戶經理進行轉由人工服務，實現 " 人 + 數字化 " 的體系化客服升級。
結語
讓我們回到文章開頭的問題：手機銀行 App 是不是已經撞到天花闆，不再有多少創新可言了？
但事實上，人們對創新的定義與讨論，有一定程度的狹隘。
正如德魯克在《有效創新的七大來源》中所論述的那樣，人們總是關注到新知識、新技術的應用，卻往往忽略了創新也會來自于認知和情緒上的變化，也會來自于流程的缺陷和不協調的現狀。
招商銀行 App 的這一系列工作，也印證了這一點：通過陪伴理念的實踐、技術層面的基建，以及對 App 相關各方角色的連接，緩解金融服務中的不協調、不信任和流程不完善。
從行業發展的角度上來說，這些工作也十分必要。
目前包括招行在内，有不少銀行都在戰略層面強調 " 大财富 "。通常外界也會認為，" 大财富 " 戰略強調的是，要形成現金管理——理财——融資的流轉閉環，但其實 " 大 " 的含義，遠不止于此。
戰略之 " 大 "，同時也指向了一種連通性，例如在不同業務和場景之間，不同部門之間，不同角色之間的連通。數據、信息能在這一通路舒暢流動，服務能順利觸達，認知能趨向一緻化，同樣屬于 " 大 " 戰略的應有之意。而招行已沿着這一方向，平穩走出了相當遠的一段距離。
不過，對招行而言，漫長的工作或許才剛剛開始。
一個月前的會議室裡，招商銀行 App 的負責人和産品經理們，在聽到那個尖銳的提問後相視一笑，這樣回答道：
" 我們每天早上醒來就會想到，還有很多東西沒做好，還有很多可以再進一步的地方。現在要做的事情可太多了，離那種‘不知道該做什麼’的日子啊，還遠着呢。"
