要求短信溝通卻多次接到電話，聾啞人起訴外賣平台：感覺被歧視

現代快報訊（通訊員 錢徐甯 記者 嚴君臣）王某在外賣平台投訴送貨問題時，已經告知其是聾啞人，要求短信溝通，但平台客服卻多次打電話給他。王某認為平台歧視殘疾人，要求對方賠禮道歉。12 月 16 日，現代快報記者了解到，近日，南通崇川法院圓滿化解了這起人格權糾紛。

△ 雙方溝通過程 通訊員供圖

據了解，收到訴狀後，針對王某的特殊情況，承辦法官錢徐甯與他加微信後，征得其同意通過微信完成送達。在征詢是否需要聘請手語老師的過程中，王某打開了 " 話匣子 "：由于是殘疾人，他在日常生活中常常碰到溝通障礙，購物中遇到問題進行反饋也總是被忽視，雖然也向監管部門進行了投訴，但無法得到解決。各種平台總是三番兩次地打電話，他 " 感覺到了輕視和侮辱 "，想通過訴訟代表殘疾人發聲。在這起訴訟中，他要求平台賠禮道歉、提供文字溝通服務并賠償精神損失。

庭審中，被告某外賣平台積極應訴，表達了緻歉和給予經濟補償的調解意願。錢徐甯通過微信打字與王某溝通，既肯定了他合理的出發點，又給出了明确有力的結論性意見，引導王某正視 " 避免過激情緒 "" 防止适得其反 " 等問題。

經過不斷修改、完善調解協議内容後，雙方終于達成一緻：外賣平台于簽訂調解協議時當場給付補償金，并表示已在此前客服答複中表達過歉意，此後也會進一步提升平台的服務質量。

承辦法官表示，這樣一件人格權糾紛，看似簡單，但涉及一個特殊群體，因此辦案人員沒有等閑視之。通過司法審判，可以讓他們感受到法院對殘疾人群體權利的充分尊重和保障，讓他們在每一個案件中感受到公平正義。