來源 | 華爲管理手冊，管理智慧
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今天分享的内容是很多一線主管包括員工很關心的問題，就 是如何突破高層客戶的關系。高層客戶關系當中我們會面臨三大障礙，我們今天分享的内容主要包含了兩大部分，第一個是這三大障礙是什麽，第二是用什麽方式去突破，今天重點分享的就是這兩個觀點。
高層公關面臨的三大障礙
首先來看，我們在進行高層客戶公關當中究竟面臨哪些問題？高 層的客戶公關是一件比較難的事，很多的企業銷售搞不定高層客 戶。那是不是就是因爲這些員工不夠努力呢，其實也不盡然。這種說法并不公道，因爲高層客戶公關本身來講就是一件比較難的事情，而且是越來越難了。在這個方面來講，華爲公司其實是享受到了整個改革開放的紅利的，在我們從計劃經濟轉到市場經濟的過程中，從早期來看的話，早期的市場打開難度比現在相對來講更容易。因爲早期的客戶更加淳樸，他們肚子裏沒有那麽多的彎彎繞，比較容易被打動。所以早期我們在做市場的時候強調兩點，一不要臉，二不要命，你隻要肯拼，臉皮厚，隻要敢見客戶，磨也要把它磨開。但是随着整個時代的發展，我們的客戶在進步，而且進步的非常快，不僅是從人生閱曆上，而且從專業能力上，我們的客戶都有很大的提升。
在客戶進步的過程當中，我們的銷售面臨的壓力就會越來越大。銷售在與客戶接觸過程當中，天然面臨着三大障礙：
第一個叫做資源不對等，資源不對等是指你手中沒有任何能夠打動客戶的東西，沒有能夠給他帶來利益的東西的時候，他憑什麽幫你。
第二個叫做地位不對等，中國的儒家文化其實還是比較講究長幼尊卑的，大家對等級觀念是比較重的。如果你隻是一個小小的銷售，而對方是客戶的總經理，他爲什麽要見你呢？每次見你都是屈尊降位，他不能夠見你，所以我們能夠接觸高層的機會很少。
第三是能力不對等，銷售是一個人員更替非常頻繁的一個組織。人員的流失，包括有一些老銷售體力，身體情況幹不動了，所以總會有很多新的銷售加入到這個艱苦的行業、崗位當中來。那麽這些人無論從人生閱曆來講，還是從對整個行業、産品、客戶需求的認知能力上來講，都不如客戶的高層。既然你不如他，你又不是他家的孩子，他有什麽動力去幫助你進步呢？所以這三點障礙就導緻了我們很多員工沒有能力去突破高層客戶關系。
突破三大障礙的關鍵舉措
障礙天然存在，我們怎麽去解決？我們怎麽通過組織，通過公司 的管理，把公司的資源跟個人的努力進行有機的結合，幫助我們 一線的員工解決這個問題。在這個過程，華爲總結了一套管理方 法，叫做高層客戶拓展卡片，它其實是一種客戶的界面當中的工 作管理方法。
高層客戶拓展卡片，是當組織、當團隊把任務分解給某一個具體 員工以後，這個員工如何承接和完成這個任務。我們可以理解是他是公司流程向下拆解的過程，公司流程要求團隊有行動，團隊的行動要有員工去完成，但是員工怎麽才能完成團隊交代我的任 務。我必須要有一套管理方法，這個方法就是我們今天重點分享 的的關鍵客戶拓展卡片。
這個關鍵客戶拓展的方法，把它總體原 則總結出來，一共有 16 個字。
第一個叫準确識别，要找到你的公關對象。明确你的公關對象。
第二點叫資源匹配。公司能夠在這個公關活動當中給予我們的一線銷售怎樣的支持。
第三是目标導向，我們爲什麽要去搞，要達成什麽樣的目的？商業的本質是功利性的，我們接觸客戶一定是要有所圖的，那麽這個目标怎麽确定。
第四個部分，怎麽進行管理，叫定期回顧。總的原則就是這 16 個字，但是這個 16 個字是如何實現的，我們再把它分開來逐層解釋。
第一個部分：準确識别目标，怎麽找到我的公關對象，我們已經識别了公關對象一定是對我的業務實現是有幫助的。所以在高層客戶拓展的五步法當中，我們說通過領導跟員工一起分析，來挑選公關對象，明确這個公關對象對于我們實現本區域的市場目标的價值何在。通過分析決策鏈定位出客戶的決策鏈當中的人，應對出相應的 CXO、VP 等關鍵人士，開始建立個人卡片，這個個人卡片叫做高層客戶明信片。在這個過程當中， 在建立卡片的時候，我們建立了十個高層客戶的卡片，但是我的公關對象可能隻選其中的兩三個。基于對我們業務的幫助，以及基于我們現在能夠提供的資源，我們要選擇公關對象。不可能說我梳理出十個高層客戶高層，我都去公關，所以我要明确公關對象。但是在挑選公關對象的時候，他有一個很重要的管理原則，就是我們不能在客戶的決策鏈當中挑出競争對手的強烈支持者， 作爲你的公關對象，因爲這樣做失敗概率太大。
我們的管理原則是， 如果在客戶關系評分當中，在兩分或者以上的，也就是競争對手的強烈支持者，我們是不能把它選擇作爲我們的公關對象的。
爲什麽這麽做呢，主要有兩點原因，第一個原因是，像這樣的競争對手的鐵杆支持者往往是跟競争對手合作多年，這麽多年之間他們的關系的深厚度和利益的深厚度是比較強的。你要想把它撬過來，短時間的投入怎麽能夠跟競争對手長時間的積累相比呢，所以你無法打動對方來支持你，因爲别人對他帶來的收益會更大， 這是從利益本身來講。
第二個原因是，當競争對手的支持者跟競争對手合作多年以後，雙方的利益盤根錯節，彼此顧及，他不太敢直接調轉槍頭來幫助你對付你的對手，因爲這樣的風險太大。 所以我們才要求在識别我們的關系發展對象的時候，不能找競争對手的強烈支持者。但是在這裏面，我們要識别一種情況，如果這個客戶高層隻是幫過對方的忙，但是關系不深，這個我們還是可以去争取的。所以對于公關對象的選擇，我們要注意的一點就是不能以競争對手的強烈支持者作爲我們的公關對象。
