來源 | 華爲管理手冊，管理智慧
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客戶關系的科學化和藝術性
今天講的是客戶的直接公關，也就是客戶的接觸管理。我剛到市場的時候，我們的主管給新員工開了一個會，問了大家一個問題， 你們覺得客戶關系它是一門科學還是一門藝術。當時大家有點不太理解，什麽是科學，什麽是藝術，不太理解他的問題是什麽。 主管做了一下解釋說客戶關系，從管理上來講，我們要把它做成 一門科學。因爲客戶關系又很特殊，很難量化。但是不能量化的 東西，是很難進行管理的，所以我們要通過客戶關系的流程把它 能夠管起來。首先一點是把它量化，比如說我們通過客戶關系的評價标準，能夠把客戶關系通過數字表達出來，來了解我們的客戶關系的現狀。但是客戶關系的藝術性怎麽理解，就是在客戶具體公關上，千人千面、千人千法。你派兩個人去做同一個人的關系的時候，他用的方式方法都不一樣，但是有可能兩個人都能做下來，這就是體現它的藝術性。這個藝術性是很多企業比較困擾、 比較難的問題。
華爲的客戶接觸管理策略
客戶接觸管理，首先來講的話，是在理解、學習 和管理客戶關系界面的這種接觸管理。首先我們要明确，他要解決的兩點問題，第一點問題就是客戶關系接觸當中，首先是基于 人性的理解，一個好的客戶關系一定是建立在我們對人性的理解 引導和把握上的。第二個是，在建立客戶信任，形成客戶關系的過程當中，基于客戶關系建立的四個階段，他的心理曆程是什麽樣的？這是我們今天講解的主要内容。
首先來看一下，我們爲什麽要接觸客戶。銷售代表企業接觸客戶， 他有自己的目的性，有一定的功利性，所以銷售這個崗位是非常有挑戰性的。我們接觸的客戶類别有很多，喜好不一樣。所以銷售的崗位，我們把它定義成，首先來講銷售就像一個演員一樣， 他要有取悅對方的能力。我們平時如果在生活當中，如果你不喜歡一個人，你不跟他接觸就行了。但是做銷售，即使你不喜歡這個人，如果公司要求你去做他的關系的話，你也要把這個任務承 接起來，你要想辦法去改善他的關系，讓對方支持你，建立對你 的信任。所以我們要用對方喜歡的方式去做事。我們在做銷售的 過程當中，對銷售的說法叫：要角色做事，本事做人。也就是說當你做一件事情的時候，你一定要進入一定的角色，知道怎麽做才能把它做好。所以你怎麽體會你的角色的價值，我們就必須要理解，我們爲什麽要接觸客戶。
我們在商業活動當中接觸客戶， 從兩個角度來看，既是爲了兩個目的，第一針對于微觀角度。就 是針對某一個具體的事情，我們與客戶的接觸其實是爲了影響客 戶的态度，爲了客戶做出有利于我們的選擇。就是基于某一個具 體的事情上，我們是希望客戶做出選擇，而他的選擇對我是有利 的。
但是如果放在一個宏觀層面，放在一個商業層面來看的話， 我們與客戶的持續接觸，關系的建立，是爲了能夠實現我們的商 業目标，讓我們在行業當中有自己的位置，能夠持續存活下去。 我們有自己的市場訴求，有對競争對手打擊的訴求，有經營管理改善的訴求，作爲企業來講，我們要持續存活，有效增長，這是我們與客戶接觸的核心目的。
在整個産業鏈當中，我們要基于自己的定位，實現自己的商業成功。所以在這個過程當中，我們不可能不去接觸客戶，但是在接觸客戶的時候，個體的作用是什麽，我們怎麽去管理，這是一個管理難點。很多企業認爲對客戶接觸層面，公司是無能爲力的。 因爲既然客戶是無法預期的，千人千面，喜好不一樣，那我們公司怎麽去教會銷售，去做每個人的關系呢？我們怎麽去管理呢？ 公司認爲沒有辦法做到這一點，因爲管理要能夠發現業務的共性才能管。如果每一個場景都是特殊的，你怎麽管呢，怎麽教呢？ 但是華爲在整個客戶關系管理的過程中，我們在與客戶接觸的過程中，也總結出了一些可以爲一線呈現價值的方式。
華爲客戶關系管理的四大實踐
我們把它總結成了四個方面，第一個方面就是經驗萃取。有一次徐直軍說了 一句話，對華爲這樣的公司來講，最大的浪費就是它的經驗的浪 費，我們公司有五六萬優秀的銷售人員，每個人都有自己的三闆斧，可惜這些寶貴的财富都停留在每個人的腦袋裏，等一天他們 離開了公司，我們的财富就消失了，沒有形成有效的沉澱與積累， 這是公司巨大的損失。如果我們有能力把每個人的三闆斧總結出 來，那我們這個組織不就具備了十八般武藝了嗎。我用了十八般 武藝後我就有了武功秘籍，那我的員工就可以對标去學習，可以 挑選去學習。我們原來也說過，一個人最便捷的進步方式就是可 恥的模仿，你找一個最優秀的人去向他學習，你哪怕學不成他， 你有他七八成功力，你已經是一個非常卓越的人了。公司有這麽 大的平台，有這麽多資源，業務發展這些年當中有那麽多經驗， 有那麽多經驗和教訓，我們爲什麽不把他提煉出來呢，作爲整個公司的資源。在華爲公司，我們對員工的培訓，對組織的培訓， 包括對流程的梳理，都是來自于一線業務實踐過程中總結出來的 優秀經驗。所以我們在内部裏面的學習材料，案例研讨，都是真 實發生過的。我們不斷通過複盤，然後掌握其中的關鍵，熟悉新 業務，提升自己。所以你可以看到，在客戶界面公關當中，首先一點的話，我們可以萃取經驗。
第二，賦能。萃取完之後要通過組織學習的方式，讓我們的目标 對象，讓我們的員工，我們的主管學習。那怎麽賦能呢，有幾種方式。第一種方式，把它落到每一個崗位職級當中的任職資格裏面，作爲他的必備能力項，引導員工自己學習。現在要求的，比 如說你看我們有性格色彩分析，有談判技巧，有九型人格等等， 圍繞着客戶接觸的能力。你要想升職加薪，要想提升自己，你的 整個任職資格體系的成長一定是伴随着能力的成長。首先你就得 自我學習，你想成爲一個專家，你就必須具備專家的能力，這是我們在整個崗位上要學的事。還有，我們每年 在各個區域，針對每個市場，我們的銷售管理部平台組織，會基于今年的各個區域的業務需要，組織送課到一線的富農活動。比如每年在國内，我們當時會組織春雨行動和秋雨行動，直接把課 程，把優秀的老師送到一線去，讓他們就近學習。邊學習邊讨論， 再把他們業務當中遇到的問題痛點跟專家進行分享，幫他出謀劃 策。這種以學代練的方式，邊學邊練的方式效果非常好，真正實現了學以緻用。
第三個是場景的标準化。就是我們在前面講過的，12+1 業務場景當中的标準。每一個場景，每一個活動都做的非常高質量，給 客戶留下深刻的印象。比較有代表性的，華爲做的非常成功的， 就是巴塞羅那展會的管理。華爲的巴塞羅那展會每年的舉辦當 中，都會有一些亮點、進步。關注到業務的每個細節，比如說接待的員工，那些服務員。接待員工的服務員，華爲公司的整個在接待層，我們所謂的客工部。接待員的基本能力素質是超過一些航空公司的空姐的，無論從形象、談吐、知識都非常強。現在由于華爲這方面的待遇比較好，甚至對于一些航空院校的畢業生的話，第一批去挑的人是像華爲這樣的大企業去挑能夠提升我接待水平的人，被華爲這些公司選過的人，才會去航空公司。因爲實際上華爲給這些人的待遇，包括整個成長空間，比航空公司更吸引人，所以就給客戶留下非常深的印象。比如，在前年巴塞羅那 展當中，我們的整個終端展台就做的非常出色。每個展台的展位 上都有一個身穿異族服色的，各個不同國家不同民族的美女，他 們真的是來自于這個國家這個民族的美女，那你想想一定是非常 搶眼的，一定會成爲媒體報道的頭條。我們通過自己品牌接待能 力的提升，能夠幫助一線，我們負責搭台，員工在這個平台上唱 戲。
最後一個部分就是資源提供，人财物的支持，做客戶公關肯 定是要花錢的，要投人的。那公司在這方面可以給一線提供資源， 錢的預算和人的支持。我們前面講過的，公司的高層領導的資源 池制度就是資源提供的一種方式。所以你可以看到，公司在客戶 一線公關當中如何不能發揮價值呢？可以發揮非常大的價值。這 四個方面就是需要公司承接起來的價值，不能隻在後面指手畫腳，而是沖到前面跟一線一起去打。
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